PENGUMPULAN INFORMASI

KEBUTUHAN DAN HARAPAN

PELANGGAN PROGRAM
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit:
Halaman : 1/3
UPT Puskesmas Achmad Sujianto
Lamongan NIP: 19610707 198901 1 002

1. Definisi 1. Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan adalah:

pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan
terhadap pelayanan di Puskesmas

2. Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan dilaksanakan

melalui kotak saran, survey dengan menggunakan kuesioner sebagai
panduan wawancara, informasi langsung dari pelanggan, telpon dan pesan
singkat (SMS), dan melalui Form Masyarakat Peduli Puskesmas

3. Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan melalui kotak

saran, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung,
telpon dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik di dalam
gedung maupun di luar gedung, baik hari kerja maupun di luar hari kerja,

4. sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai

panduan wawancara dilaksanakan di dalam gedung Puskesmas setiap hari
Selasa mgg 1 dan ke 3, dengan sample 25 % pasien /klien yang datang.

2. Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi kebutuhan dan

harapan pelanggan di puskesmas Lamongan

3. Kebijakan SK Kepala UPT Puskesmas Lamongan No…………………….tentang

Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Program

4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Keputusan Masyarakat, Kementrian

Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004

5. Prosedur A. Pengumpulan Informasi melalui kotak saran.

1. Koordinator manajemen komplain Puskesmas membuka kotak saran

Puskesmas Setiap bulan (hari Jumat minggu ke-4)

2. Koordinator admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan

pelanggan Puskesmas,

3. Koordinator admen memisahkan/memilah – milah sesuai dengan

Kelompok program,

4. Koordinator admen memberikan rekapan kotak saran sesuai dengan

Sop pengumpulan informasi kebutuhan dan harapan Pelanggan 1 |3

 kelompok program,

5. Koordinator program menerima rekapan kotak saran, dan dimasukkan ke

dalam rekapan program

6. Koordinator program menanda tangani tanda terima penyerahan dari

koordinator admen,

B. Informasi langsung dari pelanggan

1. Koordinator menerima informasi harapan pelanggan dari karyawan

Puskesmas,

2. Koordinator memasukkan harapan pelanggan dari karyawan Puskesmas

kedalam rekapan koordinator,

3. Koordinator menandatangani informasi dari karyawan puskesmas didalam

rekapan harapan pelanggan individu karyawan,

4. Koordinator dan pelaksana program menerima informasi langsung dari

pelanggan, baik bicara langsung, telpon maupun SMS,

5. Pelaksana kegiatan menyerahkan informasi harapan pelanggan individu

kepada koordinator program,

6. Koordinator program menerima rekapan harapan pelanggan secara

individu direkap kedalam rekapan koordinator,

7. Koordinator program menandatangani serah terima harapan pelanggan

individu kedalam rekapan individu,

8. Koordinator setiap akhir bulan mengundang semua pelaksana kegiatan

program untuk membahas hasil harapan pelanggan,

9. Koordinator dan pelaksana program membahas hasil rekapan koordinator

ttg harapan pelanggan

10. Koordinator dan pelaksana program membuat rencana tindak lanjut hasil
pembahasan harapan pelanggan,

11. Koordinator program membagi tugas kepada pelaksana program didalam

menyelesaikan permasalahan harapan pelanggan,

12. Pelaksana program melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian

tugas yang telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu,

13. Koordinator program melapor kepada Kepala Puskesmas tentang hasil

bahasan harapan Pelanggan,

14. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik atas laporan

Sop pengumpulan informasi kebutuhan dan harapan Pelanggan 2 |3

 koordinator program.

6. Diagram Alir

7. Dokumen Terkait 1. Rekapan harapan pelanggan individu,

2. Rekapan harapan pelanggan koordinator,

3. Rekapan harapan pelanggan puskesmas,

8. Distribusi Polindes,Ponkesdes, Pustu, poli KIA-KB Puskesmas Lamongan

9. Rekaman Historis
Perubahan
No. Yang Dirubah Isi Perubahan Tgl. Mulai
Diberlakukan

Sop pengumpulan informasi kebutuhan dan harapan Pelanggan 3 |3