PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

DAN UMPAN BALIK

440/36/SOP-A/
No. Dokumen :
418.25.3.79/2018
No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 06-01-2018

Halaman : 1/3
UPTD
dr. PRIJO HOETOMO
PUSKESMAS
NIP. 196110241989011002
TAROKAN
1. Pengertian Penanganan keluhan pelanggan dan Umpan balik adalah merupakan proses
penyampaian informasi/ jawaban yang dilakukan antara pemberi layanan
kepada penerima layanan terkait keluhan atau harapan pelanggan guna
peningkatan mutu puskesmas.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk melaksanakan penanganan
keluhan dan umpan balik pelanggan.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Nomor: 188/26/SK-A/I/418.25.3.79/2018
tentang survey identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat.
4. Referensi Permenpan Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
5. Prosedur/ 1. Umpan balik melalui Survey Kepuasan Masyarakat (IKM)
Langkah-langkah a. Persiapan
1) Penetapan pelaksana survey IKM oleh KAPUS
2) Persiapkan bahan survey IKM (Kuesioner)
3) Persiapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data
4) Penyusunan jadwal
b. Pelaksanaan pengumpulan data
1) Pengisian kuesioner
2) Pengumpulan data
c. Pengolahan data
1) Metode pengolahan data
2) Perangkat pengolahan data
3) Pengujian kuesioner data
d. Laporan hasil penyusunan indeks
 1) Indeks per unsure pelayanan
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
2. Umpan balik melalui kotak saran
a. Petugas menyiapkan kotak saran
b. Koordinator survey dan tim umpan balik pelanggan membuka kotak
saran setiap minggu.
c. Petugas membaca dan mencatat semua isi saran pada buku rekap
d. Petugas melaporkan hasil rekap keluhan, saran, kritik masyarakat
kepada ketua manajemen mutu dan kepada Puskesmas Tarokan
e. Kepala puskesmas dan ketua manajemen mutu mengadakan rapat
dengan staf untuk mendiskusikan saran, kritik masyarakat yang masuk
f. Evaluasi dan tindak lanjut kritik dan saran dari masyarakat
g. Petugas mencatat hasil tindak lanjut.
h. Koordinator kepuasan pelanggan dan keluhan pelanggan
menginformasikan hasil tanggapan dan tindak lanjut dari kritik, saran
dari masyarakat di papan pengumuman dan media social Puskesmas
3. Informasi langsung dan sms dari pelanggan.
a. Seluruh karyawan Puskesmas menerima informasi langsung dari
masyarakat, baik bicara lisan, telpon maupun SMS tentang keluhan
masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas, mencatat di buku
komunikasi dengan masyarakat
b. Tim umpan balik dan penanganan keluhan pelanggan melakukan
perekapan.
c. Tim umpan balik kepuasan pelanggan dan penanganan keluhan
pelanggan memberikan respon ucapan terimakasih lewat sms jika
pelanggan menuliskan no HPnya

6. Hal-hal yang
-
perlu diperhatikan
7. Ruang Terkait Semua Ruang

8. Dokumen terkait 1. Kuesioner

2. SMS
3. Buku Rekap Keluhan Pelanggan
4. Rekapitulasi jumlah Kunjungan pasien
5. Buku rekap keluhan pelanggan
9. Rekaman Historis No Yang dirubah Isi perubahan Tgl mulai
diberlakukan