MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen :
No. Revisi :
Tanggal Terbit :
SOP Halaman :
UPTD. Puskesmas dr. Jesman
Sopobutar
1. Pengertian a. Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak
pelayanan
b. atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun
eksternal
c. Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak
d. pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi
pelayanan
e. Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak
f. pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
g. Menilai kepuasan pelanggan adalah; proses menilai kepuasan
h. pelanggan atas pelayanan yang dilakukan di puskesmas
Sopobutar
2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan
antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin
hubungan kerja dan kemitraaan yang harmonis.
3. Kebijakan
4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Prosedur a. Tim Akreditasi memasang Kotak Saran dan Smile Card di
ruang tunggu pendaftaran.
b. Tim Akreditasi menginformasikan Fungsi dari Kotak Saran
dan Smile Card terkait keluhan dan masukan pelanggan
kepada pelanggan.
c. Tim Akreditasi membuat Smile Card keluhan pelanggan yang
disediakan di masing-masing unit pelayanan
d. Tim Akreditasi menampung keluhan pelanggan yang berasal
dari kotak saran dan Smile Card
e. Tim Akreditasi membuka kotak saran dan Smile Card setiap
akhir bulan,
f. Mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak
saran dan Smile Card.
g. Melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan
kepada Ketua Tim Akreditasi setiap awal bulan dan atau
menjelang rapat puskesmas
h. Ketua Tim Akreditasi menyampaikan hasil rekapan keluhan
 pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali pada saat
rapat Puskesmas
i. Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Akreditasi
merencanakan pertemuan khusus dalam membahas keluhan
pelanggan,atau melalui rapat kerja Puskesmas atau Lokmin
Bulanan Puskesmas.
j. Sekretaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan
rapat dan tindak lanjutnya dengan menggunakan format
tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi
k. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan
Staf Puskesmas menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil
rapat.
6. Diagram Alir
Tim Akreditasi
memasang Kotak Saran
dan Smile Card di
ruang tunggu
pendaftaran
Tim Akreditasi menampung
keluhan pelanggan yang
berasal dari kotak saran dan
Smile Card
Tim Akreditasi membuka
kotak saran dan Smile Card
setiap akhir bulan
KetuaTim Akreditasi
menyampaikan hasil rekapan
keluhan pelanggan kepada
Kepala Puskesmas sebulan
sekali pada saat rapat
Puskesmas
Kepala puskesmas bersama
Ketua Tim Akreditasi
merencanakan pertemuan
khusus dalam membahas
keluhan pelanggan,atau
melalui rapat kerja Puskesmas
atau Lokmin Bulanan
Puskesmas.
sama dengan tim akriditasi dan
Tim Akreditasi menginformasikan
Fungsi dari Kotak Saran dan Smile
Card terkait keluhan dan masukan
pelanggan.
Tim Akreditasi menginformasikan
Fungsi dari Kotak Saran dan Smile
Card terkait keluhan dan masukan
pelanggan.
Tim Akreditasi mengidentifikasi
keluhan pelanggan yang berasal dari
kotak saran dan Smile Card
Melaporkan hasil rekapan keluhan dan
saran pelanggan kepada Ketua Tim
Akreditasi setiap awal bulan dan atau
menjelang rapat puskesmas
Sekretaris akreditasi
mendokumentasikan hasil pertemuan
rapat dan tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi
Kepala Puskesmas bersama-
Staf Puskesmas
menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat
7. Unit Terkait a. Poli Umum
b. Poli Paru dan Laboratorium
c. KIA, KB, Imunisasi, IVA.
d. Klinik Gizi
e. Klinik Sanitasi
f. Farmasi
8. Dokumen a. Prosedur tindakan perbaikan
Terkait b. Daftar keluhan pelanggan
c. Survey Kepuasan Pelanggan.

9. Rekaman
Historis