I.

Pelayanan Kesehatan Berorientasi Pada Pasien

A. Definisi Pelayanan Kesehatan Berorientasi Pada Pasien

Pelayanan kesehatanbermutu yang berorientasi pada kepuasan pelanggan atau pasien menjadi
strategi utama bagi organisasi pelayanan kesehatandi Indonesia, agar tetap eksis ditengah
persaingan global yang semakin kuat. Salah satu strategi yang paling tepat dalam
mengantisipasi adanya persaingan terbuka adalah melalui pendekatan mutu paripurna yang
berorientasi pada proses pelayanan yangbermutu, dan hasil mutu pelayanan kesehatan yang
sesuai dengan keinginan pelanggan atau pasien (Wijono,1999).

B. Konsep Inti Patient Centered Care

Ada 4 konsep inti yang ada dalam konsep PCC (patient centered care) dalam PFCC 2012,
Benchmarking Project, Executive Summary and Strategy Map yaitu : martabat dan respek,
berbagi informasi, partisipasi, dan kolaborasi.
1. Martabat dan Respek
Dalam aspek ini, sikap seorang tenaga kesehatan mendengarkan, peduli dan
menghormati pilihan pasien. Pengetahuan, nilai-nilai yang dianut, dan background budaya
pasien ikut berperan penting selama perawatan pasien dan mementukan outcome
pelayanan kesehatan kepada pasien.Kultur (kebudayaan) adalah determinan paling
fundamental dari keinginan dan perilaku seseorang. Seorang anak memperoleh
serangkaian nilai, persepsi, preferensi dan perilaku melalui keluarganya (Thamrin, 2012).
2. Berbagi Informasi
Komunikasi dalam menginformasikan sesuatu kepada konsumen layaknya dilakukan
dengan efektif. Tanpa komunikasi yang efektif di berbagai pihak, pola hubungan yang kita
sebut organisasi tidak akan melayani kebutuhan seorang konsumen dengan baik (Nugroho
J. Setiadi, 2013).
3. Partisipasi
Pasien dan keluarga dilibatkan dan di-support untuk ikut serta dalam perawatan dan
pembuatan keputusan (PFCC, 2012). Partisipasi adalah hal yang dapat mendorong peran
serta pasien dalam penyelenggaraan pelayanan keperawatan dengan memperhatikan
aspirasi, dan harapan pasien. Keterlibatan atau partisipasi adalah status motivasi yang
menggerakkan serta mengarahkan proses kognitif dan perilaku konsumen pada saat
mereka mengambil keputusan (Nugroho J. setiadi, 2013).
4. Kolaborasi
Tenaga kesehatan mengajak pasien dan keluarga pasien dalam membuat kebijaksanaan,
perencanaan dan pengembangan program, implementasi dan evaluasi program yang akan
didapatkan oleh pasien.
Planetree, pemimpin patient centered care yang diakui secara internasional telah
menunjukkan langkah besar dalam memajukan konsepnya. Model perawatan plantree
adalah pendekatan holistik berpusat pada pasien yang mempromosikan penyembuhan
mental, emosional, spiritual, social dan fisik, sebagian dengan memperdayakan pasien dan
keluarga melalui pertukaran informasi.
C. Hak dan Kewajiban Pasien di Pelayanan Kesehatan
 Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di Rumah
Sakit.
 Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien.
 Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi.
 Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan
standar prosedur operasional.
 Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari
kerugian fisik dan materi.
 Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan.
 Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan
yang berlaku di Rumah Sakit.
 Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang
mempunyai Surat Izin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di luar Rumah Sakit;
 Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-data
medisnya.
 Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan
tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi,
dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan.

D. Pengelolaan Keluhan Pasien

Rumah sakit harus memiliki sistem yang baik dalam menangani komplain yang ada.
Harus terdapat kebijakan yang menaungi proses merespon komplain ini yang kemudian
pelaksanaannya akan nyata dalam bentuk Standar Prosedur Operasional (SPO).
1. Pemberitahuan Hak-Hak Pasien
Saat pasien masuk ke rawat inap, sudah seharusnya mereka menerima penjelasan
mengenai hak-hak mereka sebagai pasien. Sebagai salah satu hak pasien, mereka harus
diberitahu bahwa mereka diperbolehkan untuk mengajukan komplain mengenai
perawatan mereka dan pengajuan komplain tersebut tidak akan mempengaruhi proses
perawatan selanjutnya.
Selain itu rumah sakit akan menjaga kerahasiaan dari komplain tersebut. Pasien juga
diberitahu mengenai langkah-langkah yang harus dilakukan bila mereka hendak
mengajukan komplain dan siapa saja yang dapat dihubungi untuk masalah komplain
tersebut. Setelah pasien/wakilnya menerima dan mengerti informasi yang jelas
mengenai pengajuan komplain, mereka diminta untuk menandatangani formulir yang
sudah disediakan.
2. Proses Penanganan Komplain
Rumah sakit sebaiknya membentuk tim khusus penanganan komplain ketika akan
membuat kebijakan serta sistem manajemen komplain. Tim tersebut terdiri dari petugas
administrasi, staff pendamping pasien, manajer risiko, manajer mutu, tim hukum, dan
perawat/staff lain yang berhubungan langsung dengan pasien. Komplain dapat muncul
darimana saja, oleh karena itu harus dibuat prosedur pengajuan komplain yang jelas
dan seragam baik pengajuan komplain secara verbal maupun tulisan sehingga semua
komplain dapat ditangani dengan baik dan cepat.
Pasien dapat mengajukan komplain kepada siapapun, dengan demikian semua staff
terutama yang memiliki kontak langsung dengan pasien harus diberitahu mengenai
proses penanganan komplain dan tahu siapa pihak yang dapat membantu untuk
menindaklanjuti komplain tersebut. Selain itu staff juga harus diberikan pelatihan
komunikasi dan empati dalam hal mendengar dan menerima komplain. Diharapkan
pula agar dokter yang merawat tidak melakukan visit secara terburu-buru terhadap
pasien yang berpotensial komplain untuk menghindari semakin meningkatnya
ketidakpuasan pasien dan akhirnya dapat mengurangi risiko terkena tuntutan.
Rumah sakit harus menentukan koordinator komplain seperti pendamping pasien,
manajer risiko, manajer mutu yang bertugas menampung semua komplain yang
diajukan dan menentukan apakah keluhan tersebut harus diselesaikan oleh rumah sakit
itu sendiri atau oleh pihak lain seperti pihak asuransi dan penyedia layanan kesehatan
lainnya. Selanjutnya, apabila komplain memang ditujukan untuk pihak di luar rumah
sakit, maka koordinator segera menawarkan bantuan untuk menghubungkan pasien
dengan pihak lain yang bersangkutan dalam menyelesaikan komplain tersebut.
Apabila komplain memang ditujukan untuk rumah sakit yang bersangkutan, maka
pasien atau keluarga yang mengajukan komplain harus menerima surat yang
menyatakan secara resmi bahwa komplain mereka telah diterima dan akan
ditindaklanjuti dengan sesegera mungkin. Harus ada satu orang khusus dari tim
penanganan komplain yang bertanggung jawab terhadap proses investigasi dari setiap
kasus dan sebaiknya dipilih staff yang sesuai dengan bidang yang terkait dengan
keluhan yang disampaikan. Sebagai contoh, manajer risiko sebaiknya bertanggung
jawab terhadap kasus-kasus yang berhubungan dengan litigasi, petugas privasi
bertanggung jawab terhadap kasus-kasus yang berhubungan dengan isu kerahasiaan
medis.
3. Respon Tertulis
Ketika komplain yang diajukan sudah dapat diselesaikan, rumah sakit harus
memberikan respon tertulis kepada pasien yang berisikan tindakan-tindakan investigasi
yang sudah dilakukan, hasil dari tindakan-tindakan tersebut, tanggal selesainya
komplain diinvestigasi dan nama contact person yang dapat dihibungi.
Respon tertulis tetap harus diberikan kepada pasien/keluarganya meskipun staff telah
bertemu dan membicarakan komplain tersebut dan berhasil menemukan kesepakatan
saat itu juga. Respon tertulis harus menggunakan kata-kata yang jelas dan dapat
dimengerti oleh pasien/keluarganya, harus berisi langkah-langkah yang diperlukan
untuk mengatasi komplain, tidak menjanjikan sesuatu mengenai kinerja staff lainnya
dan hanya menjelaskan tindakan-tindakan keluhan yang sudah dilakukan (bukan
tindakan-tindakan yang direncanakan). Ketika ada informasi rahasia yang tidak bisa
diungkapkan kepada pasien/keluarga, pada surat respons dapat ditulis “telah diambil
langkah-langkah yang sesuai untuk”. Apabila surat komplain disampaikan melalui
email maka surat respon dapat dikirim pula melalui email.
4. Keluhan/Komplain dan Peningkatan Mutu
Rumah sakit sebaiknya mengumpulkan setiap keluhan/komplain yang masuk bersama
dengan respon tertulis yang diberikan, sebagai bagian dari program penilaian dan
peningkatan mutu. Dengan pengumpulan data tersebut, rumah sakit bisa menemukan
tren keluhan yang sering terjadi dan bisa mengevaluasi keluhan tersebut dengan
menggunakan cara analisis efek atau root-cause analysis (RCA).
Sebagai contoh, rumah sakit dapat mengumpulkan data keluhan dan komplain dari
pasien/keluarganya secara elektronik dan menganalisa tren keluhan/komplain yang
sedang terjadi. Dengan memecah data berdasarkan keluhan/komplain terhadap dokter
yang melakukan perawatan, dapat diketahui dokter - dokter mana saja yang sering
menerima keluhan/komplain dari pasien/keluarganya. Ketika rumah sakit dapat
mengidentifikasi dokter-dokter yang banyak menerima keluhan/komplain, maka dokter
tersebut diberikanpeer counseling untuk menyelesaikan masalah yang ada. Konseling
tersebut dilaksanakan secara privat dan tidak boleh diketahui oleh staff lainnya.
Masalah lain yang sering menjadi komplain adalah waktu tunggu pasien untuk bertemu
dokter. Dengan adanya bukti keluhan/komplain dari pasien/keluarga mengenai waktu
tunggu tersebut, maka rumah sakit harus segera mencari cara bagaimana mengurangi
waktu tunggu tersebut.