SURVEI KEPUASAN PELANGGAN DAN KOMPLAIN

No.
: 445 / /SOP/UKM/PKM-AAL/2023
Dokumen
SOP No. Revisi : 0
Tanggal
: 2023
Terbit
Halaman : 1-2

Puskesmas dr.Rustina
Alang Alang Lebar NIP.196806232002122003

Adalah suatu sistem untuk memonitor sikap dan kepuasan para pelanggan, penyalur dan
1. Pengertian partisipan lain dalam sistem pemasaran dan pelayanan sehingga manajemen dapat
mengambil langkah yang lebih cepat unuk menyelesaikan masalah
Untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan (Pasien) agar tercapai penyelesaian
2. Tujuan
masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan perbaikan dan
pencegahan secara efektif dan efesien.
Surat Keputusan Kepala Puskesmas Alang-Alang Lebar Nomor : 445/017/SK/UKM/2022
3. Kebijakan
tentang Pengelolaan Upaya Kesehatan Masyarakat di Puskesmas Alang-Alang Lebar.

1. Permenkes No. 49 Tahun 2013 Tentang pedoman penanganan pengaduan masyarakat

terpadu di lingkungan Kementerian Kesehatan
4. Referensi
2. Pedoman Kemenkes tentang pengendalian dan peningkatan mutu di fasilitas kesehatan
tingkat pertama tahun 2016
1. Persiapan Alat & Bahan
a. Barcode Aplikasi Penyaluran keluhan pasien
b. Handphone
c. Kertas Kritik dam saran
d. Box tempat pengumpulan krtik dan saran
e. Komputer
f. Printer
2. Petugas Yang Melaksanakan:
a. Petugas tim survei kepuasan pelanggan
3. Langkah Langkah :
a. Tim survei kepuasan pelanggan / komplain menerima keluhan pasien/keluarga
pasien secara langsung bisa juga dari SMS, whatsupp, email,facebook,dan
5. Prosedur
instagram.
Langkah-langkah
b. Tim survei kepuasan pelanggan / komplain menulis keluhan tersebut ke buku
register komplain.
c. Tim survei kepuasan pelanggan / komplain langsung menindaklanjuti keluhan
tersebut yang diawali dengan permintaan maaf serta menayakan atas
permasalahan yang ada
- Jika permasalahan bisa langsung di selesaikan maka lanjut ke langkah d.
- Jika masalah tidak bisa di selesaikan maka harus di laporkan ke ketua mutu
agar dapat ditindaklanjuti
d. Tim survei kepuasan pelanggan / komplain membuat laporan khusus tentang
semua komplain yang ada di Puskesmas Alang-Alang Lebar untuk dilaporkan
dan di paparkadi Rapat Tinjauan Manajemen (RTM).

1
 Menerima keluhan pasien/keluarga pasien
secara langsung bisa juga dari SMS, whatsapp,
email,facebook,dan instagram

Menulis keluhan tersebut ke buku register komplain.

Menindaklanjuti keluhan tersebut yang diawali dengan

permintaan maaf serta menayakan atas permasalahan yang ada

Ya

Tidak
Membuat laporan tentang komplain Melapor ke Ketua Mutu / Kepala
yang ada di Puskesmas Alang-Alang Puskesmas untuk di tindak lanjuti
Lebar sampai dengan selesai

7. Hal yang perlu - Analisa Perrmasalahan

Diperhatikan - Tindak Lanjut Masalah
8. Ruang Terkait Semua Ruangan Pelyanan
9. Dokumen - Laporan Survei Kepuasan Pelanggan
Terkait
- Bukti Terkait
10. Rekam
Historis
No Yang diubah Perubahan
Perubahan