Identifikasi Kebutuhan dan Harapan

Pelanggan Kesling

No. Dokumen :
SOP No. Revisi
Tanggal Terbit :
:

Halaman : 1/3

UPTD Puskesmas Dr.R.M Martanto B.

Kemangkon 197103312006041013

1.Pengertian  Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan adalah cara untuk

mendapatkan informasi tentang sesuatu yang kita perlukan, sehingga
didapatkan hasil sesuai yang diharapkan oleh pelanggan.
 Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Kesling melalui kotak
saran, survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan
wawancara, informasi langsung dari pelanggan melalui bicara langsung,
telpon dan pesan singkat (SMS)
 Pelaksana identifikasi Kebutuhan dan harapan pelanggan kesling
dilaksanakan oleh pengelola Kesling.
 Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Kesling melalui kotak
saran, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung,
telepon dan pesan singkat (SMS) dilaksanakan setiap hari baik di dalam
gedung maupun di luar gedung, sedangkan survey pelanggan dengan
menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara dilaksanakan di
dalam gedung Puskesmas dilaksanakan sesuai jadwal yang sudah
ditentukan.
2.Tujuan Mengetahui kebutuhan dan harapan pelangan terhadap pelayanan yang
dilakukan di Puskesmas Kemangkon
3.Kebijakan Langkah- langkah didalam melaksanakan Identifikasi Kebutuhan dan
Harapan Pelanggan dengan melaksanakan langkah- langkah/ prosedur
Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan
4.Referensi Pedoman Umum Penyusunan IKM, Kepmen PAN RI, 2004

5.Prosedur  Kotak Saran

1. Koordinator administrasi dan manajemen (admen) merekap hasil
kotak saran.
2. Koordinator Admen memilah hasil kotak saran sesuai dengan
bagian/kelompok kerja (Pokja)
3. Koordinator admen mencatat di dalam rekapan harapan pelanggan
admen
4. Koordinator admen merujuk hasil rekapan sesuai dengan kelompok
kerja
5. Koordinator pokja Kesling menerima rujukan dari koordinator admen
dengan memasukkan ke dalam rekap harapan pelanggan Kesling
6. Koordinator Kesling menanda tangani/paraf pada rekapan koordiantor
admen sebagai tanda telah menerima rujukan.
 Identifikasi Kebutuhan dan Harapan
UPTD
Puskesmas Pelanggan Kesling
Kemangkon
No. Dokumen :
Dr.R.M Martanto B.
SOP No. Revisi
Tanggal Terbit :
:

Halaman : 2/3
7. Koordinator admen merekap hasil penyerahan individu ke dalam
rekapan Kesling
8. Koordinator Kesling mengundang pelaksana program Kesling
9. Koordinator dan pelaksana program Kesling membahas hasil kajian
harapan pelanggan program Kesling.
10. Koordinator dan pelaksana program Kesling membuat rencana
tindak lanjut hasil analisis harapan pelanggan.
 Survei dengan kuesioner
1. Koordinator program Kesling membagikan kuesioner kepada
pelaksana program Kesling dan lintas program
2. Pelaksana program Kesling menerima kuesioner dengan
menandatangani serah terimakuesioner
3. Pelaksana program Kesling dan lintas program melakukan kajian
wawancara dengan panduan kuesioner
4. Pelaksana program Kesling dan lintas program merekap hasil kajian
ke dalam rekapan harapan pelanggan individu
5. Pelaksana program dan lintas program menyerahkan hasil kajian ke
koordinator admen
6. Koordinator program Kesling menandatangani penyerahan hasil
kajian masing-masing individu
7. Koordinator program Kesling memasukkan hasil penyerahan
individu ke dalam rekapan koordinator Kesling
8. Koordinator program Kesling mengundang pelaksana program
Kesling Koordinator dan pelaksana program Kesling membahas hasil
kajian harapan pelanggan program Kesling.
9. Koordinator dan pelaksana program Kesling menganalisis hasil
kajian harapan pelanggan Kesling Koordiantor dan pelaksana
program Kesling membuat rencana tindak lanjut hasil analisis
harapan pelanggan.
 Berbicara Langsung,Telepon dan SMS
1. Pelaksana program Kesling dan program lain menulis harapan
pelanggan melalui bicara langsung, telepon dan sms ke dalam
rekapan individu
2. Pelaksana program Kesling dan program lain menyerahkan hasil
kajian harapan melalui bicara langsung, telpon dan sms ke dalam
rekapan koordinator program Kesling Koordinator program Kesling
menerima hasil kajian harapan pelanggan melalui bicara langsung,
telpon dan sms ke dalam rekapan individu
 Halaman ke 3

Identifikasi Kebutuhan dan Harapan

UPTD
Puskesmas Pelanggan Kesling
Kemangkon
No. Dokumen :
Dr.R.M Martanto B.
SOP No. Revisi
Tanggal Terbit :
:

Halaman : 3/3
3. Koordinator program Kesling menandatangani penyerahan
individu pada buku rekapan harapan pelanggan individu
4. Koordinator program Kesling merekap hasil penyerahan individu
ke dalam rekapan Koordinator program Kesling
Koordinator program Kesling mengundang pelaksana program
Kesling Koordinator dan pelaksana program Kesling membahas
hasil kajian harapan pelanggan program Kesling Koordinator dan
pelaksana program Kesling menganalisis hasil kajian harapan
pelanggan Kesling
5. Koordinator dan pelaksana program Kesling membuat rencana
tindak lanjut hasil analisis harapan pelanggan
6. Langkah-langkah

7. Hal-hal yang perlu

diperhatikan

8. Unit Terkait

9.Dokumen Terkait  Rekapan harapan pelanggan individu

 Rekapan harapan pelanggan koordinator
 Rekapan harapan pelanggan puskesmas

10. Rekaman Historis

No Halaman Yang dirubah Perubahan Diberlakukan

Tgl.