PENANGANAN ADUAN / KELUHAN

No.Dokumen :SOP/B-I/AT/ / I/2022

No. Revisi :
TanggalTerbit :
SOP Halaman : 1/1

PUSKESMAS SRI RAHAYU, SKM.

AMPANA TIMUR Nip.19820118 200312 2
004
Pengertian Serangkaian Kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan menangani
keluhan pelanggan. Penanganan keluhan pasien dilaksanakan berdasarkan
keluhan secara lisan (via telepon/datang langsung) atau secara tertulis (via surat
atau media masa mengenai keluhan pembaca) maupun yang masuk melalui
kotak saran maupun survey kepuasan pelanggan.
Tujuan Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap keluhan
pelanggan.
Kebijakan SK Kepala Puskesmas Ampana Timur Nomor : 800/B-I/AT/ /I/2022/01
tentang Pengelolaan umpan balik
Referensi Peraturan Menteri kesehatan Republik Indonesia No. 43 Tahun 2019 Tentang
Puskesmas
Alat dan Bahan Kotak saran
Alat Tulis
Prosedur/langkah- 1. Menyampaikan keluhan secara lisan (via telepon/datang langsung) atau
langkah
secara tertulis (via surat atau media masa mengenai keluhan pembaca)
maupun yang masuk melalui kotak saran maupun survey kepuasan
pelanggan
2. . Petugas memantau kotak saran setiap hari
3. Team QA Puskesmas/Pegawai yang menerima keluhan akan melakukan
langkah berikut :
a) Jika keluhan disampaikan Pelanggan secara Langsung, maka Terima
Pelanggan dengan baik, tanyakan identitas, maksud dan tujuannya
terlebih dahulu serta persilakan duduk di ruang tunggu
b) Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui telepon, maka Terima
telepon dari Pelanggan dengan baik tanyakan identitas, maksud dan
 tujuannya terlebih dahulu dan informasikan keluhan tersebut kepada
bagian terkait agar dapat segera ditangani.
c) Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui secara tertulis (via surat atau
media masa mengenai keluhan pembaca) maupun yang masuk melalui kotak
saran maupun survey kepuasan pelanggan teruskan surat tersebut ke Team
QA.
4. Inventarisasi permasalahannya yang dibagi kedalam beberapa klasifikasi
keluhan sebagai berikut : waktu pelayanan/sikap petugas/hasil pengobatan,
serta mengisinya kedalam FORMULIR PENGADUAN
5. Tanda tangani formulir tersebut sebagai tanda bahwa keluhan telah diterima
dan akan diproses lebih lanjut.
6 Serahkan Formulir Pengaduan yang dilampirkan bersamasama dengan
berkas dokumen pendukungnya kepada Team QA agar dapat dilakukan
ditindak lanjuti
7 Team QA menerima Laporan dari Pelayanan Pelanggan/pegawai penerima
keluhan berikut dengan berkas pendukungnya serta memeriksa dan
mengindentifikasi pokok permasalahannya.
8 Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak terkait untuk
mendapatkan alternatif solusi.
9 Memberikan alternatif solusi yang dianggap tepat sesuai dengan
permasalahan yang ada kepada unit terkait
10 Memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh dan menyerahkan kepada
Kepala Puskesmas untuk diperiksa dan disetujui
11 Kepala Puskesmas menerima dan memeriksa formulir pengaduan yang
telah dilakukan analisa permasalahan dan solusinya :
a) Jika solusi tersebut sudah cukup memadai, maka Kepala Puskesmas
langsung memberikan tanda tangan sebagai bukti bahwa formulir
tersebut telah diperiksa dan menyatakan sebagai keputusan terbaik dan
menyerahkan kepada unit terkait untuk diselesaikan
b) Jika solusi tersebut belum memadai, maka Team QA beserta unit Terkait
melakukan penyempurnaan solusi
12 Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah
diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan
keluhan kepada Pelanggan terkait untuk mendapatkan umpan balik.
 13 Mendapatkan umpan balik dari Pelanggan terkait mengenai tindakan
penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah
yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja unit terkait
atau Puskesmas secara menyeluruh lebih lanjut. Pengaduan dan Masalah
dinyatakan selesai apabila telah dilakukan langkah-langkah nyata dan
memadai sesuai dengan jenis masalahnya dan pelapor tidak memberikan
respon lanjutan atas penyelesaian yang telah dilakukan
14 Melakukan Pencatatan Penilaian Pelanggan ke dalam Buku Register
Penanganan Keluhan Pelanggan dan pengarsipan atas Dokumen penanganan
keluhan serta umpan Balik Pelanggan dari Berkas terkait lainnya
Unit terkait 1. Semua Ruang
Dokumen terkait Hasil Rekaman pengaduan
No Halaman Yang dirubah Perubahan Diberlakukan TGl
Rekaman History