MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

MELALUI SURVEY
No.Dokumen : SOP /UKP/ / 2020
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman : 1/2

UPT
PUSKESMAS
WATES
dr. INDAH AMALIA
NIP.19810315 201502 2 002
1. PENGERTIAN Menilai kepuasan pelanggan adalah kegiatan untuk menilai tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas dengan format
kuesioner.
2. TUJUAN 1. Sebagai bahan evaluasi terhadap nilai pelayanan Puskesmas Wates
2. Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas Wates
3. KEBIJAKAN Surat Keputusan Kepala UPT Puskesmas Wates Nomor 440/
/409.104.27/SK/2020 tentang Meningkatkan Mutu Klinis dan
Keselamatan Pasien.
4. REFERENSI 1. Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta, 2002.
2. Pedoman Survei Kepuasan Pelanggan Tahun 2014.
5. ALAT & 1. Bolpoin
BAHAN 2. Komputer
6. TAHAPAN 1. Petugas membagikan lembar kuesioner kosong dan bolpoin kepada
pelanggan.
2. Petugas menjelaskan maksud dan tujuan pengisian kuesioner.
3. Petugas menjelaskan cara pengisian kuesioner dengan bahasa yang
mudah dipahami.
4. Petugas menanyakan kepada pelanggan apakah sudah jelas dengan
penjelasan yang telah diberikan ataukah ada pertanyaan.
5. Petugas menjelaskan kembali kepada pelanggan bila ada
pertanyaan.
6. Petugas mempersilahkan pelanggan untuk mengisi kuesioner sesuai
dengan keadaan yang dialami oleh pelanggan dan bila sudah selesai
pelanggan dipersilahkan untuk dikumpulkan ke loket pendaftaran.
7. Petugas menerima kuesioner yang telah diisi oleh pelanggan.
8. Petugas meneliti kembali kuesioner, apakah sudah terisi semua atau
sesuai poli yang di tuju.
9. Bila kuesioner ada yang belum terisi, petugas menanyakan kepada
pelanggan apakah ada kesulitan. Jika ada, Petugas membantu
pelanggan untuk mengisikan kuesioner.
10. Petugas memasukkan hasil survei ke dalam format kajian kepuasan
pelanggan.
11. Petugas mengolah hasil survei kepuasan pelanggan.
Petugas mengevaluasi hasil survei kepuasan pelanggan.
7. UNIT 1. Ruang Pendaftaran
TERKAIT 2. Ruang tunggu
3. Ruang Apotek
8. DOKUMEN Format kuesioner
TERKAIT
9. BAGAN ALIR
Petugas membagi Petugas menjelaskan
kuesioner cara mengisi kuesioner

Petugas menerima dan Pelanggan mengisi

meneliti kuesioner dari kuesioner
pelanggan

Petugas memasukkan dan Petugas

mengolah hasil kuesioner mengevaluasi
ke format kepuasan hasil survei
pelanggan