EP 7.1.1.

SOP MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN
No Dokumen 7.3/SOP/KK/2017
No Revisi 00
Tanggal Terbit 4 Januari 2017
Halaman 1/1

Ditetapka Oleh, drg. Shinta R.D. Ndaumanu. M.Kes

Kepala UPT Puskesmas NIP. 19791226 200903 2 004
Kupang Kota

Pengertian Kegiatan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

puksesmas dengan menggunakan kuesioner
Tujuan Sebagai acuan untuk mengevaluasi nilai pelayanan Puskesmas dalam
menigkatkan mutu pelayanan.
Kebijakan SK Kapus No........... tentang Kebijakan Pelayanan Klinis

Prosedur 1. Petugas survei menyapa pelanggan dengan ramah.

2. Petugas survei menjelaskan maksud dan tujuan pengisian kuesioner.
3. Petugas survei membagi kuesioner kepada pelanggan.
4. Petugas survei menjelaskan cara pengisian kuesioner dengan bahasa yang
mudah dipahami.
5. Petugas survei menanyakan kepada pelanggan apakah sudah jelas dengan
penjelasan yang telah diberikan ataukah ada pertanyaan.
6. Petugas survei mejelaskan kembali kepada pelanggan bila ada
pertanyaan.
7. Petugas survei mempersilahkan pelanggan untuk mengisi kuesioner
sesuai dengan keadaan yang dialami oleh pelanggan dan bila sudah
selesai pelanggan dipersilahkan untuk mengembalikan kepada petugas.
8. Petugas survei menerima kuesioner yang telah diisi oleh pelanggan.
9. Petugas survei meneliti kembali kuesioner, apakah sudah terisi semua
atau belum.
10. Bila kuesioner ada yang belum berisi, petugas survei menanyakan kepada
pelanggan apakah ada kesulitan. Jika ada, Petugas survei membantu
pelanggan untuk mengisikan kuesioner.
11. Petugas survei mengucapkan terimakasih kepada pelanggan atas
kerjasamanya.
12. Petugas survei memasukkan hasil survei ke dalam format kajian kepuasan
pelanggan.
13. Petugas survei mengelolah hasil survei kepuasan pelanggan.
14. Petugas survei mengevaluasi hasil survei kepuasan pelanggan.
Referensi 1. Keputusan MENPAN NO:KEP/25/M.PAN/2/2004 tetang Indeks Kepuasan
Masyarakat
2. Permenpan No.15 tahun 2014 tentang Standar Pelayanan

Unit Terkait Loket, Poli Umum, Poli Gigi, KIA/KB, Laboratorium,Apotek