PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :
Puskesmas
Drg. Dini Indrawati, MM
Kecamatan Kelapa TTD Kepala Puskesmas :
NIP. 196905062000122003
Gading

1. Pengertian Penanganan keluhan pelanggan adalah suatu tindakan untuk mengatasi

umpan balik dari pelanggan yang ditujukan kepada instansi terkait yang
cenderung bersifat negatif.
2. Tujuan Untuk memastikan dilakukannya tindakan penanganan atas keluhan
pelanggan yang diterima dengan cepat dan tepat untuk memenuhi
kepuasan pelanggan.
3. Kebijakan

4. Referensi -

5. Prosedur 1. Koordinator Mutu bertanggung jawab untuk menerima dan mencatat

setiap keluhan pelanggan yang masuk baik yang diterima oleh
Koordinator Mutu maupun oleh Unit- Unit yang ada di Puskesmas
Kecamatan Kelapa Gading baik secara lisan maupun tulisan.

2. Keluhan pelanggan yang masuk akan dicatatkan pada formulir

Laporan Keluhan Pelanggan yang ditandatangani oleh Koordinator
Mutu.

3. Keluhan pelanggan yang berhubungan dengan masalah pelayanan di

Unit- Unit Pelayanan dapat langsung disampaikan ke Koordinator
 Mutu dan akan diteruskan ke Unit yang terkait.

4. Koordinator Mutu akan membagikan Formulir Laporan Keluhan

Pelanggan yang telah dibuat kepada Unit- Unit yang terkait untuk
ditangani bersama-sama.

5. Untuk masalah yang perlu berhubungan secara langsung dengan

pihak Pelanggan dan ditangani bersama-sama dengan bagian
lainnya,Koordinator Mutu bertanggung jawab untuk
mengkoordinasikan tindakan penyelesaian masalahnya dan
mencatatkan tindakan koreksi yang diambil dalam formulir Laporan
Keluhan Pelanggan.

6. Koordinator Mutu bertanggung jawab untuk memastikan tindakan

koreksi dilakukan sampai selesai dan menyelesaikan masalah yang
terjadi.Hasil tindakan koreksi yang dilakukan tersebut kemudian
dicatatkan dalam formulir Laporan Keluhan Pelanggan yang tersedia
dan ditandatangani oleh Koordinator Mutu.

7. Untuk penyelesaian masalah yang perlu dilakukan lebih lanjut secara

internal, maka Unit yang bersangkutan akan menyelesaikan masalah
tersebut berikut tindakan koreksi yang akan dilakukan sesuai dengan
Prosedur Tindakan Koreksi dan Pencegahan yang ada.

8. Laporan Keluhan Pelanggan yang telah diselesaikan

masalahnya,kemudian didistribusikan kepada Unit yang terkait untuk
ditandatangani sebagai tanda mengetahui, dan kemudian disimpan
sebagai arsip pada masing-masing bagian tersebut.
6. Dokumen
Terkait Laporan Keluhan Pelanggan

7. Riwayat No Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal

Perubahan Mulai
Dokumen Diberlakukan