PENANGANAN KELUHAN DAN

UMPAN BALIK
No.Dokumen : Adm/ /SOP/I/2018/Pkm-
Blw
SOP No Revisi :
Terbitan : 3 Januari 2018
Tgl mulai berlaku : 3 Januari 2018
Halaman :1/2
UPT Puskesmas
Rawat Inap Bandi Yulianto, SKM
Belawang NIP.197007061996031006

1. Pengertian a. Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negatif yang
dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan
keinginan seseorang.
b. Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan seseorang
yang didalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu
yang negatif terhadap suatu produk atau pelayanan
c. Umpan balik adalah Upaya mengumpulkan informasi berupa
komentar positif atau negatif dari pemberi pelayanan yang
bertujuan menggali informasi internal atau eksternal untuk
memperbaiki kinerja pemberi pelayanan.
2. Tujuan Untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan (pasien) agar
tercapai penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam
upaya mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang
efektif dan efisien.

3. Kebijakan Langkah-langkah penanganan keluhan dan umpan balik

keluhan, wajib dilaksanakan sesuai dengan langkah - langkah
SOP ini.
4. Referensi Manual mutu dan ISO 9001: 2008
5. Prosedur / a. Alat :
Langkah - 1) Alat tulis
langkah 2) Buku catatan
b. Pelaksanaan :
1) Keluhan disampaikan secara langsung
a) Petugas menerima pelanggan (pasien) dengan baik,
b) Petugas menanyakan identitas, maksud, dan tujuan,
c) Petugas mempersilahkan pelanggan (pasien) duduk
diruang tunggu,
d) Petugas memberitahukan kepada kepala tata usaha
agar dapat segera ditangani,
2) Keluhan disampaikan melalui telepon
a) Petugas menerima telepon dari pelanggan (pasien)
dengan baik,
b) Petugas menanyakan identitas, maksud dan tujuan,
c) Petugas menginformasikan kepada kepala tata usaha
agar keluhan dapat segera ditangani,
3) Keluhan disampaikan melalui pesan singkat, Short
Message Service (SMS)
a) Petugas membalas pesan singkat pelanggan (pasien)
dengan sopan bahwa akan segera menindaklanjuti
keluhan yang disampaikan,
b) Petugas melaporkan kepada kepala tata usaha agar
keluhan segera ditangani,
4) Keluhan disampaikan melalui kotak saran

1/2
 a) Petugas membuka kotak saran yang dilakukan setiap
bulan
b) Petugas mencatat setiap keluhan pelanggan (pasien)
kedalam buku pengaduan,
c) Petugas menyerahkan buku pengaduan kepada kepala
tata usaha agar ditindaklanjuti,
5) Setelah pengaduan terkumpul dari berbagai cara,
selanjutnya kepala tata usaha mengindentifikasi setiap
pokok masalah,
6) Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-
pihak terkait untuk mendapatkan alternatif solusi,
7) Pihak terkait bersama kepala tata usaha memutuskan
solusi terbaik yang dapat ditempuh,
8) Petugas menyerahkan kepada kepala Puskesmas untuk
diperiksa dan mendapat persetujuan,
9) Petugas menjalakan penyelesaian masalah sesuai
dengan keputusan yang telah diambil, serta menyerahkan
jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan kepada
pelanggan (pasien) untuk mendapatkan umpan balik
10) Petugas mendapatkan umpan balik dari pelanggan
(pasien) mengenai tindakan penyelesaian masalah
tersebut, sebagai pencegahan terjadinya kesalahan yang
sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan
menyeluruh
11) Petugas melakukan pencatatan penilaian pelanggan
kedalam buku kepuasan pelanggan.
6. Unit a. Ketatausahaan
Terkait
b. Kepala Puskesmas

2/2