MENILAI SURVEY KEPUASAAN

PELANGGAN TERHADAP PROSES

PENDAFTARAN
No.Dokumen : / SOP/ BAB-VII/ SM/ II/ 2018
No. Revisi :0
SOP Tgl. Terbit :
Halaman :1/3
PUSKESMAS
Drg. Susan H. Hutapea
SEI MENCIRIM
Nip.196111161992032004
1. Pengertian. Penilaian kepuasan pelanggan adalah kegiatan untuk menilai tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan puksesmas dengan menggunakan
kuesioner.
2. Tujuan. Sebagai bahan evaluasi terhadap nilai pelayanan puskesmas dan upaya untuk
meningkatkan mutu pelayanan.
3. Kebijakan. SK Kepala Puskesmas nomor: / SK/ UKP-VII/ SM/ II/ 2018 Tentang
pendaftaran pasien.
4. Referensi. Permenkes Nomor 16 Tahun 2014 tentang pedoman survey kepuasaan
pelanggan
5. Alat dan 1. Alat/Bahan :
Bahan. a. Kuisioner kepuasan .
b. ATK.
2. Petugas yang melaksanakan :
a. Petugas Survei

a. Petugas survei menyapa pelanggan dengan ramah.

6. Langkah- b. Petugas survei menjelaskan maksud dan tujuan pengisian kuesioner.
Langkah c. Petugas survei membagi kuesioner kepada pelanggan.
d. Petugas survei menjelaskan cara pengisian kuesioner dengan bahasa yang
mudah dipahami.
e. Petugas survei menanyakan kepada pelanggan apakah sudah jelas dengan
penjelasan yang telah diberikan ataukah ada pertanyaan.
f. Petugas survei menjelaskan kembali kepada pelanggan bila ada
pertanyaan.
g. Petugas survei mempersilahkan pelanggan untuk mengisi kuesioner
sesuai dengan keadaan yang dialami oleh pelanggan dan bila sudah
selesai pelanggan dipersilahkan untuk mengembalikan kepada petugas.
h. Petugas survei menerima kuesioner yang telah diisi oleh pelanggan.
i. Petugas survei meneliti kembali kuesioner, apakah sudah terisi semua
atau belum.
j. Bila kuesioner ada yang belum berisi, petugas survei menanyakan kepada
pelanggan apakah ada kesulitan. Jika ada, Petugas survei membantu
pelanggan untuk mengisikan kuesioner.
k. Petugas survei mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas
kerjasamanya.
l. Petugas survei memasukkan hasil survei ke dalam format kajian kepuasan
pelanggan.
m.Petugas survei mengelolah hasil survei kepuasan pelanggan.
n. Petugas survei mengevaluasi hasil survei kepuasan pelanggan.
7. Bagan Alir.
Petugas survei Menyapa pelanggan dengan ramah

Petugas survei Menjelaskan maksud dan tujuan pengisian kuesioner

Petugas survei Membagi kuesioner kepada pelanggan

Petugas survei menjelaskan cara pengisian kuesioner dengan

bahasa yang mudah dipahami.

Petugas survei menanyakan kepada pelanggan apakah sudah

jelas dengan penjelasan yang telah diberikan ataukah ada
pertanyaan.

Petugas survei menjelaskan kembali kepada pelanggan bila ada

pertanyaan

Petugas survei mempersilahkan pelanggan untuk mengisi

kuesioner sesuai dengan keadaan yang dialami oleh pelanggan
dan bila sudah selesai pelanggan dipersilahkan untuk
mengembalikan kepada petugas.

Petugas survei menerima kuesioner yang telah diisi oleh

pelanggan.

Petugas survei meneliti kembali kuesioner, apakah sudah terisi

semua atau belum.

Bila kuesioner ada yang belum berisi, petugas survei

menanyakan kepada pelanggan apakah ada kesulitan. Jika ada,
Petugas survei membantu pelanggan untuk mengisikan
kuesioner.

Petugas survei mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas

kerjasamanya.

Petugas survei memasukkan hasil survei ke dalam format kajian

kepuasan pelanggan.

Petugas survei mengelolah hasil survei kepuasan pelanggan.

8. Hal-hal yang
Proses kegiatan menilai survey kepuasaan pelanggan terhadap proses
perlu
pendaftaran.
diperhatikan
9. Unit terkait Pendaftaran.

10. Dokumen a. Informed Consent.

Terkait b. Form Rujukan.
c. Rekam Medik.

11. Rekaman historis perubahan

No Yang diubah Isi Perubahan Tgl mulai diberlakukan