MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN
No. Dokumen :
No Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman :
KLINIK PRATAMA MUTIARANIKA SEKARWANGI

24 JAM SUMBER
MEDIKA
MRANGGEN

1. Pengertian 1. Pelanggan adalah : seseorang yang memperoleh dampak

pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal
2. Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh
dampak pelayanan dan merupakan anggota organisasi
pemberi pelayanan
3. Pelanggan eksternal adalah : pelanggan yang memperoleh
dampak pelayanan tetapi bukan anggota organisasi
pemberi pelayanan
4. Menilai kepuasan pelanggan adalah : proses menilai
kepuasan pelanggan atas pelayanan yang dilakukan di
Klinik Pratama 24 Jam Sumber Medika Mranggen
2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan
berkesinambungan antara pemberi pelayanan dengan pelanggan
sehingga terjalin hubungan kerja dan kemitraan yang harmonis
3. Kebijakan Keputusan Pimpinan Klinik Pratama 24 Jam Sumber Medika
Mranggen Nomor..............................................................tentang
Pemberlakuan Standar Prosedur Operasional Menilai Kepuasan
Pelanggan

4. Referensi 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2004

tentang Pratik Kedokteran, Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2004 Nomor 116;
2. Undang-undang Nomor 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan
 Informasi;
3. Undang-undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan;
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 28
Tahun 2011 tentang Klinik;
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9
Tahun 2014 tentang Klinik;
6. Alat dan bahan :
1. Buku keluhan dan saran pelanggan

2. ATK

3. Kotak kepuasan pelanggan

4. Koin kepuasan pelanggan

5. Handphone/ telepon

6. Kuesioner

7. Prosedur 1. Petugas memasang kotak kepuasan pelanggan di ruang

administrasi
2. Petugas menginformasikan alamat pengaduan , kontak
person
3. Petugas membuat buku keluhan pelanggan yang
disediakan di meja administrasi
4. Petugas menampung keluhan pelanggan yang berasal
dari kotak kepuasan pelanggan, sms/ kontak person,
telepon maupun dari buku keluhan dan saran pelanggan
5. Petugas membaca buku keluhan dan saran pelanggan
setiap akhir bulan pada rapat klinik

6. Petugas mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal

dari buku keluhan dan saran pelanggan ,sms/ kontak
person ataupun telepon.
7. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran
pelanggan kepada ketua tim mutu menjelang rapat klinik
 8. Ketua tim mutu menyampaikan hasil rekapan keluhan
pelanggan kepada pimpinan klinik sebulan sekali pada
saat rapat klinik
9. Pimpinan klinik bersama tim mutu mengadakan
pertemuan untuk membahas rencana tindak lanjut
keluhan pelanggan beserta perbaikan dan pencegahan
yang terdokumentasi melalui rapat kerja klinik.
10. Pimpinan klinik bersama sama dengan tim mutu dan
karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat

8. Bagan Alir.

petugas
memasang Petugas menginformasikan alamat
kotak kepuasan pengaduan, kontak person
pelanggan di
ruang
administrasi

Petugas membuat buku keluhan

pelanggan yang disediakan di meja
administrasi

Petugas menampung keluhan

pelanggan

Petugas membaca buku keluhan dan

saran tiap akhir bulan pada saat rapat
klinik

Petugas mengidentifikasi keluhan

pelanggan

petugas melaporkan hasil rekapan keluhan

dan saran kepada ketua tim mutu menjelang
rapat klinik

Ketua tim mutu menyampaikan hasil

rekapan keluhan pelanggan kepada
pimpinan klinik pada saat rapat klinik
 Pimpinan klinik bersama sama
Pimpinan klinik bersama dengan tim mutu mengadakan
sama dengan tim pertemuan untuk membahas
akreditasi dan karyaan rencana tindak lanjut keluhan
menindaklanjuti sesuai beseta perbaikan dan
perencanaan hasil rapat pencegahan yang

9. Unit terkait 1. Ruang pendaftaran

2. Ruang pemeriksaan umum
3. Ruang pemeriksaan gigi
4. Ruang farmasi

10. Dokumen terkait 1. Buku rekap penilaian kepuasan pelanggan

11. Rekaman No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai

historis diberlakukan
perubahan