TINDAK LANJUT PENYAMPAIAN

PENGADUAN MASYARAKAT
TERHADAP PELAYANAN
PUSKESMAS KALIBAGOR
GRADING MERAH

No. Dokumen :

No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :

Halaman :

Puskesmas Tri Byar Wijayanti,SKM

Kalibagor NIP 19670911 199002 2
001
Prosedur pengaduan keluhan grading merah adalah
1.Pengertian
mekanisme untuk menerima pengaduan dari pengguna
layanan Dinas Kesehatan Kabupaten Banyumas, sebagai
masukan dalam upaya perbaikan sistem pelayanan yang
cenderung berhubungan dengan pemberitaan media, potensi
kerugian in material, dll. sistem/kelangsungan organisasi,
potensi kerugian material, dll.
Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk memberikan
2.Tujuan
respon terhadap keluhan/umpan balik sebagai wujud upaya
perbaikan pelayanan.

SK Kepala Puskesmas Kalibagor Nomor .... tentang

3.Kebijakan
Pembentukan Tim Penanganan Pengaduan dan Survei
Kepuasan Masyarakat Puskesmas Kalibagor Dinas Kesehatan
Kabupaten Banyumas

Undang-undang Nomor. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

4.Referensi
Publik.
1. Semua unit di Dinas Kesehatan Kabupaten Banyumas mengg
5. Prosedur
unakan formulir laporan pengaduan pelanggan baik langsung
/langkah- maupun tidak langsung.
langkah
2. Tim Pengelola Pengaduan dan Kepuasan (TPPK) menyiapkan
sarana dan prasarana untuk media penerimaan saran/keluhan
pelanggan, dilakukan dengan memasang Kotak Pengaduan
 dan menyediakan Lembar Keluhan pada kotak tersebut di setiap
unit pelayanan DI Puskesmas Kalibagor.

3. Tim pengelolaan pengaduan dan survei kepuasan masyarakat

memeriksa Kotak Pengaduan setiap 1 x 24 jam pada hari kerja,
dan setiap pegawai di semua unit melaporkan kepada tim apabil
a melihat ada lembar aduan di kotak saran.

4. Tim menulis saran / keluhan yang bersumber dari media massa

dan laporan lisan, pada buku saran / keluhan dan menentukan
grading.

5. Tim segera melaporkan keluhan yang bersifat serius seperti

berdampak pada aspek medical legal atau aspek hukum
(grading merah) kepada Kepala Bagian Umum dan Tata Usaha
untuk ditindaklanjuti oleh manajemen.

6. Semua pihak yang terkait di manajemen, bersama komite terkait,

membahas dan mengevaluasi keluhan tersebut.

7. Semua pihak yang terkait di manajemen, bersama komite terkait,

membuat kesimpulan dan selanjutnya menuangkan dalam
bentuk rekomendasi. Rekomendasi ini ada 2, yakn i:

a) bersifat internal seperti ada tindakan punishment atau

sanksi terhadap pegawai atau karyawan yang terkena
komplain;

b) bersifat eksternal, dengan menindaklanjuti keluhan itu ke

pihak terkait yang akan disampaikan oleh Pihak
Manajemen.

8. Rekomendasi diisikan pada kolom tindak lanjut di Formulir Pe

laporan dan Pengaduan Pelanggan dan dikembalikan
kepada tim pengelolaan pengaduan.
9. Tim memberikan tanda ”close” atau ”C” disertai tanggal pada
kolom keterangan di Formulir Pelaporan dan Pengaduan Pel
anggan bila masalah sudah selesai.
10. Puskesmas Kalibagor melakukan tindak lanjut untuk grading
merah maksimal dilaksanakan dalam 1 x 24 jam

6. Diagram Air

(Bila Perlu)
 1. Tata Usaha
7. Unit Terkait
2. PJ Admin
3. PJ UKM
4. PJ UKP
5. PJ Jaringan dan Jejaring

8. Rekaman
Historis

Perubahan

Tanggal mulai
No Yang di ubah Isi Perubahan

diperlakukan

1.