MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

29/SOP/UKP/2
No. Dokumen :
019
SOP No. Revisi :
TanggalTerbit : 19 April 2019
Halaman : 1/5
KLINIK
PRATAMA
RAWAT INAP dr. Virani Rizatania
AISYIYAH
SRAGEN

Penilaian Kepuasan Pelanggan adalah kegiatan untuk menilai tingkat

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Klinik Pratama rawat Inap
1. Pengertian
Aisyiyah dengan menggunakan kuesioner, kotak saran dankotak
survey kepuasanpelanggan.

Sebagai bahan evaluasi terhadap nilai pelayanan Klinik Pratama

Rawat Inap Aisyiyah
2. Tujuan
Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan di Klinik Pratama Rawat
Inap Aisyiyah.

3. Kebijakan SK Kepala Klinik No. 43/UKP/IV/2019 tentang Pelayanan Klinis

Permenkes RI No. 75 Tahun 2014 tentang pusat kesehatan

4. Referensi
masyarakat
Alat:
 Kotak saran
 Kotak survey kepuasan pelanggan
Bahan:
5. Prosedur
 Kuesioner kepuasan pelanggan
 Kertasdanpulpen
 Gambar emoticon (puas bergambar smile berwarna kuning,
tidak puas bergambar murung berwarna ungu)
A. Survey Dengan Metode Kuesioner
1. Petugas survey menyapa pelanggan dengan ramah.
2. Petugas survey menjelaskan maksud dan tujuan
pengisian kuesioner
6. Langkah-
Langkah 3. Petugas survey membagikan kuesioner kepada
pelanggan
4. Petugas survey menjelaskan cara pengisian kuesioner
dengan bahasa yang mudah dipahami
 5. Petugas survey menanyakan kepada pelanggan apakah
sudah jelas atauada yang mau bertanya dengan
penjelasan yang telah diberikan.
6. Petugas survey mempersilahkan pelanggan untuk
mengisi kuesiouner sesuai dengan keadaan yang
dialami oleh pelanggan dan bila sudah selesai
pelanggan dipersilahkan untuk mengembalikan kepada
petugas
7. Petugas survey menerima kembali, meneliti kuesioner
yang telah diisi oleh pelanggan
8. Petugas survey mengucapkan terimakasih atas
kerjasamanya
9. Petugas survey melaporkan, Evaluasi danT indak Lanjut
Survey Kepuasan Pelanggan.
B. Survey DenganKotak Saran
1. Setiap pasien / pengunjung yang telah mendapatkan
pelayanan berhak memasukkan saran kedalam kotak
saran.
2. Isi kotak saran dibuka setiap bulan dan di evaluasi
dalam rapat koordinasi.
3. Setelah dievaluasi dilakukan tindaklanjut hasil survey.
C. Kotak Survey Kepuasan Pelanggan.
1. Petugas menjelaskan mengenai gambar (emoticon) yang
akan di pilih untuk dimasukkan kedalam kotak survey
kepuasan pelanggan.
2. Petugas mempersilahkan pasien/ pengunjung untuk
memilih salah satu gambar emoticon.
3. Petugas mempersilahkan pasien/ pengunjung
memasukkan gambar yang dipilih kedalam kotak
survey kepuasan pelanggan.
 A. Survey DenganMetodeKuesioner
Petugas survey
menyapa pelanggan
dengan ramah
Petugas survey menjelaskan cara
pengisian kuesioner dengan
bahasa yang mudah dipahami
Petugas survey menanyakan
kepada pelanggan apakah sudah
jelas dengan penjelasan
yangtelah diberikan ataukah ada
pertanyaan
Petugas survei menerima,
meneliti kuesioner yang telah
diisi oleh pelanggan
7. BaganAlir
Petugas survei
melaporkan, Evaluasi
mengucapkan
dan tindak lanjut hasil
terima kasih atas
kerjasamanya
Petugas survey
menjelaskan maksud
dan tujuan pengisian
kuesioner
Petugas survey
membagikan kuesioner
kepada pelanggan
Petugas survei
mempersilahkan
pelanggan untuk mengisi
kuesiouner sesuai dengan
keadaan yang dialami oleh
pelanggan dan bila sudah
selesai pelanggan
dipersilahkan untruk
mengembalikan kepada
petugas
Petugas survei
survei kepuasan
pelanggan
 B. Survey DenganKotak Saran

Setiappasien / pengunjung yang

Kotak Saran telah mendapat layanan berhak
memasukkan saran kedalamkotak
saran

Setelah dievaluasi Isi kotak saran dibuka

dilakukant indak setiap bulan dan
lanjut hasil servey dievaluasi dalam rapat
koordinasi

C. SURVEY DENGAN KOTAK KEPUASAN PELANGGAN

Petugasmenjelaskan Petugas mempersilahkan

mengenaigambar pasien/ pengunjung untuk
(emoticon) memilih salah satu
gambar emoticon

Petugas mempersilahkan pasien/

pengunjung memasukkan gambar
yang dipilih

8. Hal-hal
yang perlu Tata cara penyampaian petunjuk survey kepuasan pelanggan
diperhatik
an
9. Unit Petugas dan unit – unit layanan di Klinik Pratama Rawat Inap
terkait Aisyiyah

10. Rekamanh Tanggaldimulaiber

Halaman 3/4
Yang diubah Isi Perubahan
istorisperu No lakukan
bahan

Halaman 4/4