PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

UPT
PUSKESMAS No Dokumen :
TUNJUNG No Revisi : 00
SOP Tanggal terbit :
TEJA : 1 dari 2
Halaman

Hj. Dedeh Muhtiarah

1. Pengertian Keluhan pelanggan adalah umpan balik dari pelanggan yang ditujukan
kepada Puskesmas/perusahaan yang cenderung bersifat negative. Umpan
balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau lisan (Bell dan Ludington,
2006)
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan Langkah-langkah dalam menangani keluhan
pelanggan ke Puskesmas.

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No … Tahun 2021 Tentang Kebijakan Mutu dan

Keselamatan Pasien

4. Referensi 1. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001-2008

2. Pedoman Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien
5. Langkah- 1. Puskesmas menerima keluhan pelanggan melalui sms, wa, email,
langkah maupun tulisan pada kotak saran
2. Pihak yang mengetahui pertama kali keluhan tersebut melapor ke
Tim Pengaduan Masyarakat UPT Puskesmas Kecamatan Tunjung
Teja
3. Sekretaris tim Pengaduan Masyarakat mencatat setiap keluhan
pelanggan pada buku register keluhan pelanggan dan lembar LKTTP
(Lembar ketidaksesuaian Pelanggan)
4. Tim Pengaduan Masyarakat melaporkan ke Kepala Puskesmas,
Kepala Tata Usaha tentang keluhan ini.
5. Tim berkoordinasi dengan Penanggung jawab manajemen mutu
6. Tim Mengelompokkan keluhan pelanggan ditujukkan kepada
personal atau unit mana dan segera menindaklanjuti keluhan tersebut
7. Tim menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cara menemui petugas
yang bersangkutan untuk diminta keterangan yang berkaitan dengan
keluhan tersebut.
8. Tim berdiskusi untuk mencari solusi dari keluhan tersebut serta
mencatat di lembar LKTTP dan melaporkan kepada Kepala
Puskesmas tentang langkah solusi yang akan diambil
9. Tim membalas keluhan tersebut kepada pelanggan yang mengirim
keluhan melaui sms, wa, email, maupun tertulis di papan tulis yg di
tempel di depan puskesmas
10. Sekretaris mencatat solusi di buku register keluhan pelanggan
11. Tim memberikan laporan kepada kepala Puskesmas tentang
efektifitas penanganan keluhan pelanggan setiap bulan
6. Unit Seluruh Poli / Pelayanan / Program dalam ruang lingkup Upt
Terkait Puskesmas Tunjung Teja

7. Dokume CATATAN MUTU

n Terkait 1. Lembar LKTTP
2. Buku Register keluhan pelanggan

8. Riwayat
Perubahan No Yang Dirubah Isi Perubahan Tanggal Mulai
Dokumen diberlakukan