PENGELOLAAN UMPAN BALIK

DARI PENYAMPAIAN SECARA

LANGSUNG KEPADA PETUGAS
No. : 054/ADMEN/I/
Dokumen 2018
No.
:A
SOP Revisi
Tanggal
: 10 Januari 2018
Terbit
Halaman : 1/3

Puskesmas Tanti Umiyati

Tunjung NIP. 19710503 200501 2 009

1.
Pengertian Proses pengelolaan respon masyarakat terhadap mutu
pelayanaan, pelaksanaan program maupun sarana prasarana
pelayanan puskesmas yang berbentuk kritikan, masukan maupun
saran baik yang disampaikan secara langsung kepada petugas.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah cara mendapatkan
umpanbalik dalam melaksanakan kegiatan kegiatan pelayanan
kesehatan dan program-program Puskesmas.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor 445/8.1/427.55.25/2018 Tentang
Umpan Balik dari Masyarakat terhadap Pelayanan dan Kegiatan
Puskesmas.
4. Referensi Permenpan Nomor 13 Tahun 2009 tentang Pedoman
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi
Masyarakat.
5. Alat dan 1. Alat :
bahan a. Papan informasi
2. Bahan:
a. ATK
b. Data dan Informasi
6. Langkah 1. Petugas menerima keluhan atau saran dari pelanggan.
Prosedur 2. Petugas memberi kesempatan dan mempersilahkan kepada
pelanggan untuk menyampaikan keluhan harapan.
3. Petugas mencatat keluhan yang diberikan pelanggan
kedalam buku rekapan.
4. Petugas memberikan jawaban atas komplain kepada yang
bersangkutan, jika jawaban memerlukan pembahasan maka
Petugas melakukan rapat pembahasan mengenai jawaban
komplain dan memberikan jawaban kepada yang
 bersangkutan melalui telpon/wa/sms/surat. Pemberian
jawaban maksimal 3 hari setelah komplain diterima.
5. Petugas membuat laporan dan diinformasikan kembali
kepada masyarakat melalui papan informasi / forum
koordinasi dengan masyarakat.
7. Diagram Alir
(Flow Chart)

8. Hal-hal Jika SOP ini tidak dilaksanakan akan menyebabkan langkah kerja
yang perlu tidak sesuai prosedur.
diperhatikan
9. Unit terkait 1. Tim komplain
2. Tim Mutu
10. Dokumen Bukti telusur sesuai kegiatan/proses kerja;
terkait 1. Rekap komplain dan saran

11. Rekaman No Yang Isi Tanggal mulai diberlakukan

historis diubah Perubahan
perubahan
 PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI PENYAMPAIAN
SECARA LANGSUNG KEPADA PETUGAS
No. Kode : 054/ADMEN/I/2018
TanggalTerbit : 10 Januari 2018
Daftar No. Revisi : A
Puskesmas Tilik Tanggal Mulai
: 10 Januari 2018
Tunjung Berlaku
Halaman : 1/1

No Kegiatan Ya Tidak
1. Apakah petugas menerima keluhan atau saran dari
pelanggan?
2. Apakah petugas memberi kesempatan dan mempersilahkan
kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan harapan?
3. Apakah petugas mencatat keluhan yang diberikan pelanggan
kedalam buku rekapan?
4. Apakah petugas memberikan jawaban atas komplain kepada
yang bersangkutan?, jika jawaban memerlukan pembahasan
maka Petugas melakukan rapat pembahasan mengenai
jawaban komplain dan memberikan jawaban kepada yang
bersangkutan melalui telpon/wa/sms/surat. Pemberian
jawaban maksimal 3 hari setelah komplain diterima.
5. Apakah petugas membuat laporan dan diinformasikan
kembali kepada masyarakat melalui papan informasi / forum
koordinasi dengan masyarakat?
CR : …………………………%.

Lumajang, ……..........…..
Auditie Pelaksana / Auditor

(……………………..) (……………………..)