PENANGANAN KELUHAN MASYARAKAT

No. Dokumen :

SOP No. Revisi :

: Mulai diberlakukan
Tanggal Terbit
dokumen
Halaman : 2/ Jumlah Halaman
Tandatangan Kapus :
Puskesmas Dr. Murniasi Hutapea
Kecamatan NIP197605072006042006
Grogol Petamburan

1. Pengertian 1. Keluhan, adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap
satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis dari pelanggan
internal maupun external.
2. Pelanggan adalah orang perorangan/badan/organisasi yang membeli atau
mempergunakan jasa pelayanan kesehatan yang ada dan berada
dilingkungan puskesmas
3. Keluhan pelanggan dapat secara tertulis maupun lisan, yang didapat
langsung dari kotak saran maupun langsung dari pasien, masyarakat,
sasaran program, atau melalui telepon dan faximile.
4. Keluhan pelanggan dapat melalui : kotak saran, langsung di tempat, telepon,
sms, email, facebook, faximil
2. Tujuan Posedur ini sebagai acuan dalam melaksanakan untuk penanganan keluhan
pelanggan/masyarakat/sasaran program di Puskesmas Kecamatan Grogol
Petamburan
3. Kebijakan 1. SK Kepala Puskesmas No : 01 Tahun 2015 tentang SOTK
2. Pedoman Peningkatan Mutu
4. Referensi 1. SNI Sistem Manajemen Mutu ISO 9001-2008
2. Pengendalian layanan tidak sesuai
5. Prosedur 1. Alat :
a. Komputer
b. Printer
c. Mikrofon
d. LCD
2. Bahan :
a. Kertas
b. Tinta
6. Langkah – 1. Petugas melmpersiapkan sarana dan prasana pengaduan/keluhan
langkah pelanggan/masyarakat/program seperti :
a. Kotak Saran
b. Formulir keluhan pelanggan / masyarakat/program
c. ATK
d. Petunjuk aduan
e. Kotak koin
2. Petugas mengambil /menerima keluhan dari pelanggan internal dan
eksternal
 3. Petugas mencatat semua keluhan yang diterima baik melalui kotak saran,
sms, email, langsung, telepon, dll di buku catatan keluhan pelanggan atau
buku catata pegawai
4. Petugas penerima kotak saran melanjutkan keluhan
pelanggan/masyarakat/sasaran program ke masing-masing koordinator
terkait , untuk di tindak lanjuti
5. Koordinator terkait meneliti dan mempelajari keluhan pelanggan yang
diterima
6. Koordinator terkait menyampaikan dan mengklarifikasi ke poli /petugas
/program yang menerima keluhan
7. Koordinator dan poli/unit/petugas/program terkait melakukan penanganan
keluhan pelanggan,
- jika dapat diselesaikan sendiri maka segera ditangani,
- jika tidak dapat diselesaikan maka di sampaikan ke Kepala Puskesmas dan
Tim Mutu
8. Kepala Puskesmas dan Tim Mutu melakukan evaluasi terhadap keluhan dan
penanganan yang sudah dilakukan oleh Koordinator dan tim
9. Kepala puskesmas dan Tim Mutu mengambil alih penanganan keluhan
pelanggan, untuk segera diselesaikan, jika dapat ditangani segera
selesaikan , jika tidak dilanjutkan ke Suku Dinas Kesehatan Jakarta Selatan
10.Petugas penerima keluhan mencatat perkembangan penanganan keluhan
pelanggan/masyarakat baik yang sudah ditangani maupun ditindak lanjuti ke
Suku Dinas Kesehatan DKI Jakarta
11.Petugas tata usaha membuat umpan balik keluhan pelanggan yang sudah
diselesaikan sampai tingkat puskesmas
12.Petugas Tata Usaha meminta persetujuan umpan balik yang akan
disampaikan kepada masyarakat melalui media papan pengumuman dan
telefon
13.Petugas TU menyampaikan umpan balik pelanggan
14.Petugas membuat laporan rekapan keluhan pelanggan
15.Penanggung jawab sasaran mutu membuat laporan penanganan keluhan
pelanggan puskesmas
Seluruh poli pelayanan dan seluruh program dalam ruang lingkup
7. Unit Terkait
SMM/akreditasi
CATATAN MUTU
1. Formulir saran dan kritik pelanggan
8. Dokumen
2. Formulir saran dan kritik pelanggan
terkait
3. Laporan sasaran mutu keluhan pelanggan
4. Umpan Balik Pelanggan