IDENTIFIKASI, ANALISIS DAN

TINDAK LANJUT PENANGANAN

KELUHAN
No. Dokumen :
SOP No. Revisi :
Tanggal Terbit :
UPTD KESEHATAN
dr. PANTJA KENTJANA
PUSKESMAS NGEMPIT
NIP.196308101997031004
KABUPATEN PASURUAN

1. Pengertian Identifikasi, analisis dan tindak lanjut penanganan keluhan adalah suatu
cara untuk menampung dan mengetahui adanya keluhan/ ketidakpuasan
dari pengguna layanan untuk dianalisa penyebab timbulnya keluhan/
ketidakpuasan tersebut dan dilakukan tindak lanjut untuk menangani
keluhan/ ketidakpuasan serta mencegah timbulnya keluhan/ ketidakpuasan
yang sama di kemudian hari.
2. Tujuan Sebagai acuan dalam melakukan identifikasi, analisis dan tindak lanjut
penanganan keluhan di lingkungan UPTD Kesehatan Puskesmas Ngempit.
3. Kebijakan
4. Referensi - Permenkes No. 49 Tahun 2012 tentang Pedoman Penanganan
Pengaduan Masyarakat Terpadu di Lingkungan Kementrian Kesehatan;
- Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia No 14 tahun 2017 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik.

5. Alat dan Bahan 1. Kotak Pengaduan

2. Alat Komunikasi
3. ATK
4. Kuesioner
5. Komputer
6. Laptop Touchscreen
6. Prosedur / Langkah- Pengaduan yang masuk dibedakan atas :
langkah - Pengaduan langsung (melalui lisan bertatap muka/ melalui
telepon) dicatat di buku pengaduan unit / dibuku register Tim
Penanganan Keluhan Pelanggan.
- Pengaduan tidak langsung (melalui kotak pengaduan, sms
pengaduan).
- Umpan balik dari SKM ( Survei Kepuasan Masyarakat).

1 dari 6
 - Umpan balik melalui survei menggunakan google form.
- Umpan balik melalui survei kepuasan pasien rawat inap.
- Umpan balik melalui survei kebutuhan dan harapan masyarakat.
- Umpan balik melaui survei peserta kegiatan program (umpan
balik kegiatan UKM) dan peserta kunjungan (tamu) di
puskesmas.
a. Keluhan Langsung
- Petugas di masing-masing unit pelayanan dan penanggung
jawab program yang menerima pengaduan dari pelapor,
mencatat identitas pelapor (nama, alamat, no. telp jika ada)
serta isi pengaduan di Buku Laporan Pengaduan (di masing-
masing unit/ pemegang program) dan melaporkan pengaduan
tersebut kepada Tim Penanganan Keluhan Pelanggan.
- Tim Penanganan Keluhan Pelanggan mencatat isi pengaduan
yang masuk di Buku Laporan Pengaduan.
- Untuk pengaduan ringan
 Petugas/ penanggung jawab unit yang bersangkutan dapat
menyelesaikan langsung keluhan pelanggan atau
berkoordinasi dengan koordinator unit, setelah itu baru
melaporkan pada Tim Penanganan Keluhan Pelanggan.
- Untuk pengaduan sedang/ berat (tidak dapat diselesaikan
langsung oleh penanggung jawab unit ybs)
 Petugas di masing-masing Unit menyampaikan pengaduan
kepada Tim Penanganan Keluhan Pelanggan.
 Tim Penanganan Keluhan Pelanggan kepada Ketua Mutu
untuk melakukan analisa dan penanganan lebih lanjut
 Ketua Mutu melaporkan kepada Kepala Puskesmas untuk
masalah yang berat dan belum bisa diselesaikan.
- Hasil penanganan keluhan pelanggan dan tindak lanjutnya
disampaikan lewat papan pengumuman agar bisa dibaca oleh
pelanggan/ masyarakat.
- Memberikan rekomendasi tindak lanjut kepada unit terkait agar
keluhan yang sama tidak terulang kembali.
- Seluruh pengaduan yang masuk beserta analisis dan tindak
lanjutnya diarsip oleh Tim Penanganan Keluhan Pelanggan dan
dilaporkan kepada Ketua Mutu untuk di sampaikan kepada
Kepala Puskesmas.

2 dari 6
b. Keluhan Tidak Langsung Berupa Surat
- Tim Penanganan Keluhan Pelanggan menghimpun pengaduan
dari kotak pengaduan, sms pengaduan, dan mencatat
pengaduan di Buku Laporan Pengaduan.
- Selanjutnya pengaduan tersebut disampaikan kepada Ketua
Mutu.
- Bila dapat langsung diselesaikan, maka Tim Penanganan Keluhan
Pelanggan akan menyampaikan jawaban atas keluhan kepada
pelapor.
- Bila tidak dapat langsung diselesaikan, maka Ketua Mutu
berkoordinasi dengan Tim Mutu Klinis / Program / Manajemen
dan penanggung jawab unit untuk melakukan analisa,
penanganan dan tindak lanjut pengaduan yang berhubungan
dengan layanan klinis dan keselamatan pasien.
- Tim Penanganan Keluhan Pelanggan, atas nama Kepala
Puskesmas akan melakukan proses konfirmasi, klarifikasi,
memberikan informasi dan permintaan maaf jika diperlukan,
kepada pelapor.
- Jawaban/ tanggapan tersebut akan disampaikan melalui sms
jawaban dan papan pengumuman puskesmas dengan
mencantumkan keluhan pelanggan dan tanggapan/jawaban
serta tindak lanjut puskesmas.
- Memberikan rekomendasi tindak lanjut kepada unit terkait agar
keluhan yang sama tidak terulang kembali.
- Seluruh pengaduan yang masuk beserta analisis dan tindak
lanjutnya diarsip oleh Tim Penanganan Keluhan Pelanggan dan
dilaporkan kepada Ketua Mutu untuk di sampaikan kepada
Kepala Puskesmas.
c. Keluhan Tidak Langsung Berupa Pemberitaan di Media Massa
- Tim Penanganan Keluhan Pelanggan mengkliping pengaduan
yang diberitakan oleh media massa.
- Tim Penanganan Keluhan Pelanggan menyampaikan berita
tersebut kepada Kepala Puskesmas.
- Kepala Puskesmas meminta laporan tertulis kepada Unit terlapor
dan melakukan pembahasan bukti kronologis berita bersama
tim.

3 dari 6
 - Jika berita tersebut tidak benar, pihak Puskesmas
memberitahukan melalui media massa dan jika merugikan citra
Puskesmas, akan dibuat somasi kepada media massa tersebut.
- Jika benar, Kepala Puskesmas bersama Ketua Mutu dan Tim
Penanganan Keluhan Pelanggan akan melakukan konfirmasi dan
permintaan maaf ke pelapor serta melakukan penanganan lebih
lanjut.
- Hasil penanganan keluhan pelanggan dan tindak lanjutnya
disampaikan lewat papan pengumuman agar bisa dibaca oleh
pelanggan/ masyarakat.
- Memberikan rekomendasi tindak lanjut kepada unit terkait agar
keluhan yang sama tidak terulang kembali.
- Seluruh pengaduan yang masuk beserta analisis dan tindak
lanjutnya diarsip oleh Tim Penanganan Keluhan Pelanggan dan
dilaporkan kepada Ketua Mutu untuk di sampaikan kepada
Kepala Puskesmas.
d. Umpan Balik dari Survei
Tercantum dalam SOP masing2 survei

4 dari 6
7. Bagan Alir

Petugas menerima keluhan dari pelanggan,

baik secara langsung, tidak langsung,
pemberitaan di media massa, hasil survei

Petugas melakukan penanganan awal pada keluhan langsung

bila memungkinkan, bila tidak maka petugas melaporkan
pada Tim Penanganan Keluhan Pelanggan

Tim Penanganan Keluhan Pelanggan mencatat dan

mengidentifikasi semua keluhan yang diperoleh

Tim Penanganan Keluhan Pelanggan melaporkan pada Ketua

Mutu, selanjutnya bersama Tim Mutu dan pihak terkait
melakukan analisa untuk menangani keluhan dan
memberikan rekomendasi tindak lanjut kepada unit terkait
agar keluhan yang sama tidak terulang kembali

Tim Penanganan Keluhan Pelanggan melaporkan

hasil penanganan keluhan dan tindak lanjutnya di
papan pengumuman. Seluruh hasil penanganan
keluhan pelanggan dan tindak lanjutnya direkap
dan dilaporkan kepada Ketua Mutu dan Kepala
Puskesmas

8. Unit Terkait Semua Unit Pelayanan Klinis, program, admen.

9. Dokumen terkait 1. Buku Log Pengaduan
2. Buku Pengaduan masing2 unit
3. Lembar Saran/ Pengaduan
4. Lembar Survei
10. Rekaman History

5 dari 6
Perubahan
No. Yang diubah Isi perubahan Tanggal
diberlakukan

1 Penambahan Kolom halaman, digram alir, 02 Januari

kolom rekaman historis 2018

2 Penggantian Dari dr. A. Arif Junaedi 02 Januari

nama Kepala menjadi dr Pantja Kentjana 2018
Puskesmas

3. Referensi Mengganti referensi sesuai 02 Januari

dengan isi SOP 2018

4. Prosedur 1. Menambah langkah 02 Januari

dalam prosedur yakni: 2018

- Hasil penanganan keluhan

pelanggan dan tindak
lanjutnya disampaikan
lewat papan
pengumuman agar bisa
dibaca oleh pelanggan/
masyarakat.
- Memberikan rekomendasi
tindak lanjut kepada unit
terkait agar keluhan yang
sama tidak terulang
kembali.
2.Menghapus langkah-
langkah survei karena akan
dimasukkan dalam SOP
survei masing-masing.

6 dari 6