PENANGANAN

ADUAN/KELUHAN
PENGGUNA LAYANAN
:
No. KS.00.00/013/SOP
Dokumen _Admen/PKM.MJ/2
022
SOP No. Revisi :
Tgl. Terbit :10 Oktober 2022
Halaman :1/5
UPTD
PUSKESMAS
H. Otong Memet, S.Kep, Ners., M.M
MAJA NIP. 19680618 198903 1 007

1. Pengertian a. Penanganan Keluhan Pelanggan/Pengguna

Layanan adalah kegiatan menampung keluhan
pengguna layanan yang berhubungan dengan
upaya dan jenis pelayanan yang diberikan,
sekaligus memberikan solusi penyelesaian
keluhan.
b. Keluhan adalah segala jenis kritik, saran atau
masukan dari pelanggan yang disampaikan dalam
bentuk lisan maupun tulisan, mengenai upaya dan
jenis layanan kesehatan di Puskesmas.
c. Penyampaian keluhan pelanggan bisa dilakukan
secara langsung, melalui kotak saran, telepon dan
media saosial.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah – langkah untuk
Penanganan Aduan/Keluhan Pengguna Layanan.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Maja
Nomor KS.00.00/018/SK_Admen/PKM.MJ/2022
tentang Pengelolaan Umpan Balik dari Pengguna
Layanan di UPTD Puskesmas Maja
4. Referensi a. Permenpan dan RB No 24 Tahun 2014 Tantang
Pedoman Penyelenggaran Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik Secara Nasional
b. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
 no 44 Tahun 2016 tentang Manajemen
Puskesmas
c. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 43 Tahun 2019 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat
d. Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik
Indonesia Nomor 15 Tahun 2020 Tentang Kode
Etik Aparatur Sipil Negara Di Lingkungan
Kementerian Dalam Negeri
e. Peraturan Wali Kota Depok Nomor 114 tentang
Unit Pelaksana Teknis Dinas Pusat Kesehatan
Masyarakat Kecamatan Pada Dinas Kesehatan.
5. Prosedur a. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan
secara langsung
1) Petugas menerima keluhan yang disampaikan
secara langsung oleh pelanggan.
2) Petugas mempersilahkan pelanggan untuk
duduk terlebih dahulu.
3) Petugas mendokumentasikan identitas dan
keluhan pelanggan di Form Keluhan Pengguna
Layanan;
4) Petugas menghubungi Tim Pengelola Umpan
Balik dan menyampaikan bahwa ada keluhan
dari pelanggan.
5) Tim Pengelola Umpan Balik datang menemui
pelanggan untuk menerima keluhan pelanggan.
6) Tim Pengelola Umpan Balik memberikan solusi
penyelesaian untuk penanganan keluhan
pelanggan.
7) Tim Pengelola Umpan Balik mendokumentasikan
hasil penanganan keluhan pelanggan di Form
Keluhan Pelanggan.
8) Tim Manajemen Umpan Balik
mengumpanbalikkan hasil penanganan keluhan
 pelanggan ke masyarakat.
9) Ketua Manajemen Mutu mengevaluasi hasil
penanganan keluhan pelanggan.
b. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan
melalui kotak saran, Whatsapp dan media sosial.
1) Petugas menerima keluhan yang disampaikan
pelanggan melalui kotak saran, Whatsapp dan
media sosial;
2) Petugas mendokumentasikan identitas dan
keluhan pelanggan di Form Keluhan Pelanggan.
3) Petugas menghubungi Tim Pengelola Umpan
Balik dan menyampaikan bahwa ada keluhan
dari pelanggan;
4) Tim Pengelola Umpan Balik menganalisa
keluhan pelanggan.
5) Tim Pengelola Umpan Balik merumuskan
rencana tindak lanjut untuk penanganan
keluhan pelanggan;
6) Tim Pengelola Umpan Balik melakukan
penanganan keluhan pelanggan, sesuai dengan
rencana tindak lanjut;
7) Tim Pengelola Umpan Balik mendokumentasikan
hasil penanganan keluhan pelanggan di Form
Keluhan Pelanggan.
8) Ketua Tim Manajemen Mutu mengevaluasi
tindak lanjut dan hasil penanganan keluhan
pelanggan.
6. Diagram alir

Petugas menerima keluhan

Petugas menghubungi Tim Pengelola

Umpan Balik

Tim Pengelola Umpan Balik

menerima keluhan pelanggan

Tim Pengelola Umpan Balik

menganalisa keluhan pelanggan

Pengelola Umpan Balik melakukan

penanganan keluhan pelanggan,
sesuai dengan rencana tindak lanjut;

Mendokumentasikan hasil
penanganan keluhan pelanggan

Manajemen Mutu mengevaluasi

tindak lanjut

7. Unit terkait 1. Semua Unit Pelayanan

8. Riwayat Historis Isi Tgl mulai
No Yang diubah
perubahan diberlakukan
Perubahan

9. Evaluasi Isi SOP SOP masih tetap bisa dipergunakan