MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN
No. Dokumen :

SOP No Revisi :
Tanggal Terbit : 17 Juni 2019
Halaman :

KLINIK dr. Mutiaranika Sekarwangi

SUMBER NIP.19870710 201803 1 016
MEDIKA
MRANGGEN
1. Pengertian Menilai kepuasan pelanggan adalah langkah-langkah yang dilakukan untuk
menilai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pendaftaran.
Menilai kepuasan pelanggan melalui questioner sebagai panduan wawancara.
Pelaksana menilai kepuasan pelanggan dilakukan oleh petugas mutu di Klinik .
Menilai kepuasan pelanggan dilaksanakan setiap 3 bulan sekali pada minggu terakhir
dengan sampel pasien 25% pasien/pelanggan yang datang

2. Tujuan Tujuan srvei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara objektif mengenai
kepuasan pasien terhadap pelayanan di loket pendaftaran klinik pratama SUMBER
MEDIKA oleh hal ini RESPONDEN

3. Kebijakan SK Pimpinan Klinik Sumber Medika Mranggen No........................ Tentang

.............................
4. Referensi

5. Alat dan Alat :

bahan 1. Staples
2. Komputer
3. Printer
Bahan :
1. Ballpoint
2. Spidol
3. Pensil

6. Prosedur 1. Petugas menyiapkan questioner

2. Petugas menentukan tanggal pelaksanaan penilaian kepuasan pelanggan dan
menentukan petugas yang akan melaksanakan
3. Petugas mutu membagikan questioner kepada pasien/pelanggan dengan kriteria
usia 20-40 tahun, berpendidikan, pasien lama dan pasien baru pada waktu
pelayanan
4. Pasien/pelanggan diberikan waktu dan tempat untuk mengisi questioner
5. Pasien/pelanggan mengumpulkan questioner yang telah diisi
6. Petugas mutu merekap hasil questioner
 7. Petugas mutu menyerahkan rekapan hasil questioner kepada koordinator mutu
Klinik
8. Koordinator mutu Klinik menerima rekapan hasil questioner
9. Tim mutu Klinik membahas hasil rekapan questioner
10. Tim mutu membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan questioner
11. Tim mutu merekap pembahasan dan rencana tindak lanjut hasil menilai
kepuasan pelanggan
12. Koordinator mutu Klinik menyampaikan hasil questioner dan pembahasan
kepada Pimpinan Klinik.
13. Pimpinan Klinik memberi umpan balik atas laporan koordinator mutu Klinik
dan menentukan rencana tindak lanjut
14. Melaksanakan tindak lanjut

7. Bagan alir

8. Hal-hal yang
harus
diperhatikan
9. Unit terkait  Loket pendaftaran
 Poli Umum
 Poli KIA/KB
 Poli Gigi
 IGD
10. Dokumen  Questioner
terkait  Rekapan hasil questioner
 Rekapan pembahasan hasil questioner

11. Rekaman
historis
perubahan