IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN

HARAPAN MASYARAKAT
TERHADAP KEGIATAN UKM
No. Dokumen : 440/ /UPT-
CGD/2017
No. Revisi :0
SOP
Tanggal Terbit : 4 Januari 2017
Halaman : 1/3

UPT PUSKESMAS dr. Heru Kurniadi

CIGUDEG NIP. 196510172002121002

1. Pengertian - Untuk mengidentifikasi kebutuhan dan harapan, pembahasan dan

tindak lanjut terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat
terhadap mutu dan kepuasan adalah dengan cara pengumpulan
informasi dalam rangka mengetahui kebutuhan dan harapan
terhadap kegiatan program.
- Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi umpan
balik masyarakat adalah melalui kotak saran, survei kepuasan
pelayanan, survey mawas diri dan pesan singkat (SMS) melalui
SMS Center serta informasi secara langsung dari masyarakat
melalui pembicaraan, telpon dan SMS.
- Pengumpulan Informasi kebutuhan dan harapan masyarakat
terhadap kegiatan program melalui survey dengan menggunakan
kuesioner sebagai panduan wawancara dan informasi langsung
dari masyarakat yang dicatat oleh tim program puskesmas yang
selanjutnya dianalisis.
- Pengumpulan informasi kebutuhan dan harapan masyarakat
terhadap kegiatan program melalui survey dengan menggunakan
kuesioner sebagai panduan wawancara dilaksanakan diluar
gedung Puskesmas selama 2 (dua) minggu, dengan sampel 10 %
dari jumlah sasaran yang ada di wilayah Puskesmas Cigudeg.
2. Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi
kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap kegiatan Program
melalui kotak saran, survey, SMS center dan informasi langsung.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Cigudeg Nomor : 445/ /KAPUS/I/2017
 tentang kewajiban penanggung jawab program dan pelaksana untuk
memfasilitasi peran serta masyarakat

4. Referensi - PerMenKes no. 75 tentang Puskesmas

5. Prosedur A. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran :
a. Koordinator kelompok kerja Administrasi dan Manajemen
(Admen) Puskesmas membuka kotak saran /aduan Puskesmas
setiap minggu.
b. Koordinator Admen merekap isi kotak saran didalam rekapan
harapan pelanggan Puskesmas.
c. Koordinator Admen memisahkan/ memilah- milah sesuai
dengan pelayanan yang diinginkan,
d. Koordinator Admen mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke buku catatan,
B. Informasi melalui survey.
a. Tim surveier melakukan persiapan baik tenaga surveiyor,
sarana prasarana.
b. Menentukan sasaran survey
c. Menetukan lokasi tempat dan waktu pelaksanaan survey
d. Menyusun intrument survey kebutuhan masyarakat
e. Melakukan survey
f. Pengolahan hasil survey
g. Tim survey membuat laporan hasil analisa yang selanjutnya
disampaikan kepada Kepala Puskesmas
h. Kepala Puskesmas melakukan kaji ulang terhadap hasil
analisa tim survey.
C. Melalui kotak kepuasan pelanggan / SMS Center :
a. Anggota tim Admen mempersilahkan pelanggan untuk
memberikan umpan balik harapan pelanggan melalui kotak
kepuasan pelanggan atau mengirimkan kuesioner tertutup
kepada responden melalui SMS Center.
b. Anggota Admen mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke dalam buku rekapan atau mengkopi dan
menganalisis hasil umpan balik melalui SMS ke file program

2/3
 di komputer data.
c. Anggota tim Admen melaporkan hasil umpan balik yang
diberikan pelanggan
d. Koordinator Admen menerima laporan hasil umpan balik
pelanggan
D. Melalui informasi langsung dari pelanggan:
a. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi
langsung dari pelanggan, baik bicara langsung, telpon
maupun SMS,
b. Setiap informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan
harapan pelanggan dan di laporkan kepada koordinator
Admen.
c. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara
individu direkap kedalam rekapan koordinator.

6. Diagram alir

7. Unit terkait a. Penanggung jawab admen

b. Penanggung jawab UKM
c. Penanggung jawab UKP
d. Lintas sektor

3/3