MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :

KLINIK AMELIA dr. Wulan Andyagustiningsih

Pengertian Menilai kepuasaan pelanggan adalah suatu persepsi dari seseorang

terhadap bentuk layanan yang diterima pelanggan. Pelanggan adalah
pihak yang menerima pelayanan
Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam menilai kepuasan
pelanggan klinik amelia
Kebijakan Surat Keputusan Penanggungjawab Klinik Amelia Nomor:
07/SK/KA/X/2019 Tentang Informed Consent
Referensi 1. Kemenkes No.269/Menkes/III/2008
Langkah – Langkah / A. Kotak kepuasan pasien
Prosedur 1. Petugas menyiapkan kotak kepuasan pasien dan koin emotion
2. Petugas meminta pelanggan untuk mengisi kotak sesuai dengan
pelayanan yang diterima dengan salah satu koin
3. Petugas menyiapakan daftar hadir rekapan harian dan bulanan
4. petugas melakukan [erekapan hasil kepuasan pasien
5. Petugas melakukan tabulasi dan analisi terhadap data yang sudah
masuk
6. Petugas membuat laporan tentang hasil evaluasi kepuasan
pelanggan
7. Petugas menyampaikan laporn kepada kepala klinik
8. Seluruh petugas dan kepala klinik berdasarkan lapran evaluasi
kepuasan pelanggan, melakukan tindak lanjut yang diperlukan

B. Kotak saran
1. Petugas menyiapakan kotak saran, form kritik dan saran serta
bolpen
2. Petugas meminta pelanggan untuk mengisi form kritik dan saran
3. Petugas menyiapkan daftar hasil rekapan mingguan dan bulanan
4. Petugas melakukan perekapan hasil kritik dan saran
5. Petugas melakukan tabulasi dan analisis terhadap data yang sudah
masuk
6. Petugas membuat laporan tentang hasil evaluasi kritik dan saran
7. Petugas menyampaiakan laporan kepada kepala klinik
8. Selutuh petugas laporan kepada kepala puskesmas berdasarkan
laporan evaluasi kepuasan pelanggan, melakukan tindak lanjut yang
diperlukan

C. Formulir kepuasan pelangan

1. Petugas menyiapkan lembar kepuasan pelanggan
2. Petugas menetapkan metode evaluasi kepuasan pelanggan
3. Petugas menyiapakan intrumen untuk melakukan evaluasi kepuasan
 pelanggan
4. Petugas menunjuk staf untuk melakukan evaluasi kepuasan
pelanggan
5. Petugas mengumpulkan intrumen yang telah di isi oleh pelanggan
kepada staf yang telah di tunjuk
6. Petugas mengumpulkan intrument kepada pihak pelanggan klinik
untuk diisi
7. Petugas melakukan tabulasi dan analisi data yang sudah masuk
8. Petugas membuat laporan tentang hasil evaluasi kepuasan
pelanggan
9. Petugas menyampaiakan laporan epada kepala klinik
10. Selutruh petugas dan kepala klinik berdasarkan laporan evaluasi
kepuasan pelanggan, melakukan tindak lanjut yang diperoleh

Diagram Alir
Unit Terkait 1. Ruang poli umum
2. Ruang gigi
3. Ruang kia & KB
4. Ruang laboratorium
5. Ruang farmasi

Rekaman Historis Perubahan

Tanggal Mulai
No Yang Diubah Isi Perubahan
Diberlakukan