KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT, PENGGUNA
PELAYANAN, MEDIA KOMUNIKASI
YANG DISEDIAKAN UNTUK
MENYAMPAIKAN UMPAN BALIK
No.
: 440/244/ADMEN/SOP/I/2017
Dokumen
S
O No. Revisi : 00
P Tanggal
: 5 April 2017
Terbit
Halaman :1/3
PUSKESMAS drg.Indriati
TALANG RATU NIP. 196109081989122001
1. Pengertian Keluhan dan umpan balik dari masyarakat, pengguna
pelayanan, media komunikasi yang di sediakan untuk
menyampaikan umpan balik adalah mekanisme penyampaian
keluhan dan umpan balik dari masyarakat / pengguna layanan
puskesmas
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mendapat
umpan balik dari masyarakat atau pengguna pelayanan dapat
diakses puskesmas atau sebaliknya
3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Nomor 154/ADMEN/SK/I/2017
tanggal 10 Maret 2017 tentang strategi komunikasi dengan
masarakat untuk memfasilitasi kemudahan akses masyarakat
terhadap pelayanan
4. Referensi Pedoman kebijakan mutu Puskesmas Talang Ratu 2017

5. Alat dan bahan 1. Kotak saran

2. Hasil survey kepuasan
3. Komputer
6. Langkah-langkah 1. Petugas menerima keluhan dari pengguna layanan di
masyarakat
2. Petugas mencatat sumber informasi dan identitas informan
3. Petugas menyampaikan keluhan yang diterima kepada
Tim keluhan pelanggan
4. Ketua tim mencatat keluhan di buku rekapan keluhan
5. Ketua tim keluhan pelanggan menyampaikan kepada

1
 Ketua tim mutu lalu dilaporkan ke kepala puskesmas
6. kepala puskesmas, manajemen, pengelola program
membahas dan menindak lanjut keluhan sesuai waktu
yang ditentukan
7. Petugas mencatat hasil pembahasan keluhan
8. Petugas menyampaikan umpan balik kepada informan
7. Bagan alir
Menerima keluhan pengguna
layanan

Mencatat sumber informasi serta identitas

Menyampaikan keluhan ke tim keluhan pelanggan

Ketua tim keluhan pelanggan mencatat dan merekap

ke buku rekapan keluhan pelanggan

Ketua tim keluhan pelanggan menyampaikan kepada ketua tim mutu

lalu disampaikan ke kepala puskesmas

Kepala puskesmas, manajemen pengelola program

membahas keluhan

Menindak lanjut keluhan pelanggan

Membuat laporan mengenai umpan balik pe

Pengguna Layanan

8. Hal-hal yang Tindak Lanjut keluhan pelanggan

perlu
diperhatikan
9. Unit Seluruh ruangan
terkait
10.Dokumen Media penyampaian informasi
terkait
11.Rekaman historis
perubahan No Yang Isi perubahan Tanggal mulai

1
dirubah diberlakukan

1
 KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI MASYARAKAT, PENGGUNA
PELAYANAN, MEDIA KOMUNIKASI YANG DISEDIAKAN UNTUK
MENYAMPAIKAN UMPAN BALIK

No. Dokumen : 440/244 /ADMEN/DT/I/2017

DAFTAR
PUSKESMAS No. Revisi : 00
TALANG RATU TILIK
Tanggal Terbit : 5 April 2017
Halaman :1/1
No Langkah Kegiatan Ya Tidak

1 Apakah petugas menerima keluhan dari pengguna

layanan di masyarakat ?
2 Apakah petugas mencatat sumber informasi dan
identitas informan ?
3 Apakah petugas menyampaikan keluhan yang diterima
kepada tim keluhan pelanggan ?

4 Apakah ketua tim mencatat keluhan di buku rekapan

keluhan ?

5 Apakah ketua tim keluhan pelanggan menyampaikan

kepada Ketua tim mutu lalu dilaporkan ke
kepala puskesmas ?

6 Apakah kepala puskesmas, manajemen, pengelola

program membahas dan menindak lanjut
keluhan sesuai waktu yang ditentukan ?

7 Apakah petugas mencatat hasil pembahasan keluhan?

8 Apakah petugas menyampaikan umpan balik kepada

informan ?