PENANGANAN KELUHAN

PELANGGAN
No.Dokumen : SOP/ /KMP/III/2023
SOP No. Revisi
Tangga l
:0
: /03/2023
Terbit
Halam an : 1/3
UPT
PUSKESMAS dr. Henry Sitompul
ONAN NIP:197405042003121005
HASANG
1. Pengertian 1. Penanganan Keluhan Pelanggan adalah kegiatan menampung
keluhan pelanggan yang berhubungan dengan upaya dan jenis
pelayanan yang diberikan, sekaligus memberikan solusi
penyelesaian keluhan.
2. Keluhan adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari
pelanggan yang disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan,
mengenai upaya dan jenis layanan kesehatan di Puskesmas.
3. Penyampaian keluhan pelanggan bisa dilakukan secara langsung,
melalui kotak saran, telepon dan sms.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah – langkah untuk mengatur tata
cara menerima dan menangani keluhan dari pelanggan, baik dalam
bentuk lisan maupun tulisan untuk perbaikan kinerja serta kualitas
pelayanan.
3. Kebijakan Surat keputusan kepala UPT Puskesmas Onan Hasang
Nomor : Tahun 2023 tentang tentang Pengelolaan Umpan balik
dari masyarakat, Pengguna pelayanan.
4. Referensi Buku Standar Puskesmas Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera
Utara Tahun 2013.
1. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan secara
5. Prosedur/
langsung
Langkah-
langkah a. Petugas menerima keluhan yang disampaikan secara
langsung oleh pelanggan.
b. Petugas mempersilahkan pelanggan untuk duduk terlebih
dahulu.
c. Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan
pelanggan di Form Keluhan Pelanggan.
d. Petugas menghubungi Tim Manajemen Komplain dan
menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan.
e. Tim Manajemen Komplain datang menemui pelanggan untuk
 menerima keluhan pelanggan.
f. Tim Manajemen Komplain memberikan solusi penyelesaian
untuk penanganan keluhan pelanggan.
g. Tim Manajemen Komplain mendokumentasikan hasil
penanganan keluhan pelanggan di Form Keluhan Pelanggan.
h. Tim Manajemen Komplain mengumpanbalikkan hasil
penanganan keluhan pelanggan ke masyarakat.
i. Ketua Tim Manajemen Mutu mengevaluasi hasil penanganan
keluhan pelanggan.
2. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan melalui kotak
saran, telepon dan sms
a. Petugas menerima keluhan yang disampaikan pelanggan
melalui kotak saran, telepon dan sms.
b. Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan
pelanggan di Form Keluhan Pelanggan.
c. Petugas menghubungi Tim Manajemen Komplain dan
menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan.
d. Tim Manajemen Komplain menganalisa keluhan pelanggan.
e. Tim Manajemen Komplain merumuskan rencana tindak lanjut
untuk penanganan keluhan pelanggan.
f. Tim Manajemen Komplain melakukan penanganan keluhan
pelanggan, sesuai dengan rencana tindak lanjut.
g. Tim Manajemen Komplain mendokumentasikan hasil
penanganan keluhan pelanggan di Form Keluhan Pelanggan.
h. Tim Manajemen Komplain mengumpanbalikkan hasil
penanganan keluhan pelanggan ke masyarakat.
i. Ketua Tim Manajemen Mutu mengevaluasi tindak lanjut dan
hasil penanganan keluhan pelanggan.

2/3
6. Diagram Alir TMK
Tiem Menajemen
Komplain

Mendata dan memeriksa Arsif

keluhan yang dinterima melalui Keluhan
media penyampaian

Memeriksa dan Keluhan yang

mengklarifikasi Keluhan tidak layak di
tindak lanjuti

Mengelompokkan jenis
keluhan

Keluhan yang layak di Daftar keluhan

tindak lanjuti

Menyampaikan keluhan Laporan Perbaikan

kepada unit pelayanan Layanan

Melakukan perbaikan dan Laporan hasil

menyampaikan laporan pelayanan

Selesai

7. Unit terkait Semua upaya dan unit pelayanan di Puskesmas Onan Hasang
8. Dokumen Form Keluhan Pelanggan
Terkait
9. Hal – hal yang 1. Ketepatan waktu pengumpulan Kuisioner
perlu 2. Ketepatan waktu pelaporan
diperhatikan
10. Rekaman historis perubahan
No Halaman Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai
diberlakukan
1

2
3

3/3