PENGADUAN PELANGGAN

Jurusan Analis No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :

Kesehatan 01.01.10 00 1 dari 4
Poltekkes Kemenkes
Palembang
Ditetapkan
Tanggal Terbit : KETUA JURUSAN
STANDAR OPERASIONAL
PROSEDUR 16 September 2018
Diah Navianti, S.Pd, M.Kes
NIP. 19691125 199203 2 001
Pengertian : Pengaduan pelanggan adalah kondisi dimana terdapat aduan berupa keluhan, saran
ataupun suatu hal yang disampaikan pelanggan atau masyarakat kepada
Laboratorium Jurusan

Tujuan : Prosedur ini dimaksudkan untuk pedoman bagi personil terkait dalam
menangani umpan balik dari pelanggan baik yang berupa keluhan
(komplain) atau saran pengembangan untuk ditindaklanjuti dan
menjamin umpan balik dijadikan acuan dalam memperbaiki dan
mengembangkan sistem manajemen mutu.

Ruang Lingkup : Prosedur ini meliputi langkah lanjut yang komprehensif dalam penanganan
umpan balik yang dimulai dari identifikasi umpan balik, analisa penyebab,
alternatif langkah tindak lanjut sampai evaluasi hasil perbaikan.

Prosedur : 1. Pengguna jasa menyampaikan Pengaduan/Keluhan melalui : (Langsung,

Telepon, SMS, Email, Faksimili, Kotak Pengaduan, Website) dengan
menyertakan foto copy/scan indentitas diri.
2. Petugas Loket Pengaduan menerima laporan pengaduan dari pengguna jasa
dengan persyaratan lengkap dan melakukan registrasi/entry data terhadap
pengaduan yang masuk dan memberikan Resi/Nomor Pengaduan kepada
Pengguna Jasa.
3. Tim Penanganan Pengaduan melakukan analisa penyebab terjadinya
pengaduan.
4. Tim Penanganan Pengaduan menetapkan tindakan yang akan dilakukan
untuk penyelesaian pengaduan.
5. Tim Penanganan Pengaduan memberikan informasi kepada Pengguna Jasa
mengenai tindakan yang akan dilakukan untuk penyelesaian pengaduan.
6. Tim Penanganan Pengaduan mengambil tindakan penyelesaian pengaduan.
Pengguna Jasa dapat menyampaikan Pernyataan Puas/Tidak Puas baik
secara lisan maupun tertulis atas hasil penyelesaian pengaduan kepada Tim
Penanganan Pengaduan.
7. Apabila Pengguna Jasa merasa Tidak Puas dengan hasil penyelesaian
pengaduan, maka Tim Penanganan Pengaduan akan menganalisa kembali
penyebab pengaduan dan mengambil tindakan penyelesaian.
8. Apabila Pengguna Jasa merasa Puas dengan hasil penyelesaian pengaduan
maka kegiatan Pelayanan Pengaduan Pelanggan telah selesai dilaksanakan.
 Pelanggan Loket Pengaduan TIM Penanganan Pengaduan

Menyampaikan
pengaduan/keluhan Menerima
dengan identitas Pengaduan
lengkap melalui :

1. Langsung
2. Telepon Registrasi /
3. SMS entry data
Analisis
4. Email
Penyebab
5. Fax
6. Kotak Pengaduan

Menetapkan
Menerima resi/nomor Tindakan
pengaduan

Memberikan
Informasi
Menerima informasi pada Pemohon

Penyelesaian
Pernyataan Puas/Tidak Pengaduan

Tidak

puas

Ya

Selesai
 Alur Pengaduan Pelanggan

Menyampaikan keluhan/pegaduan

2 Menerima keluhan/pengaduan dan

melakukan registrasi/ entry data

4 Menetapkan tindakan dan memberi

informasi serta melakukan
tindakan penyelesaian. 3
Analisis penyebab

Penyelesaian keluhan dan pernyataan puas/ tidak

puas dari pelanggan baik secara lisan maupun tertulis

Selesai
Keterangan : 1. Pengaduan Langsung ditindaklanjuti maksimal selama 2 (dua) hari kerja;
2. Pengaduan Tidak Langsung ditindaklanjuti maksimal selama 7 (tujuh) hari
kerja.

Unit Terkait : 1. Ka.Bag TU

2. Ka.Bag Laboratorium

SOP Pengaduan Pelanggan

Disusun oleh : Kelompok 4

- Ismiranda
- Karenina Maria F
- M.Fery Harison
- Fitri Rahmadianti
- Gerryn Monita

Dosen Pembimbing : Ardiya Garini, SKM, M.Kes