PENANGANAN PENGADUAN PELANGGAN

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP TanggalTerbit :
Halaman : 1/1
drg.Fauzi Basalamah
PUSKESMAS SEDATI NIP. 19700419 200104 1001

1.Pengertian Penanganan Pengaduan Pelanggan adalah tindakan yang diambil untuk menangani pengaduan
yang dilakukan oleh pasien atau keluarga pasien akibat ketidakpuasan terhadpan pelayanan
yang diberikan atau untuk memberi saran perbaikan atas pelayanan yang diterima.
2.Tujuan Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap semua
keluhan pelanggan serta meningkatkan mutu Pelayanan Puskesmas.
3.Kebijakan SK Kepala Puskesmas tentang PIPS ( Pusat Informasi Pengaduan Pasien)
4.Referensi 1. Undang- undang Kesehatan No.25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
2. Standar Puskesmas, Provinsi Jawa Timur tahun 2013
5.Prosedur
6. Langkah-langkah 1. Petugas Pelayanan terutama bagian Gate keeper menerima pengaduan pelanggan
melalui lisan, tulisan, kotak saran, surat, WA (WhatsApp) , SMS, Email, Google
review maupun telpon.
2. Petugas mencatat atau melakukan tangkapan layar (Screenshot) jika dari media social
terkait keluhan pasien dalam buku register keluhan pasien.
3. Petugas menyampaikan adanyakeluhan pelanggan kepada seluruh petugas
tim PIPS.
4. Petugas PIPS menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak lanjut.
5. Petugas PIPS membuat LKP (Laporan Keluhan Pelanggan) untuk
disampaikan ke unit terkait dan melaporkan ke Kepala Puskesmas.
6. Petugas PIPS melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifikasi terhadap
unit terkait bahwa keluhan sudah ditangani.
7. Petugas PIPS menuliskan keluhan pelanggan dan tindak lanjutnya pada
papan informasi Puskesmas sedangkan untuk keluhan pelanggan melalui
media social tindak lanjut akan disampaikan melalui media yang sama.

7. Diagram alir

8. Hal-hal yang perlu

diperhatikan
9. Unit terkait Semua unit layanan di Puskesmas
10. DokumenTerkait
11. Rekaman historis
perubahan