KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT, PENGGUNA
PELAYANAN, MEDIA KOMUNIKASI
YANG DISEDIAKAN UNTUK
MENYAMPAIKAN UMPAN BALIK /
PENANGANAN KEPUASAN
PELANGGAN
No. Dokumen :
SOP No. Revisi :
Tanggal Terbit : 20-03-2017
Halaman : 3 Halaman
A Nurjaman D, S.Kep, S.Sos,
UPT PUSKESMAS
M.Si, M.Mkes
SINDANGRATU Pembina
NIP. 19660211 198803 1 004
1. Pengertian Penanganan yang lebih cepat dan akurat untuk mencapai kepuasan pelanggan
dengan baik.

2. Tujuan Untuk memastikan dilakukannya tindakan penanganan atas keluhan pelanggan

yang diterima dengan cepat dan tepat untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Sindangratu No.

Manual Mutu UPT Puskesmas Sindangratu Kabupaten Garut

4. Referensi

5. Prosedur a. Persiapan Bahan dan Alat :

Format keluhan pelanggan

b. Langkah – Langkah Prosedur :

1. Wakil Manajemen Mutu bertanggung jawab untuk menerima dan

mencatat setiap keluhan pelanggan yang masuk baik yang diterima
oleh Pengelola Keluhan Pelanggan maupun oleh Unit-Unit yang ada
di Puskesmas Pameungpeuk Kabupaten Garut baik secara lisan
maupun tulisan.
2. Keluhan pelanggan yang masuk akan dicatatkan pada formulir
Laporan Keluhan Pelanggan yang ditandatangani oleh Wakil
Manajemen Mutu.
3. Keluhan pelanggan yang berhubungan dengan masalah pelayanan di
Unit- Unit Pelayanan dapat langsung disampaikan ke Wakil
Manajemen Mutu dan akan diteruskan ke Unit yang terkait.
4. Wakil Manajemen Mutu akan membagikan Formulir Laporan
Keluhan Pelanggan yang telah dibuat kepada Unit- Unit yang terkait
 untuk ditangani bersama-sama.
5. Untuk masalah yang perlu berhubungan secara langsung dengan pihak
Pelanggan dan ditangani bersama-sama dengan bagian lainnya, Wakil
Manajemen Mutu bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan
tindakan penyelesaian masalahnya dan mencatatkan tindakan koreksi
yang diambil dalam formulir Laporan Keluhan Pelanggan.
6. Wakil Manajemen Mutu bertanggung jawab untuk memastikan
tindakan koreksi dilakukan sampai selesai dan menyelesaikan masalah
yang terjadi. Hasil tindakan koreksi yang dilakukan tersebut kemudian
dicatatkan dalam formulir Laporan Keluhan Pelanggan yang tersedia
dan ditandatangani oleh Wakil Manajemen Mutu.
7. Untuk penyelesaian masalah yang perlu dilakukan lebih lanjut secara
internal, maka Unit yang bersangkutan akan menyelesaikan masalah
tersebut berikut tindakan koreksi yang akan dilakukan sesuai dengan
Prosedur Tindakan Koreksi dan Pencegahan yang ada.
8. Laporan Keluhan Pelanggan yang telah diselesaikan masalahnya,
kemudian didistribusikan kepada Unit yang terkait untuk
ditandatangani sebagai tanda mengetahui, dan kemudian disimpan
sebagai arsip pada masing-masing bagian tersbut.

6. Bagan Alir

7. Hal yang perlu

diperhatikan
8. Unit yang terkait Semua Layanan

9. Dokumen Terkait Laporan Keluhan Pelanggan (F-WMM-017)

10. Rekaman Historis No Yang di Ubah Isi Perubahan Tanggalmulaidiberlakukan

Perubahan
 UPT PUSKESMAS SINDANGRATU
F-WMM-017
DINAS KESEHATAN KABUPATEN GARUT

LAPORAN KELUHAN PELANGGAN

No : Tanggal :
Nama Pelanggan : Jenis Pelayanan :
Unit :

Alamat & No. Telp :

Masalah yang terjadi :

Saran Perbaikan yang Diusulkan :

Dilaporkan Oleh : Diketahui Oleh :

Perbaikan yang akan dilakukan oleh petugas :

Waktu Penyelesaian Tindakan :

Tindakan Perbaikan Selesai : Ya / Tidak Dilaporkan Oleh : Disetujui Oleh :

Tanggal Selesai : Tanggal : Tanggal :

Sindangratu,
Kepala UPT Puskesmas Sindangratu

A Nurjaman D, S.Kep, S.Sos, M.Si, M.Mkes

NIP. 19660211 198803 1 004