MENILAI KEPUASAN PASIEN

Nomor : 440/ /SOP/PKM-BBN/ /2016

SOP Terbit ke :
No. Revisi :-
Tanggal berlaku :
Halaman :1/2

Puskesmas Rawat
Inap Brabasan
Yuziyatika,Amd,Keb
NIP. 19730515 199212 2 002
1. Pengertian Sistem penilaian kepuasan pelanggan terhadap pelayanan, kinerja,
dan attitude dari seluruh petugas di semua unit pelayanan.
2. Tujuan a. Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk memberikan
penilaian dan evaluasi terhadap pelayanan di Puskesmas Rawat
Inap Brabasan;
b. Sebagai wadah bagi pengunjung dan pasien untuk menilai dan
memberikan kritik dan saran bagi kemajuan dan perkembangan
Puskesmas Rawat Inap Brabasan.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Rawat Inap Brabasan Nomor 800/ /SK/PKM-
BBN/ /2016 Tentang Layanan Klinis
4. Referensi Kesepakatan bersama
5. Alat dan Bahan Kotak penilaian, lembaran berupa gambar emoticon dan kuesioner
6. Prosedur
A. Penilaian kepuasan di ruangan pelayanan
a. Membuat kotak penilaian menggunakan gambar emoticon yang bisa dipilih bagi
pengunjung dan pasien.
b. Petugas menjelaskan maksud dan tujuan pengisian emoticon.
c. Petugas meminta pasien dan pengunjung puskesmas Rawat Inap Brabasan untuk
memilih emoticon sesuai dengan kepuasan pasien dan dimasukkan ke dalam kotak
penilaian.
d. Jika pasien tidak puas, petugas meminta pasien untuk menuliskan alasan di balik
emoticon.
e. Petugas mengumpulkan dan menghitung hasil penilaian di kotak penilaian kepuasan
pasien pada tanggal 25 setiap bulannya.
f. Menerima kritik dan saran melalui telepon atau sms secara langsung.
g. Menindaklanjuti jika pelanggan tidak puas.

B. Penilaian kepuasan secara umum

a. Petugas memilih sampel pasien secara acak untuk diminta menngisi kuesioner
tentang kepuasan pasien.
b. Petugas meminta pasien mengisi kuesioner yang telah disiapkan oleh petugas.
c. Petugas menjelaskan kepada pasien cara mengisi kuesioner.
d. Kuesioner yang telah diisi dimasukkan ke dalam kotak penilaian dan akan direkap
oleh petugas setiap bulannya untuk dievaluasi dan dibahas dalam lokakarya mini
bulanan.

Diagram Alir

A. Penilaian kepuasan di ruangan pelayanan

Membuat kotak
penilaian Petugas menjelaskan
menggunakan maksud dan tujuan
gambar emoticon pengisian emoticon
 Petugas
mengumpulkan dan Petugas meminta pasien
menghitung hasil dan pengunjung untuk
penilaian di kotak memilih emoticon
penilaian kepuasan sesuai dengan kepuasan
pasien pada tanggal pasien dan dimasukkan
25 setiap bulannya ke dalam kotak
penilaian

Menerima kritik dan

saran melalui telepon Menindaklanjuti
atau sms secara jika pelanggan
langsung tidak puas

B. Penilaian kepuasan secara umum

Petugas memilih sampel

pasien secara acak untuk Petugas meminta pasien
diminta menngisi mengisi kuesioner yang
kuesioner tentang telah disiapkan oleh petugas
kepuasan pasien

Petugas menjelaskan kepada

Kuesioner yang telah diisi pasien cara mengisi
dimasukkan ke dalam kotak kuesioner
penilaian dan akan direkap
oleh petugas setiap bulannya
untuk dievaluasi dan dibahas
dalam lokakarya mini
bulanan

7. Hal Yang Perlu

Diperhatikan
8. Unit Terkait Semua unit pelayanan
9. Dokumen Terkait Kuesioner Menilai Kepuasan Pasien

10. Rekaman Historis

No Halaman Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai
diberlakukan