PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

No. Dokumen : 94/SOP/KA/2023

No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 3-01-2023 Sigam, S.ST
Halaman : 1/2

KLINIK AN-NAWAWI

Pengertian Penanganan Keluhan Pelanggan adalah kegiatan menampung

keluhan pelanggan yang berhubungan dengan upaya dan jenis
pelayanan yang diberikan sekaligus memberikan solusi penyelesaian
keluhan.
Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mengatur tata cara
menerima dan menangani keluhan dari pelanggan, baik dalam bentuk
lisan maupun tulisan untuk perbaikan kinerja serta kualitas pelayanan.
Kebijakan SK Direktur Klinik Pratama An-Nawawi 37/ SK / KA / I / 2023 tentang
Pembentukan Tim Penanganan Keluhan Pelanggan
Referensi Manual mutu dan ISO 9001 : 2008

Langkah-langkah 1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan secara langsung

a) Petugas merima pelanggan (pasien) dengan baik
b) Petugas menanyakan identitas, maksud, dan tujuan
c) Petugas mempersilahkan pelanggan (pasien) duduk diruang
tunggu
d) Petugas memberitahukan kepada pelanggan (pasien) agar
keluhan yang disampaikan dapat segera ditangani
2. Petugas menerima keluhan yang disampaikan melalui telepon
a) Petugas menerima telepon dari pelanggan (pasien) dengan baik
b) Petugas menanyakan identitas, maksud, dan tujuan
c) Petugas memberitahukan kepada pelanggan (pasien) agar
keluhan yang disampaikan dapat segera ditangani
3. Petugas menerima keluhan yang disampaikan melalui kotak kritik
dan saran atau pesan (WA/SMS)
a) Petugas membalas pesan pelanggan (pasien) dengan sopan
bahwa akan segera menindak lanjuti keluhan yang
disampaikan
b) Petugas melaporkan kepada tim penanganan keluhan
pelanggan agar segera ditangani
4. Petugas menerima keluhan disampaikan melalui kotak saran
a) Petugas membuka kotak saran yang dilakukan setiap hari
b) Petugas mencatat setiap keluhan pelanggan (pasien) ke dalam
buku pengaduan
 c) Petugas menyerahkan buku pengaduan kepada tim
penanganan keluhan pelanggan agar ditindak lanjuti
5. Petugas mengidentifikasi setiap pokok masalah dari beberapa
keluhan yang terkumpul
6. Petugas mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-
pihak terkait untuk mendapatkan alternatif solusi
7. Petugas dan pihak terkait bersama kepala tata usaha memutuskan
solusi terbaik yang dapat ditempuh
8. Petugas meminta direktur Klinik untuk memeriksa solusi yang
didapat dan mendapat persetujuan
9. Petugas menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan
keputusan yang telah diambil.
10. Petugas menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan
keluhan kepada pelanggan (pasien) untuk mendapatkan umpan
balik
11. Petugas mendapatkan umpan balik dari pelanggan (pasien)
mengenai tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai
pencegahan terjadinya kesalahan yang sama dan sebagai bahan
masukan untuk perbaikan menyeluruh
12. Petugas melakukan pencatatan penilaian pelanggan ke dalam
buku kepuasan pelanggan
Unit Terkait Semua Unit Pelayanan
Dokumen Terkait -

Tgl Mulai
No Yang diubah Isi Perubahan
Rekaman Historis diberlakukan
Perubahan
- - - -