SKILL LAB COMPLAINT HANDLING DALAM

PELAYANAN MEDIS
Modul Komunikasi dan Empati 2017/2018

Tim Modul Komunikasi dan Empati-

Dr. Rita Kartikasari, M.Kes
FK Unissula
2017
TUJUAN PEMBELAJARAN

Tujuan Instruksional Umum

Dapat memahami konsep penanganan complain dalam dunia kedokteran

Sasaran Pembelajaran

1. Mengetahui dasar-dasar penanganan komplain.

2. Menerapkan konsep – konsep komplain
3. Dapat merancang simulasi penanganan complain sederhana
4. Mampu menyelesaikan complain untuk kasus sederhana
RENCANA PEMBELAJARAN
Waktu Praktikum 200 menit

Panduan Tutor 1. Pada 50 menit pertama, mahasiswa dibimbing

oleh tutor membaca materi dan melakukan diskusi
apabila ada hal-hal yang belum jelas.
2. Pada 100 menit kedua, tutor membimbing
mahasiswa untuk menyelesaikan kasus
penanganan complain dari soal yang diberikan
3. Menilai presentasi mahasiswa tentang
penanganan complain dari soal yang diberikan(50
menit)
Tugas Mahasiswa 1. Pada 50 menit pertama, mahasiswa membaca
materi berdiskusi/bertanya apabila ada hal-hal
yang belum jelas .
2. Pada 100 menit kedua, mahasiswa secara
kelompok dibagi 3 kelompok mengerjakan soal
mengenai complaint handling
3. 50 menit terakhir :presentasi
PENDAHULUAN
Seiring dengan perkembangan zaman dan pelayanan public, saat ini dunia
kedokteran juga sering berhadapan dengan keluhan/ complaints maupun
tuntutan hukum. Penelitian mengenai keluhan terkait efek samping dan kelalaian
dalam penanganan pasien di rumah sakit di Amerika Serikat menunjukkan
bahwa dari 30.000 pasien, sebanyak 3,7% mengalami hasil buruk yang
diakibatkan oleh kelalaian dokter, namun hanya 8 pasien yang benar-benar
menuntut dokternya. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat mekanisme yang
terlibat dalam pengambilan keputusan pasien untuk menuntut dokter/ Rumah
sakit. Namun demikian, meski tidak ada kelalaian pasien ataupun keluarganya
masih memilih untuk menuntut dokter/ rumah sakit (dental protection, 2016).
Lebih lanjut, penelitian oleh Levin & Hopkins (2014) menyebutkan bahwa
masukan dari pasien dan keluarganya dapat memberikan kesempatan untuk
mengembangkan manajemen risiko dan strategi peningkatan kualitas serta
meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian tersebut menunjukkan
bahwa pengalaman pasien di rumah sakit memberikan tantangan tersendiri bagi
pihak rumah sakit untuk memenuhi kualitas perawatan selama berada di rumah
sakit. Beberapa bentuk ketidakpuasan terkait dengan pelayanan di rumah sakit
meliputi malpraktik, biaya pengobatan, makanan tidak enak, perilaku kurang
menyenangkan, waktu menunggu untuk diperiksa yang terlalu lama, bahkan
sampai tidak tersedianya ruang tunggu yang memadai dapat membuat pasien
menjadi tidak senang dan mengajukan complain yang berujung pada tuntutan
hukum.

2
Di Inggris, jumlah keluhan di pelayanan kesehatan terus meningkat. Pada tahun
2012 terdapat 6.000 keluhan dan jumlahnya semakin terus
bertambah(Abdelrahman & Brown, 2014). Tingginya jumlah keluhan pasien tidak
berarti menurunnya standar pelayanan, namun adakalanya dokter merasa
kecewa apabila penanganan medis yang telah diberikan dikeluhkan oleh
pasiennya sehingga merasa takut atas konsekuensi yang muncul.

Keluhan atau complain penting karena merefleksikan harapan pasien serta

memungkinkan untuk menginvestigasi pelayanan yang diberikan kepada pasien.
Suatu pelayanan kesehatan yang mendengarkan keluhan pasien dapat
mendeteksi masalah sedini mungkin dan mengatasinya lalu meningkatkan
kualitas pelayanan serta melindungi pasien dari bahaya di masa yang akan
datang. Hal ini diperlukan kerjasama dari para professional kesehatan dan
pasien untuk dapat bersama-sama menangani keluhan dengan baik.

A. DEFINISI KOMPLAIN

Komplain/ Complaints/ Keluhan adalah:

1. Keluhan konsumen kepada produsen (Mukti, 2015)

2. Masukan/ feedback penting untuk membantu meningkatkan kepuasan
pelanggan
3. Ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepsi (apa yang
dilihat) dan ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan.
4. (Latin) memukul dan ditujukan pada dada seseorang sehingga
mengakibatkan penderitaan dan membuat tidak nyaman
5. Harapan yang belum terpenuhi (Moller, 1996)
6. Ekspresi perasaan ketidakpuasan pasien/ pelanggan atas standar
pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan apparat pelayanan yang
berpengaruh kepada para pelanggan

3
B. PENYEBAB TERJADINYA KELUHAN

Pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan

Pasien diabaikan contoh: menunggu tanpa kejelasan/ penjelasan

Tidak didengarkan

Ada personel yang berlaku tidak sopan atau tidak membantu

Tidak ada yang mau bertanggung jawab ketika ada kesalahan

Menyepelekan, kurang empati

Kurang perhatian pada pasien – hanya pada penyakit

Kegagalan komunikasi verbal maupun non verbal (Kurang senyum / tidak

ramah, perasaan ketus/pedas)

C. JENIS-JENIS KOMPLAIN (TJIPTONO, 2005)

1. Instrumental Complaint
Komplain/ keluhan yang diungkapkan dengan tujuan untuk mengubah
situasi atau keadaan yang tidak diinginkan. Keluhan tersebut langsung
disampaikan ke pihak penyedia layanan/ rumah sakit dengan harapan
dapat segera memperbaiki keadaan tersebut
2. Non Instrumental complaint
Keluhan yang dilontarkan tanpa harapan tertentu bahwa situasi yang tidak
diinginkan akan berubah.
3. Direct Complaint/ Komplain Langsung
Keluhan yang disampaikan secara langsung melalui tatap muka/ lewat
telepon
4. Indirect Complaint/ Komplain tidak langsung
Keluhan yang disampaikan secara tertulis melalui surat/ form pengaduan
yang disediakan ataupun melalui pihak ketiga seperti pengacara, surat
pembaca di media massa

4
D. MANAJEMEN KOMPLAIN
Manajemen keluhan muncul karena adanya masalah-masalah yang ditimbulkan
oleh pelayanan public yang diselenggarakan oleh pemerintah maupun swasta.
Bentuk-bentuk Komplain dari sisi pasien/ pelanggan:
1. Sebagai suatu hal yang negative
Adanya kekecewaan karena mendapatkan pelayanan yang kurang
memuaskan, pasien/keluarga pasien memilih tidak complain namun
langsung meninggalkan rumah sakit atau berpindah menjadi pasien di
rumah sakit lain
2. Sebagai suatu hal yang positif
Pasien yang complain pada rumah sakit / pelayanan kesehatan ditanggapi
secara keliru kemudian menjadi kecewa dan banyak orang yang
berpandangan negative terhadap rumah sakit/ pelayanan kesehatan
tersebut. Dalam manajemen complain ini pasien merujuk pada suatu
development area sehingga memotivasi dan memberikan perhatian lebih
terhadap suatu bentuk pelayanan yang dirasa kurang memuaskan.

E. Enam alasan mengapa perusahaan kehilangan pelanggan

(Survei Nelson)
a. 1 % Pelanggan meninggal
b. 3 % Pelanggan pindah tempat tinggal
c. 5 % Dipengaruhi oleh orang lain
d. 9 % Terpikat oleh pesaing karena harga atau hal lain
e. 15 % dikecewakan oleh produk/jasa
f. 68 % Sikap tidak peduli para karyawan.

F. Organisasi, wewenang dan tanggung jawab pengelolaan

komplain pelanggan
a. Pengorganisasian
Pengelolaan komplain pelanggan di rumah sakit merupakan tanggung
jawab manajemen rumah sakit.

5
 Pengelolaan komplain pelanggan pelayanan non medis di rumah sakit
melibatkan unit kerja atau pihak-pihak terkait yang meliputi :
1) Pengelolaan komplain pelanggan terkait pelayanan non medis di
rumah sakit dilakukan oleh :
a) Customer Service
b) Unit/Instalasi terkait
c) Komite Etik RS
d) Manajemen Rumah Sakit (Kabag TU, Kabid Pelayanan dan
Direktur)
2) Pengelolaan komplain pelanggan terkait pelayanan medis di rumah
sakit dilakukan oleh :
a) Customer Service
b) Unit/Instalasi terkait
c) Komite Medik
d) Komite Keperawatan
e) Komite Etik RS
f) Manajemen Rumah Sakit (Kabag TU, Kabid Pelayanan dan
Direktur)

b. Wewenang dan Tanggung Jawab

1) Manajemen Rumah Sakit
a) Wewenang
- Bertindak untuk dan atas nama rumah sakit.
- Mengarahkan/menginstruksikan satuan kerja terkait dalam
Pengelolaan komplain pelanggan.
- Memberdayakan potensi dalam upaya pengelolaan komplain
pelanggan.
b) Tanggung Jawab
- Pengelolaan komplain pelanggan di rumah sakit.
- Mengambil langkah strategis baik eksternal maupun internal
dalam pengelolaan komplain pelanggan.

6
 - Mengamankan dokumen dan informasi pengelolaan kasus
hukum pelayanan medis dan non medis.
- Melakukan antisipasi terhadap kemungkinan adanya
pengelolaan kasus hukum baik terkait dengan pelayanan medis
maupun non medis.
- Melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan clinical
governance.
- Menyiapkan sumber daya yang dibutuhkan dalam penyelesaian
kasus hukum baik terkait dengan pelayanan medis maupun non
medis.
- Melakukan pembinaan terhadap tenaga medis dan non medis .
- Melakukan advokasi kepada tenaga kesehatan yang diduga
melakukan pelanggaran kasus hukum terkait pelayanan medis.

2) Customer Service
a) Wewenang
- Bertindak untuk dan atas nama rumah sakit.
- Melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait dalam
penyelesaian Komplain pelanggan.
b) Tanggung Jawab
- Menyelesaikan penanganan komplain pelanggan di rumah
sakit.
- Mengambil langkah strategis secara internal dalam pengelolaan
komplain pelanggan.
- Mendokumentasikan dan melaporkan pengelolaan komplain
pelanggan kepada pimpinan.
- Melakukan antisipasi terhadap kemungkinan adanya
penanganan kasus hukum pelayanan medis dan non medis.

3) Komite Medik

7
 a) Wewenang
- Membuat kebijakan yang tertuang di dalam medical staf by
laws.
- Melakukan kredensial terhadap tenaga medis.
- Memberikan pertimbangan dalam pelaksanaan tugas tenaga
medis.
- Melakukan penilaian terhadap kinerja tenaga medis.
- Melakukan audit medik.
- Melakukan pembinaan terhadap tenaga medis yang
melakukan pelanggaran disiplin profesi.
- Melakukan advokasi kepada tenaga medis yang diduga terkait
pelanggaran kasus hukum pelayanan medis.
b) Tanggung Jawab
- Melakukan koordinasi dengan rekam medis, bidang pelayanan
dan keperawatan, unit kerja yang terkait dan komite etik RS.
- Melakukan pengumpulan data/informasi baik langsung maupun
melalui dokumen.
- Memfasilitasi pertemuan multi disiplin untuk peninjauan kasus
dengan melibatkan organisasi profesi dan bagian hukum.
- Melakukan analisis terhadap sengketa medis yang terjadi.
- Memberikan rekomendasi kepada direktur dalam penyelesaian
kasus dan upaya-upaya pencegahan kasus serupa dikemudian
hari.

4) Komite Keperawatan
a) Wewenang
- Membuat kebijakan yang tertuang di dalam medical staf by
laws.
- Melakukan kredensial terhadap tenaga keperawatan.
- Memberikan pertimbangan dalam pelaksanaan tugas tenaga
keperawatan.

8
 - Melakukan penilaian terhadap kinerja tenaga keperawatan.
- Melakukan audit keperawatan.
- Melakukan pembinaan terhadap tenaga keperawatan yang
melakukan pelanggaran disiplin profesi.
- Melakukan advokasi kepada tenaga keperawatan yang diduga
terkait pelanggaran kasus hukum pelayanan tenaga
keperawatan.
b) Tanggung Jawab
- Melakukan koordinasi dengan Rekam Medis, Bidang
Pelayanan dan Keperawatan, unit kerja yang terkait dan komite
etik RS.
- Melakukan pengumpulan data/informasi baik langsung maupun
melalui dokumen.
- Memfasilitasi pertemuan multi disiplin untuk peninjauan kasus
dengan melibatkan organisasi profesi dan bagian hukum.
- Memberikan rekomendasi kepada direktur dalam penyelesaian
kasus dan upaya-upaya pencegahan kasus serupa dikemudian
hari.

Tata laksana penanganan komplain pelayanan pelanggan

Tatalaksana atau proses penyelesaian terhadap setiap Komplain
pelanggan pasien/ keluarga pasien kepada rumah sakit akan ditanggapi
dengan baik dan diselesaikan dengan segera.
Proses untuk menyertakan pasien dan keluarga pasien dalam
menyelesaikan komplain pelanggan yaitu dengan didukung oleh bukti
pemberitahuan komplain pelanggan atau keluhan, bukti analisis dan telaah,
laporan penyelesaian komplain pelanggan, keluhan, konflik atau perbedaan
pendapat.

G. Penanganan Komplain Pelayanan Pelanggan pada Jam

Kerja

9
 1) Menerima Komplain pelanggan
Unit kerja terkait menerima komplain pelanggan (pasien dan
keluarganya).
2) Mengelola Komplain pelanggan
Unit kerja dan Customer Service yang menerima komplain
pelanggan harus melakukan hal-hal sebagai berikut :
3) Mencatat dan mengkaji informasi
a) Identitas dan kondisi pasien
b) Peristiwa
c) Tuntutan pasien
4) Menanggapi Komplain pelanggan
a) Petugas terkait menerima Komplain pelanggan.
b) Mengucapkan terima kasih atas laporan.
c) Memberikan penjelasan sementara kepada pasien dan berusaha
untuk menenangkannya.
d) Menjamin komplain pelanggan akan ditindaklanjuti.
e) Laporkan komplain pelanggan kepada atasan/Kepala Ruang
apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu.
f) Kepala Ruang memberikan penjelasan/jawaban komplain
pelanggan pasien pada hari itu juga.
g) Apabila pasien masih merasa tidak puas dengan jawaban yang
disampaikan, minta bantuan kepada Customer Service untuk
koordinasi dengan unit terkait.
h) Pasien/ keluarga mengisi Form Komplain pelanggan untuk
mendapat tindak lanjut.
i) Customer Service akan menyampaikan kepada manajemen dan
pihak yang terkait atas komplain pelanggan tersebut dan
meminta jawabannya pada hari itu.
j) Komplain pelanggan yang bersifat medis akan disampaikan
kepada pihak komite medik yang mana akan dirapatkan (jika

10
 perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasan berdasarkan
Standar Prosedur Operasional
k) Komplain pelanggan yang tidak bersifat medis akan ditangani
oleh Customer Service dengan pihak yang terkait berdasarkan
Standar Prosedur Operasional paling lambat 3 x 24 jam.
l) Jika jawaban sudah diterima oleh Customer Service maka
Customer Service dan pihak terkait akan menyampaikan
jawabannya kepada pasien (yang bersifat non medis).
Sedangkan komplain pelanggan yang bersifat medis, Customer
Service bersama komite medik memberikan jawaban resmi
bertindak sebagai pihak manajemen rumah sakit. Dalam
menyampaikan jawaban, Customer Service mengundang pasien/
keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang layanan
Komplain pelanggan di Care Solution.
m) Apabila pasien/ keluarga merasa tidak puas dengan jawaban
manajemen, dapat dilakukan diskusi mencari solusi dengan
Direktur (jika perlu).
n) Menindaklanjuti instruksi Direktur.
o) Semua Komplain pelanggan yang masuk akan dilaporkan oleh
Customer Service untuk direkap menjadi laporan bulanan
Customer Service kepada pimpinan.
p) Setiap komplain pelanggan akan dijadikan acuan untuk perbaikan,
baik dari sisi SDM, maupun sistem serta penyelesaian komplain
maksimal dalam 14 hari kerja.

5) Investigasi Kasus
a) Membahas kebenaran informasi tentang :
- Identitas pasien
- Peristiwa
- Rekam medis (khusus Komplain pelanggan pelayanan medis)

11
 b) Penataan dokumen (khusus Komplain pelanggan pelayanan
medis) yang meliputi :
- Dokumentasi informasi
- Berkas rekam medis (medical record)
- Dokumen persetujuan tindakan medis
- Dokumen persetujuan tindakan medis tertentu (operasi)
- Second opinion
- Resume medis
- Pendapat organisasi profesi
- Keputusan MKEK (Majelis Kehormatan Etik Kedokteran) /
MDTK / MKDK (Majelis Kehormatan Disiplin Kedokteran
Indonesia)
- Juklak, Juknis dan SPO Pelayanan
c) Mengadakan rapat dengan unit terkait
d) Rapat dengan Komite Medis (khusus Komplain pelanggan
pelayanan medis)
- Pertimbangan aspek medis
- Pertimbangan aspek manajemen
- Pertimbangan aspek medicolegal
e) Pendapat Komite Etik Rumah Sakit

6) Analisa Kasus
a) Hasil rapat koordinasi menentukan atau memilah kategori kasus
dan selanjutnya menugaskan unit terkait untuk menindaklanjuti :
- Kasus Etik ditangani oleh MKEK/ /MKDK
- Kasus Administrasi ditangani oleh Customer Service
- Kasus Hukum ditangani oleh bagian hukum
- Kasus Gabungan ditangani oleh bagian hokum
-
b) Telaahan Kasus
Masing-masing unit diatas menyusun telaahan kasus.

12
 Didalam menelaah kasus, hal-hal yang perlu diperhatikan :
- Kebenaran identitas pasien
- Kebenaran peristiwa
- Pertimbangan prosedur tindak lanjut
c) Masing-masing unit dimaksud melaporkan hasil telaah disertai
rekomendasi kepada manajemen.

7) Tindak lanjut penanganan kasus

a) Pendalaman kasus :
- Pendapat manajemen rumah sakit
- Pendapat Komite Medis (khusus Komplain pelanggan
pelayanan medis)
- Pendapat konsultan hukum (apabila diperlukan)
b) Penyimpulan posisi kasus ditinjau dari :
- Kewenangan dan kompetensi
- Indikasi dan kontra indikasi (khusus Komplain pelanggan
pelayanan medis)
- Persetujuan tindakan medik / informed consent
- Kesesuaian tindakan dengan SPO
- Hukum dan Perundang-undangan
c) Putusan manajemen tentang pilihan penyelesaian kasus
- Apabila dari hasil pendalaman disimpulkan bahwa secara
hukum posisi rumah sakit/staf cukup kuat maka penyelesaian
yang dipilih adalah litigasi. Terhadap tuntutan ganti rugi yang
lebih kecil dari pada prediksi biaya penyelesaian dapat
dipertimbangkan penyelesaian non litigasi (ADR)
- Apabila hasil pendalaman disimpulkan bahwa secara hukum,
posisi rumah sakit / staf tidak cukup kuat maka penyelesaian
yang dipilih adalah non litigasi (negosiasi, mediasi, konsiliasi).

13
 8) Penyelesaian kasus
Dalam hal penyelesaian kasus melalui litigasi maka hal-hal
yang perlu dilakukan adalah:
a) Menunjuk Kuasa Hukum/Penasehat Hukum
b) Menunjuk Staf bagian hukum sebagai mitra kerja

Dalam hal penyelesaian kasus non litigasiditempuh :

a) Pihak rumah sakit (manajemen) mengundang pihak pengadu
untuk membicarakan penyelesaian kasus secara damai
(negosiasi). Dipertemukannya pihak pengadu dengan
pertimbangan secara matang untuk mencegah hal-hal yang tidak
diinginkan.
b) Bila upaya negosiasi tidak berhasil maka ditunjuk salah satu
orang/badan yang disepakati bersama dan mampu untuk
bertindak sebagai mediator dalam menyelesaikan kasus.
c) Hasil perdamaian melalui negosiasi dan mediasi dituangkan
dalam suatu perjanjian yang sah secara hukum, bila perlu
dikuatkan oleh Notaris atau didaftarkan kepada Panitera
Pengadilan Negeri.

9) Dokumentasi Kasus
a) Seluruh dokumen yang terkait dengan kasus ditata dan
diklarifikasi dengan pengkodean khusus.
b) Dokumen disimpan di Pejabat Pengelola Informasi dan
Dokumentasi (PPID) sampai kasus dinyatakan selesai.
c) Bila kasus telah selesai dokumen dapat dikembalikan ke bagian
yang menangani dokumen.

10) Penyelesaian Tuntutan Hukum (tergantung kasus)

a) Diselesaikan dengan proses Perdata, Pidana atau Tata Usaha
Negara.

14
 b) Tuntutan harus dianalisa terlebih dahulu.

Mekanisme pelaksanaan penanganan kasus hukum pelayanan medis

perlu dilaksanakan dengan tahapan yang meliputi :
1) Pengumpulan Informasi dan Bukti
Informasi tentang adanya dugaan terjadi kasus hukum pelayanan
medis di rumah sakit, biasanya bersumber dari media massa baik
cetak maupun elektronik, komplain baik langsung maupun yang
disampaikan melalui kotak saran, SMS center, telepon, email dan
website yang disediakan oleh rumah sakit. Selain itu pengadilan
lembaga swadaya masyarakat atau kuasa hukum pasien dapat
pula menjadi sumber informasi adanya dugaan kasus hukum
pelayanan medis. Atas dasar hal itu maka dilakukan kegiatan
sebagai berikut :
a) Informasi awal dihimpun oleh Unit Customer Service
b) Laporan Customer Service ke Pihak Manajemen
c) Laporan ke Direksi oleh Pihak Manajemen
d) Instruksi/Disposisi dari direktur kepada Komite Medik dan Bag.
Hukum
e) Komite Medik dan Bagian Hukum melaksanakan Instruksi /
Disposisi direktur.
f) Komite Medik bersama Bagian Hukum melakukan koordinasi
dengan unit terkait di Rumah Sakit (melengkapi data /
dokumen)
g) Menentukan strategi penanganan kasus :
- Memilah kasus :
 Kasus etik
 Kasus hukum (pidana, perdata, administrasi/disiplin)
 Kasus gabungan etik dan hukum
- Melakukan analisa kasus
- Menetapkan langkah penanganan

15
 h) Meminimalisasi dampak negatif dari pemberitaan
(pelaksananya adalah Customer Service).
i) Melakukan upaya pendekatan kepada keluarga untuk
menjelaskan posisi kasus (pelaksanaannya adalah Dokter
penanggung Jawab Pelayanan didampingi oleh Customer
Service).
j) Apabila penjelasan tidak dapat diterima oleh keluarga pasien,
maka langkah selanjutnya :
- Merespon langkah yang dilakukan oleh keluarga
pasien/kuasa hukum sesuai dengan tuntutan yang akan
dilakukan.
- Bila tuntutan dilakukan melalui litigasi maka dilakukan
langkah persiapan litigasi.
k) Bila ada kesepakatan untuk menyelesaikan kasus secara
kekeluargaan, maka kasus diselesaikan secara damai.
l) Setelah ada kesepakatan perdamaian, segera membuat Akta
Perdamaian sesuai dengan ketentuan perundang-undangan
yang berlaku.

11) Alat Bukti Kasus Hukum Pelayanan Medis

Dalam kasus hukum pelayanan medis diperlukan bukti, yaitu :
a) Dokumen informasi kasus medis dari media massa, kotak
saran, dll.
b) Berkas rekam medis :
- Catatan medis pasien
- Catatan keperawatan pasien
c) Dokumen persetujuan tindakan medis
d) Dokumen persetujuan tindakan medis tertentu (operasi)
e) Second opinion
f) Resume medis
g) Pendapat organisasi profesi

16
 h) Keputusan MKEK /MKDKI
i) Juklak, juknis dan SPO Pelayanan

12) Mekanisme Penanganan di Rumah Sakit

Apabila telah terjadi penanganan kasus hukum pelayanan
medis, maka yang diberi tugas dan wewenang untuk menangani
penanganan kasus hukum pelayanan medis adalah Komite Medis dan
Bagian Hukum. Komite Medis dan Bagian Hukum selanjutnya segera
mengambil langkah-langkah dengan mengumpulkan dan mempelajari
secara seksama informasi yang berkaitan dengan dugaan adanya
penanganan kasus hukum pelayanan medis.
Komite Medis dan Bagian Hukum mempelajari dan menelaah
informasi kasus hukum pelayanan medis yang disampaikan oleh
pasien, keluarga, LSM ataupun kuasa hukum baik lisan maupun
tertulis.
Hal-hal lain yang perlu mendapatkan perhatian dan perlu dilakukan
pencatatan meliputi :
a) Identitas pasien
- Nama pasien
- Nama orang tua pasien
- Umur pasien
- Jenis kelamin pasien
- Alamat pasien
b) Ringkasan kejadian kasus
- Kronologis kasus
- Petugas yang terkait
- Waktu terjadinya
- Tindakan yang dilakukan
- Rencana/penanganan selanjutnya
c) Kondisi fisik pasien

17
 - Meninggal dunia
- Cacat berat atau ringan
- Luka berat atau ringan
- Keracunan obat atau makanan
- Patah tulang
- Perbuatan tidak menyenangkan
- Lain-lain
d) Komplain/Tuntutan pelanggan
- Laporan
- Somasi
- Tuntutan : Perdata, Pidana dan Administrasi
- Lain-lain

Selanjutnya Bagian Hukum melapor kepada Direktur perihal

adanya tuntutan pasien dan melaksanakan rapat koordinasi unit kerja
terkait yaitu Komite Medik, Komite Keperawatan, Bagian Rekam
Medik dan unit kerja lain untuk ikut membahas penanganan kasus
hukum pelayanan medis dari berbagai aspek. Rapat pembahasan
kasus medis bersifat tertutup, terbatas, rahasia dan jadwal rapat
pelaksanaan tersebut harus dilaporkan secara tertulis kepada Direktur
Rumah Sakit. Rapat koordinasi pembahasan penanganan kasus
hukum pelayanan medis, masing-masing peserta rapat harus
membawa bukti-bukti yang terkait dengan penanganan kasus
tersebut.

Dalam rapat pembahasan kasus, hal-hal yang harus dibicarakan

antara lain :
a. Kebenaran identitas pasien
b. Kebenaran peristiwa yang disampaikan pasien
c. Aspek hukum yang berkaitan dengan doktrin tentang kesalahan
(kesengajaan dan kelalaian)

18
 d. Malpraktik medis
e. Etika kedokteran
f. Status kepegawaian, surat izin praktik dan surat pengesahan dari
Departemen Kesehatan bagi dokter yang menangani
g. Indikasi medis
h. Persetujuan tindakan medis
i. Catatan medis dan catatan keperawatan apakah telah dilakukan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
j. Kehati-hatian penanganan
k. Penerapan juklak dan juknis sarana dan prasarana pelayanan
l. Tuntutan pasien

Apabila dalam rapat pertama belum dapat diambil kesimpulan

dan langkah-langkah penanganan yang diperlukan, bahkan bila
dipandang perlu untuk diadakan pendalaman lebih lanjut, maka
pembahasan kasus hukum pelayanan medis dapat dilanjutkan pada
waktu lain yang disepakati oleh seluruh peserta rapat. Setiap kali
rapat pembahasan kasus, harus dibuatkan daftar hadir peserta rapat
dan risalah rapat dengan klasifikasi rahasia yang disampaikan secara
terbatas hanya pada peserta rapat dan Direktur.

H. Penanganan Komplain Pelayanan Pelanggan Diluar Jam

Kerja
1) Menerima Komplain pelanggan
Unit kerja terkait menerima Komplain pelanggan dari pasien.
2) Mengelola Komplain pelanggan
Unit kerja yang menerima Komplain pelanggan harus melakukan hal-
hal sebagai berikut :
a) Mencatat dan mengkaji informasi
- Identitas dan kondisi pasien
- Peristiwa

19
 - Tuntutan pasien
b) Menanggapi Komplain pelanggan
- Mengucapkan terima kasih atas laporan.
- Memberikan penjelasan sementara kepada pasien dan
berusaha untuk menenangkannya.
- Menjamin keluhan akan ditindaklanjuti.
- Laporkan Komplain pelanggan kepada Supervisor apabila
pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu
juga.
- Bila pasien tidak puas dengan jawaban Supervisor, maka
minta pasien untuk mengisi formulir Komplain pelanggan.
- Supervisor memberikan formulir Komplain pelanggan
tersebut kepada Customer Service untuk ditindaklanjuti
keesokan harinya.
- Customer Service akan menyampaikan kepada manajemen
dan pihak yang terkait atas Komplain pelanggan tersebut
dan meminta jawabannya.
- Komplain pelanggan yang bersifat medis akan disampaikan
kepada pihak komite medik yang mana akan dirapatkan (jika
perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasan
berdasarkan standar rumah sakit
- Komplain pelanggan yang tidak bersifat medis akan
ditangani oleh Customer Service dengan pihak yang terkait
berdasarkan standar rumah sakit paling lambat 3 x 24 jam.
- Jika jawaban sudah diterima oleh Customer Service,
Customer Service akan menyampaikan jawabannya kepada
pasien secara langsung (yang bersifat non medis), dan
ditemani oleh pihak dari komite medik (yang bersifat medis)
sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen terkait. Dalam
menyampaikan jawaban, Customer Service mengundang

20
 pasien/ keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di
ruang layanan Komplain pelanggan.
- Apabila pasien/ keluarga merasa tidak puas dengan jawaban
manajemen, dapat dilakukan diskusi mencari solusi dengan
Direksi (jika perlu).
- Menindaklajuti instruksi Direksi.
- Semua Komplain pelanggan yang terjadi akan dilaporkan
oleh Customer Service untuk direkap menjadi laporan
bulanan Customer Service kepada pihak manajemen.
- Setiap Komplain pelanggan yang terjadi akan dijadikan
acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun sistem
dan penyelesaian Komplain pelanggan dalam 14 hari kerja.

I. Penanganan Komplain Pelanggan Langsung ke Customer

Service
1) Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.
2) Perkenalkan diri dan jelaskan tugas dan peran anda.
3) Dengarkan dan berikan respon positif setiap keluhan pasien/keluarga.
4) Beri jawaban/solusi bila memang mampu, jika pasien/keluarga belum
puas dengan jawaban/solusi dari Customer Service, maka
pasien/keluarga diminta untuk mengisi formulir Komplain pelanggan dan
mencatat di buku Komplain pelanggan.
5) Mengucapkan terima kasih atas laporan.
6) Menjamin keluhan akan ditindaklanjuti.
7) Customer Service akan meminta waktu kepada pasien untuk meminta
jawaban dari unit terkait saat itu juga.
8) Customer Service akan menyampaikan jawaban kepada pasien sesuai
dengan jawaban yang diberikan oleh unit terkait. Apabila Komplain
pelanggan menyangkut medis, maka Customer Service akan ditemani
oleh pihak komite medik (dokter pemberi informasi medis).

21
 9) Apabila pasien merasa tidak puas dengan jawaban dari unit terkait,
maka Customer Service akan meminta waktu kepada pasien untuk
disampaikan ke pihak manajemen.
10) Customer Service membuat laporan tertulis dengan lengkap untuk
disampaikan ke manajemen.
11) Pihak manajemen akan memberikan jawaban kepada Customer Service
untuk disampaikan kepada pasien sebagai jawaban resmi dari
manajemen.
12) Komplain pelanggan yang bersifat medis akan disampaikan kepada
pihak komite medik yang mana akan dirapatkan (jika perlu) untuk
memberikan jawaban dan penjelasan berdasarkan standar rumah sakit.
13) Komplain pelanggan yang bersifat non medis akan diatasi oleh Customer
Service dengan pihak yang terkait berdasarkan standar rumah sakit
paling lambat 3 x 24 jam.
14) Apabila pasien merasa tidak puas dengan jawaban manajemen, dapat
dilakukan diskusi dengan direktur (jika perlu).
15) Semua Komplain pelanggan yang terjadi akan dilaporkan oleh Customer
Service untuk direkap menjadi laporan bulanan Customer Service
kepada pimpinan.
16) Setiap Komplain pelanggan yang terjadi akan dijadikan acuan untuk
perbaikan, baik dari sisi SDM maupun sistem dan penyelesaian
Komplain pelanggan dalam 14 hari kerja.

J. Penyelesaian Komplain pelanggan melalui Kotak Saran

1) Komplain pelanggan disampaikan melalui kotak saran.
2) Customer Service menerima distribusi komplain pelanggan dari setiap
ruang melalui kotak saran.
3) Komplain pelanggan disampaikan ke pihak manajemen melalui
Customer Service.
4) Pihak manajemen akan mengadakan koordinasi dengan unit terkait atau
bidang pelayanan (komplain pelanggan yang menyangkut medis) dan

22
 Kabag Tata Usaha (komplain pelanggan yang menyangkut non medis)
untuk penyelesaian Komplain pelanggan tersebut.

K. Penyelesain Komplain pelanggan melalui Media Massa

1) Customer Service melalui pihak manajemen menerima informasi
komplain pelanggan dari Media Massa dan dicatat dalam buku komplain
pelanggan.
2) Pihak manajemen akan mengadakan koordinasi dengan unit terkait atau
bidang pelayanan (komplain pelanggan yang menyangkut medis) dan
Kabag Tata Usaha (komplain pelanggan yang menyangkut non medis)
untuk penyelesaian Komplain pelanggan tersebut.
3) Menanggapi komplain pelanggan melalui media atau menemui langsung
kepada pelanggan yang komplain untuk memberikan klarifikasi.

L. Penyelesaian Komplain pelanggan melalui Media Lain

(SMS, Email, & Website)
1) Komplain pelanggan dicatat dalam Buku Komplain Pelanggan.
2) Komplain pelanggan disampaikan ke pihak manajemen melalui
Customer Service.
3) Pihak manajemen akan mengadakan koordinasi dengan unit terkait atau
bidang pelayanan (Komplain pelanggan yang menyangkut medis) untuk
penyelesaian Komplain pelanggan/keluhan tersebut.
4) Respon dan evaluasi Komplain pelanggan/keluhan. “terima kasih atas....”

23
 M. Alur Penanganan Keluhan Pelanggan

ALUR PENANGANAN KELUHAN

Keluhan pasien & keluarga secara lesan,
tertulis, email, sms, surat
Penanggung jawab shift
 kepala unit, supervisi
Keterangan
•Pada jam dinas selesai Tidak selesai
Penanggung jawab  kepala unit
•Diluar jam dinas Pelayan pelanggan
Penanggung jawab  Duty Manajer Humaskoordinasi dengan unit
katim/supervisi terkait

Tidak selesai Selesai

Wakil direktur

Direktur

Selesai Tidak selesai

Konsultan hukum

Selesai Tidak selesai

ADR : Akomodatif Deputi
Resolotion (Mediasi) ADR

Selesai Tidak selesai Pengadilan

Komplain pelanggan yang masuk didokumentasikan dalam Buku

Komplain pelanggan yang dikelola oleh Pihak Manajeman  Customer
Service.
Pihak Manajeman melakukan evaluasi terhadap Komplain pelanggan yang
tercatat dalam Buku Komplain pelanggan. Jika ada Komplain pelanggan
yang belum terselesaikan, maka segera untuk diselesaikan. Setiap Komplain
pelanggan yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan

Buku Komplain pelanggan memuat:

1) Perihal yang dikeluhkan, beserta kronologisnya
2) Identitas penyampai Komplain pelanggan (bila teridentifikasi)
3) Kapan dan dimana unit yang dikeluhkan
4) Unit yang bertanggungjawab tindak lanjut Komplain pelanggan
5) Status tindak lanjut penyelesaian Komplain pelanggan.

24
 Setiap Komplain pelanggan direkap, termasuk tindak lanjut
penyelesaiannya, serta status penyelesaiannya. Setiap tindakan
penyelesaian didokumentasikan dan dicantumkan tanggal penyelesaiannya.
Analisa Komplain pelanggan dilakukan setiap 3 (tiga) bulan sekali.
Komplain pelanggan dikelompokkan menurut:
1) Unit yang mendapat Komplain pelanggan
2) Kriteria Komplain pelanggan (pelayanan, SDM, fasilitas, sistem, dan
prosedur)
3) Media/saluran yang digunakan (langsung, kotak saran, media massa,
dan lain-lain).

N. Karakteristik Penilaian Manajemen Komplain Pelanggan

1) Komitmen
Pihak manajemen dan seluruh staf/karyawan rumah sakit memiliki
komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan
masalah Komplain pelanggan dalam rangka peningkatan mutu
pelayanan
2) Visible
Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada
pasien/keluarga tentang prosedur penyampaian Komplain pelanggan
dan pihak-pihak yang dapat dihubungi.
3) Acessible
Rumah sakit menjamin bahwa pasien/keluarga dapat menyampaikan
Komplain pelanggan secara bebas, mudah, dan murah.
4) Kesederhanaan
Prosedur Komplain pelanggan sederhana dan mudah dipahami
pasien/keluarga.
5) Kecepatan

25
 Komplain pelanggan ditangani secepat mungkin, rentang waktu
penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pasien/keluarga.
Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan Komplain
pelanggan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada
pasien/keluarga yang bersangkutan.
6) Fairness
Setiap Komplain pelanggan mendapatkan perlakuan yang sama,adil,
tanpa diskriminasi.
7) Confidential
Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pasien/keluarga.
8) Records
Data mengenai Komplain pelanggan disusun sedemikian rupa sehingga
memudahkan setiap upaya perbaikan yang berkesinambungan.
9) Sumber Daya
Rumah sakit mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang
memadai untuk pengembangan dan penyempurnaan sistem
penanganan Komplain pelanggan termasuk pelatihan karyawan.
10) Remedi
Pemecahan dan penyelesaian masalah yang tepat (seperti: permohonan
maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap komplain pelanggan ditetapkan
dan diimplementasikan secara konsekuen.

O. Prinsip Penanganan Komplain Pelanggan

1) Menerima semua keluhan dan merespon segera
2) Penilaian efektif
3) Aksesbilitas
4) Menangani Komplain pelanggan dan memberikan solusi
5) Mencatat dan mendokumentasikan komplain pelanggan
6) Mengumpulkan data dan menggunakan informasi keluhan
7) Perbaikan terus menerus

26
 P. Pendokumentasian Komplain
Pendokumentasian komplain pelanggan pasien atau keluarga:
1) Formulir Komplain pelanggan
2) Buku Komplain pelanggan
3) Kotak Saran
4) Bukti pemberitahuan proses komplain pelanggan
5) Bukti analisis dan telaah
6) Laporan penyelesaian Komplain pelanggan

Q. Killing Words (kata-kata pencetus komplain) yang harus dihindari &

Kata-kata yang tidak boleh diucapkan selama melayani pelanggan
antara lain :
1) “ Tidak bisa, …”
2) “ Tidak tahu…”
3) “ Bukan bagian saya…”
4) “ Sudah tutup, kembali besok saja…”
5) “ Bapak/Ibu mungkin tidak mengerti…”
6) “ Itu memang peraturannya…”
7) “ Apakah Bapak sudah membaca instruksinya…?”
8) “ Saya tidak dapat membantu Bapak/Ibu…”

R. Magic Words menghindari complain pelanggan, Kata-kata

yang harus selalu diucapkan selama melayani pelanggan
1) Salam
2) Maaf
3) Terima kasih

27
REFERENCES
Abdelrahman, A., & Brown, S. (2014, November 26). Dealing with
complaints as a doctor.

Cowing, M., Davino-Ramaya, C.M., Ramaya, K., Szmerekovsky, J., (2009)

Health Care Delivery Performance: Service, Outcomes, and Resource
Stewardship The Permanente Journal/ Fall 2009/ Volume 13 No. 4.

Dickson, T (2011) Learning The Soft Skills and Having The Right Critical
Conversation, MPLA Conferences.

KARS panduan akrediatasi sesuai standar rs versi 2012

McGurk, J (2010) Using the head and heart at work A business case for soft skills,
CIPD Learning and Talent Development Adviser November 2010.

Mukti, W. (2015). Membangun Usaha dengan Kekuatan Image.

Manajemen Komplain.

Moller, B. &. (1996).

Ombudsman Western Australian. 2010. Guidelines On Complaint Handling

Western Australian: Ombudsman Western Australian.
(www.ombudsman.wa.gov.audiakses tanggal 31-3-2013)

28
 Tugas untuk mahasiswa:

1. Keluarga pasien datang di ruang perawatan dengan sangat marah

karena pasien/anaknya tidak tertolong, keluarga pasien mengatakan
tidak bisa menerima dengan kematian anaknya karena dia melihat
infus yang terpasang dipasien bengkak dan tidak segera ditangani,
Dokter saat visite menyampaikan untuk dilakukan pemeriksaan
laboratorium sampai pasien meninggal petugas belum datang
mengambil darah untuk pemeriksaan laboratorium. Kebetulan keluarga
pasien juga komplain dengan kondisi pasien yang semakin menurun,
sesak nafas, tangan dan kaki dingin semua tetapi pasien tidak segera
dibawa ke ICU, dokter yang menangani juga tidak setiap hari visite,
dalam kasus tersebut keluarga pasien tidak menerima dan
menyampaikan akan menuntut karena keteledoran manajemen rumah
sakit dengan pelayanan yang buruk sehingga menyebabkan anaknya
meninggal, dalam kasus tersebut tindakan apakah yang harus
dilakukan untuk mengatasi komplain(complaint pada saat jam kerja)?

2. Seorang keluarga pasien di IGD marah-marah dikarenakan waiting

time yang lama,keluarga pasien tersebut tidak terima ketika dokter
menangani pasien yang datang lebih akhir tetapi mendapat
penanganan duluan dibanding yang datang pertama tanpa
dikomunikasikan bahwa pasien yang datang awal tersebut perlu
tindakan segera karena mengancam jiwa, tindakan apakah yang harus
dilakukan untuk mengatasi complaint keluarga pasien tersebut?

3. Rumah sakit Permata Nugraha mendapat complaint dari pasien lewat

kotak saran yang disediakan rumah sakit, pasien tersebut
mempermasalahkan biaya perawatan rawat inap sangat mahal dan
setiap tindakan yang akan dilakukan pada pasien tidak
dikomunikasikan terlebih dahulu pada pasien/ keluarga pasien,
sehingga ketika pasien sudah diperbolehkan pulang biaya
membengkak, pasien menyampaikan untuk meminta keringanan
biaya, karena setiap tindakan terutama berkaitan dengan biaya tidak
pernah dikomunikasikan, dan apabila tidak diberi keringanan biaya
pasien mengancam akan menyampaikan dipermasalahkan tersebut

29
 lebih besar lagi lewat media yang lain, tindakan apakah yang dilakukan
dalam mengatasi permasalahan tersebut.

30