IDENTIFIKASI KEBUTUHAN

MASYARAKAT DAN TANGGAPAN

MASYARAKAT TERHADAP MUTU
PELAYANAN
No. Dokumen :
No.Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman :
UPT
PUSKESMAS dr.Titis Sulistyowati
NIP.19690331 200604 2 003
AJUNG
1. Pengertian 1. Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan
Program Puskesmas adalah Pengumpulan informasi dalam
rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap program
puskesmas.
2. Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan
Program dilaksanakan melalui kotak saran, survey pelanggan
program dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan
wawancara, informasi langsung dari pelanggan program
melalui berbicara langsung, telpon dan pesan singkat (SMS).
3. Pelaksana Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan
Pelanggan Program dilaksanakan oleh semua pemberi
pelayanan di puskesmas, puskesmas pembantu dan
Ponkesdes.
4. Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan
Program melalui kotak saran, informasi langsung dari
pelanggan program melalui berbicara langsung, telpon dan
pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik di dalam
gedung maupun di luar gedung, baik hari kerja maupun di luar
hari kerja, sedangkan survey pelanggan program dengan
menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara
dilaksanakan di dalam gedung Puskesmas setiap 4 bulan
dengan sample 5 pasien yang datang setiap bulan.

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk memperbaiki dan

meningkatkan mutu pelayanan dan program di wilayah kerja
puskesmas ajung.

3. Kebijakan Berdasarkan Keputusan Kepala UPT. Puskesmas Ajung Nomor

440/A/I/009/414.20/2016 Tentang Penggunaan Standar Operasional
Prosedur Survey Kepuasan Pelanggan
4. Referensi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
5. Prosedur 1. Alat : Laptop
2. Bahan :
a. Survey indeks kepuasan pelanggan
b. Kotak saran
c. Lembar kritik dan saran

UPT IDENTIFIKASI KEBUTUHAN MASYARAKAT DAN TANGGAPAN

PUSKESMAS MASYARAKAT TERHADAP MUTU PELAYANAN
 No. Dokumen :
No. Revisi :
AJUNG SOP Tanggal Terbit :
Halaman : 2/3
6. Langkah- 1. Kotak saran
a. Koordinator manajemen dan admin menunjuk petugas
langkah
untuk bertanggung jawab mengambil keluhan dari
kotak saran.
b. Petugas pengambil keluhan mengambil saran dari
masing masing unit setiap bulan.
c. Petugas merekap hasil keluhan di dalam buku keluhan
pelanggan.
d. Petugas menyerahkan ke koordinator manajemen dan
admin
2. Kuisioner
a. Kuisioner dibuat oleh koordinator program sesuai
dengan kebutuhan
b. Diberikan kepada pelaksana program
c. Kuisioner dibagi kepada masyarakat
d. Diisi oleh masyarakat sesuai kebutuhan dan harapan
masyarakat
e. Diambil oleh pelaksana program
f. Direkap oleh pelaksana program
g. Rekapan diserahkan kepada koordinator program.

3. MMD / SMD
4. Lokmin Eksternal
5. Survey IKM

7. Bagan Alir -

8. Unit Terkait Semua unit pelayanan puskesmas

9. Dokumen Rekapan harapan pelanggan program individu,
Terkait Rekapan harapan pelanggan koordinator program ,
Rekapan harapan pelanggan program puskesmas,

IDENTIFIKASIKEBUTUHAN MASYARAKAT DAN TANGGAPAN

MASYARAKAT TERHADAP MUTU PELAYANAN
UPT
No. Dokumen :
PUSKESMAS
No. Revisi :
AJUNG SOP Tanggal Terbit :
Halaman : 3/3

10. Rekaman Historis Perubahan

No Yang Di Ubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan

.