KELUHAN DAN UMPAN BALIK KELUHAN

No. Kode : Ditetapkan Oleh

Terbitan : 1 (satu) Kepala UPT Puskesmas
No. Revisi : 0 Ambulu
SOP Tgl. Berlaku :
Halaman :2

dr. Suwinasis
NIP: 19600930 198902 1 001

UPT Puskesmas
Ambulu

1. Pengertian  Keluhan adalah ekspresi perasaan ketidak puasan atas standar

pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang
berpengaruh kepada para pelanggan/ klien/ konsumen
 Umpan balikkeluhan merupakan sesuatu yang diberikan pada
klien/konsumen yang mempunyai manfaat untuk dapat mengkaji apa
yang telah dilakukanolehaparatpelayanan
2. Tujuan a. Untuk melakukan penyesuaian dan perbaikan-perbaikan dalam
pelaksanaan kegiatan-kegiatan program
b. Pelaksananaan program bisaefektifdanefisien
c. Untuk mengevaluasi, perencanaan dan perbaikan kegiatan dan pelayanan
di Wilayah Puskesmas Panarukan

3. Kebijakan Koordinasi dengan lintas program sesuai dengan SPO ini

4. Referensi a. Umpan Balik (Feedback), Materi 11, CH. Fajar Sri Wahyuniati, S.Pd.,
M.Or.
b. Skripsi :Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan oleh Instalasi Pemasaran
dan Humas Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati. Nurul Afriani. FKM
Universitas Indonesia. 2012
c. Manual Procedure: Penanganan Keluhan Pelanggan. Unit Layanan
Pengadaan. Universitas Brawijaya. Malang. 2014.

5. Prosedur/ a. Mengucapkan terimakasih kepada pasien

b. Menjelaskan betapa kita menghargai keluhannya
Langkah-
c. Meminta maafu ntuk kesalahan yang kita perbuat
langkah d. Berjanji untuk melakukan sesuatu terhadap keluhan/ masalah tersebut
secepatnya
e. Menanyakan mengenai informasi yang diperlukan
f. Mengoreksi kepuasan pasien
g. Memeriksa kepuasan pasien
h. Mencegah kesalahan yang akan datang
 6. Unit terkait Pengelola program puskesmas
KepalaPuskesmas

7. Distribusi Semua Unit Terkait

8. Rekaman Historis

No Halaman Yang dirubah Perubahan DiberlakukanTgl.