PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

No Dokumen : SPO/WMM01-PKMCKG/2016
No Revisi : 00
SOP Tanggal terbit : 1April 2016
Halaman : 1 dari 2

PUSKESMAS
KECAMATAN
KEPALA PUSKESMAS : dr. Nurmari W.H
CENGKAREN
NIP.
G
196401081989102002
1. Pengertian Keluhan pelanggan adalah umpan balik dari pelanggan yang
ditujukan kepada Puskesmas/ perusahaan yang cenderung bersifat
negative. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau lisan
(Bell dan Ludington, 2006)
2. Tujuan Prosedur ini sebagai acuan dalam menanagni keluhan pelanggan ke
Puskesmas.

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No … Tahun 2016 Tentang Kebijakan Mutu

dan Keselamatan Pasien

4. Referensi 1. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001-2008

2. Pedoman Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien
5. Langkah- 1. Puskesmas menerima keluhan pelanggan via sms, email, qlue
langkah maupun tulisan pada kotak saran
2. Pihak yang mengetahui pertama kali keluhan tersebut melapor ke
Tim Pengaduan Masyarakat Puskesmas Kecamatan Cengkareng
3. Sekretaris tim Pengaduan Masyarakat mencatat setiap keluhan
pelanggan pada buku register keluhan pelanggan dan lembar
LKTTP (Lembar ketidaksesuaian Pelanggan)
4. Tim Pengaduan Masyarakat melaporkan ke Kepala Puskesmas,
Kepala Tata Usaha tentang keluhan ini.
5. Tim berkoordinasi dengan Penanggung jawab manajemen mutu
6. Tim Mengelompokkan keluhan pelanggan ditujukkan kepada
personal atau unit mana dan segera menindaklanjuti keluhan
tersebut
7. Tim menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cara menemui
petugas yang bersangkutan untuk diminta keterangan yang
berkaitan dengan keluhan tersebut.
8. Tim berdiskusi untuk mencari solusi dari keluhan tersebut serta
mencatat di lembar LKTTP dan melaporkan kepada Kepala
Puskesmas tentang langkah solusi yang akan diambil.
9. Tim membalas keluhan tersebut kepada pelanggan yang
mengirim keluhan
10. Sekretaris mencatat solusi dibuku register keluhan pelanggan
11. Tim memberikan laporan kepada kepala Puskesmas tentang
 efektifitas penanganan keluhan pelanggan setiap bulan

MENANGANI KELUHAN PELANGGAN

No Dokumen : SPO/WMM01-PKMCKG/2016
No Revisi : 00
SOP Tanggal terbit : 1 April 2016
Halaman : 2 dari 2

PUSKESMAS
KECAMATAN
KEPALA PUSKESMAS : dr. Nurmari W.H
CENGKAREN
NIP.
G
196401081989102002

6. Unit Terkait Seluruh Poli / Pelayanan / Program dalam ruang lingkup SMM
Puskesmas Kecamatan Cengkareng

7. Dokumen CATATAN MUTU

Terkait 1. Lembar LKTTP
2. Buku Register keluhan pelanggan
8. Riwayat Perubahan Dokumen

No Yang Dirubah Isi Perubahan Tanggal Mulai

diberlakukan