PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI

PENGGUNA LAYANAN
No. :
Dokumen 026/SOP/PKM.CMPK/II/202
2
SOP No.
Revisi
Tanggal 01 Februari 2022
Terbit
Halaman
UPT Hj.Sukmanah
PUSKESMAS Laelasarip,S.Kep.Ners
CEMPAKA NIP.

1. Pengertian Pengelolaan Umpan Balik dari Pengguna Layanan adalah proses

pengelolaan umpan balik yang dimulai dari diterimanya umpan
balik sampai dengan ditindaklanjuti.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam dalam
pengelolaan umpan balik dari pengguna layanan di UPT
Puskesmas Cempaka.
3. Kebijakan Keputusan kepala Puskesmas Cempaka Nomor.
035/SK/PKM.CMPK/II/2022 tentang pengelolaan umpan balik
dari pengguna layanan.
4. Referensi a. Permenpan RB No. 14 tahun 2017 tentang Kepuasan
pelanggan;
b. Manual Mutu UPT Puskesmas Cempaka Kabupaten Garut
Tahun 2022.
5. Prosedur a. Alat & Bahan
1) Kotak saran;
2) Format keluhan pelanggan;
3) Bulpoint;
4) Alat telekomunikasi (Handphone, perangkat lunak);
5) Papan Informasi.
b. Petugas yang melaksanakan : petugas tim penanganan
umpan balik dari pengguna layanan.
c. Langkah-langkah :
1) Puskesmas menerima keluhan pelanggan via WathsApp,
email, Faceebook, Instagram maupun tulisan pada kotak
saran;
2) Petugas melapor ke Tim Pengaduan Masyarakat UPT
 Puskesmas Cempaka;
3) Petugas mencatat setiap keluhan pelanggan pada buku
register pengaduan;
4) Petugas melaporkan kepada Kepala Tata Usaha dan
Kepala Puskesmas tentang keluhan tersebut;
5) Petugas berkoordinasi dengan Penanggung jawab
manajemen mutu;
6) Petugas mengelompokkan keluhan pelanggan ditujukkan
kepada personal atau unit mana dan segera menindak
lanjuti keluhan tersebut;
7) Petugas menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cara
menemui petugas yang bersangkutan untuk diminta
keterangan yang berkaitan dengan keluhan tersebut;
8) Petugas berdiskusi untuk mencari solusi dari keluhan
tersebut serta mencatat dan melaporkan kepada Kepala
Puskesmas tentang langkah solusi yang akan diambil;
9) Petugas merespon keluhan pelanggan;
10)Petugas mencatat solusi dibuku register pengaduan;
11) Petugas memberikan laporan kepada kepala Puskesmas
tentang efektifitas penanganan keluhan pelanggan setiap
bulan.

6. Bagan Alir
Keluhan pelanggan dari semua Lapor ke tim
media yang di gunakan untuk pengaduan
menangkap keluhan masyarakat

Lapor kepada Kepala TU dan Catat setiap keluhan

Kepala Puskesmas pelanggan pada buku
register pengaduan

Koordinasi dengan
Penanggung jawab Lakukan pengelompokkan
manajemen mutu keluhan pelanggan

Lakukan Konfirmasi kepada

petugas yang bersangkutan
untuk diminta keterangan
Diskusi, catat dan
yang berkaitan dengan
laporkan Keluhan
keluhan tersebut
7. Hal-hal yang a. Tim pengelolaan umpan balik melakukan survey sesuai waktu
perlu yang disepakati pada rapat analisis hasil survey bulan
diperhatikan sebelumnya.
b. Tim pengelolaan umpan balik melakukan survey setiap 1
bulan sekali dan di evaluasi sesuai analisis masalah.
8. Unit Terkait Pendaftaran, Kasir, Lansia, BP Umum, MTBS, BP Gigi, KIA,
Poned, Rawat Inap, UGD, Laboratorium, Imunisasi, TB-HIV, dan
Apotek
9. Dokumen Terkait Buku Register Laporan Keluhan Pelanggan
10. Rekam Histori
TANGGAL
Perubahan YANG DI ISI
NO MULAI DI
UBAH PERUBAHAN
BERLAKUKAN
1
2
3