PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI

PENGGUNA PELAYANAN
No. Dokumen : SOP/ADM/I/09
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit : 01 Januari 2022
Halaman : 1/2

PUSKESMAS dr.SYACHDIANI
SUNGAI BESAR NIP. 19731213 200212 2 002
1. Pengertian a. Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negatif yang
dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan
seseorang.
b. Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan seseorang yang
didalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang negatif
terhadap suatu produk atau pelayanan
c. Umpan balik adalah Upaya mengumpulkan informasi berupa
komentar positif atau negatif dari pemberi pelayanan yang
bertujuan menggali informasi internal atau eksternal untuk
memperbaiki kinerja pemberi pelayanan.
2. Tujuan Untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan (klien) agar
tercapai penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam
upaya mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif
dan efisien.
3. Kebijakan SK kepala Puskesmas Sungai Besar Nomor 02/KAPUS/III/2017
Tentang Penetapan Indikator Prioritas Monitoring Dan Penilaian
Kinerja Puskesmas Sungai Besar
4. Referensi Permenpan RI Nomor 13 Tahun 2009 tentang Pedoman
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi
Masyarakat.
5. Alat dan Bahan a.Kotak Saran
b.Telepon/Handphone
c. ATK
6. Prosedur a. keluhan disampaikan secara langsung
 Petugas menerima pelanggan (klien) dengan baik
 Petugas menayakan identitas, maksud, dan tujuan
 Petugas mempersilahkan pelanggan (klien) duduk diruang
tunggu
 Memberitahukan kepada kepala tata usaha agar dapat
segera ditangani
b. keluhan disampaikan melalui session tanya jawab dalam
sebuah rapat/pertemuan
 Petugas menerima keluhan pelanggan dengan baik
 Peserta menyebutkan identitas, maksud, dan tujuan
 Petugas mempersilahkan peserta rapat untuk
menyampaikan keluhannya
 Petugas mencatat setiap keluhan peserta rapat kedalam
notulen rapat
c. keluhan disampaikan melalui telepon
 Petugas menerima telepon dari pelanggan (klien) dgn baik
  Petugas menanyakan identitas, maksud dan tujuan
 Petugas menginformasikan kepada tim penanganan keluhan
pelanggan agar dapat segera ditangani
d. keluhan disampaikan melalui pesan singkat (SMS)
 Petugas membalas pesan singkat pelanggan (klien) dengan
sopan bahwa akan segera menindak lanjuti keluhan yang
disampaikan
 Petugas melaporkan kepada Kasubbag Tata Usaha agar
keluhan segera ditangani
e. keluhan disampaikan melalui kotak saran
 Petugas membuka kotak saran yang dilakukan setiap
minggu
 Petugas mencatat setiap keluhahan pelanggan (klien)
kedalam buku pengaduan
 Ketua Tim Penanganan keluhan pelanggan pengaduan
kepada Kepala Puskesmas
f. Setelah pengaduan terkumpul dari berbagai cara, selanjutnya
Tim penanganan keluhan mengindentifikasi setiap pokok
masalah
g. Tim penanganan keluhan mendistribusikan permasalahan
tersebut kepada pihak-pihak terkait untuk mendapatkan
alternatif solusi
h. Pihak terkait bersama Tim penanganan keluhan, Kasubbag Tata
Usaha, Kepala Puskesmas memutuskan solusi terbaik yang
dapat ditempuh
i. Ketua Tim penangnan keluhan menyerahkan kepada kepala
Puskesmas untuk diperiksa dan mendapat laporan persetujuan
j. Pihak terkait menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan
keputusan yang telah diambil, serta menyerahkan jawaban
tertulis mengenai penanganan keluhan kepada pelanggan (klien)
k. Pelanggan (klien) memberikan umpan balik mengenai tindakan
penyelesaian masalah tersebut, sebagai pencegahan terjadinya
kesalahan yang sama dan sebagai bahan masukan untuk
perbaikan menyeluruh
l. Tim Penanganan keluhan melakukan pencatatan penilaian
pelanggan kedalam buku kepuasan pelanggan.
7. Bagan Alir
8. Hal-hal yg perlu
diperhatikan
9. Unit terkait a. Kepala Puskesmas
b. Kasubbag TU
c. Tim Manajemen Penanganan Keluhan Pelanggan
d. Semua Unit Upaya Pelayanan Puskesmas
10.Dokumen terkait
11.Rekam historis No Yang dirubah Isi Perubahan Tanggal mulai
perubahan Diberlakukan