PENANGANAN ADUAN

No.Dokumen
:102/HC-KNTG/SOP/II/2023

SOP No. Revisi :

Tanggal Terbit : 14 Februari 2023

Halaman :

PUSKESMAS Frankie Miliara,

KANATANG A.Md.Kep
NIP. 19810211
200112 1 002

1. Pengertian Serangkaian Kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan

menangani keluhan pelanggan. Penanganan keluhan pasien
dilaksanakan berdasarkan keluhan secara lisan (via telepon/datang
langsung) atau secara tertulis (via surat atau media masa mengenai
keluhan pembaca) maupun yang masuk melalui kotak saran maupun
survey kepuasan pelanggan.

2. Tujuan Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat

terhadap keluhan pelanggan.
3. Kebijakan SK plt.Kepala Puskesmas No. 102/SOP/I/2023 tentang Media Umpan
Balik yang digunakan di Puskesmas Kanatang.
4. Referensi ISO 9001 : 2008 klausul 8
5. Prosedur 1.1. Menyampaikan keluhan secara lisan (via telepon/datang langsung)
atau secara tertulis (via surat atau media masa mengenai keluhan
pembaca) maupun yang masuk melalui kotak saran maupun survey
kepuasan pelanggan.
2. Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu sekali.
3. Team QA Puskesmas/Pegawai yang menerima keluhan akan
melakukan langkah berikut :
a) Jika keluhan disampaikan Pelanggan secara Langsung, maka
Terima Pelanggan dengan baik, tanyakan identitas, maksud
2 dan tujuannya terlebih dahulu serta persilakan duduk di ruang
. tunggu
b) Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui telepon, maka
Terima telepon dari Pelanggan dengan baik tanyakan
identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu dan
informasikan keluhan tersebut kepada bagian terkait agar dapat
 segera ditangani.
c) Jika keluh tertulis (via surat atau media masa mengenai
keluhan pembaca) maupun yang masuk melalui kotak saran
maupun survey kepuasan pelanggan teruskan surat tersebut ke
Team QA.
4. Inventarisasi permasalahannya yang dibagi kedalam beberapa
klasifikasi keluhan sebagai berikut : pelayanan/ sikap petugas/hasil
pengobatan, serta mengisinya kedalam formulir pengaduan

FORMULIR PENGADUAN

Nomor :
Tanggal :
diterima
Melalui : SMS / email / surat / fax/ telfon /
kunjungan / lainnya:
........................................
DATA PELAPOR
Nama :
Pelapor
Alamat :
Pelapor
Kota / :
Provinsi
Nomor :
Telepon /HP
Email / FAX :

Lokasi :
kejadian
Kegiatan :
Pihak yang :
dilaporkan
Perkiraan :
waktu
kejadian
Uraian Masalah yang Diadukan:

Keterangan : ● Kasus Baru / Terkait kasus lama

No......

● Waktu pelayanan/sikap petugas/hasil

pengobatan/lainnya........

Penerima Pengaduan

PENANGANAN
Solusi :
Penyelesaian
Masalah

Tanggal :

Kepala
Puskesmas
 Tanggal : Ketua Team QA

Menyetujui
Plt. Kepala Puskesmas

5. Tanda tangani formulir tersebut sebagai tanda bahwa keluhan

telah diterima dan akan diproses lebih lanjut.
6. Serahkan Formulir Pengaduan yang dilampirkan bersama- sama
dengan berkas dokumen pendukungnya kepada Team QA agar
dapat dilakukan ditindak lanjuti.
7. Team QA menerima laporan dari Pelayanan Pelanggan/pegawai
penerima keluhan berikut dengan berkas pendukungnya serta
memeriksa dan mengindentifikasi pokok permasalahannya.
8. Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak
terkait untuk mendapatkan alternatif solusi.
9. Memberikan alternatif solusi yang dianggap tepat sesuai dengan
permasalahan yang ada kepada unit terkait.
10. Memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh dan
menyerahkan kepada Kepala Puskesmas untuk diperiksa dan
disetujui.
11. Kepala Puskesmas menerima dan memeriksa formulir
pengaduan yang telah dilakukan analisa permasalahan dan
solusinya :
a) Jika solusi tersebut sudah cukup memadai, maka Kepala
Puskesmas langsung memberikan tanda tangan sebagai
bukti bahwa formulir tersebut telah diperiksa dan
menyatakan sebagai keputusan terbaik dan menyerahk
kepada unit terkait untuk diselesaikan
b) Jika solusi tersebut belum memadai, maka Team QA
beserta unit Terkait melakukan penyempurnaan solusi.
 12. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai keputusan yang
telah diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai
penanganan keluhan kepada Pelanggan terkait untuk
mendapatkan umpan balik.
13. Mendapatkan umpan balik dari Pelanggan terkait mengenai
tindakan penyelesaian masalah yang sama dan sebagai
bahan masukan untuk perbaikan kinerja unit terkait atau
Puskesmas secara menyeluruh lebih lanjut. Pengaduan dan
Masalah dinyatakan selesai apabila telah dilakukan langkah-
langkah nyata dan memadai sesuai dengan jenis masalahnya
dan pelapor tidak memberikan respon lanjutan atas penyelesaian
yang telah dilakukan
14. Melakukan Pencatatan Penilaian Pelanggan ke dalam Buku
Register Penanganan Keluhan Pelanggan dan pengarsipan atas
Dokumen penanganan keluhan serta umpan Balik Pelanggan
dari Berkas terkait lainnya

6. Diagram Alir
7. Unit Terkait Semua Ruang