PENANGANAN ADUAN/KELUHAN DARI

PENGGUNA LAYANAN
No. Dokumen : 058/1.1.2.d.4/SK/KMP/PKM/I/2023
No Revisi :
SOP
Tanggal Terbit : 02/01/2023
Halaman : 1/5
UPTD PUSKEMAS
dr. Hj. Shoffa
KASEMEN NIP. 19670114 200604 2 005

1. Pengertian 1. Penanganan Keluhan Pelanggan adalah kegiatan menampung keluhan

pelanggan yang berhubungan dengan upaya dan jenis pelayanan yang
diberikan, sekaligus memberikan solusi penyelesaian keluhan
2. Keluhan adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari pelanggan yang
disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan, mengenai upaya dan jenis
layanan kesehatan di Puskesmas
3. Penyampaian keluhan pelanggan bisa dilakukan secara langsung, melalui kotak
saran, telepon, sms dan melalui Whatsapp
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah Penanganan Aduan/Keluhan dari
Pengguna Layanan di UPTD Puskesmas Kasemen
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Kasemen No :
058/1.1.2.d4/SK/KMP/PKM/I/2023 tentang Pengelolaan Umpan Balik dari
Pengguna Layanan di UPTD Puskesmas Kasemen
4. Referensi 1. Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
2. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 44 Tahun 2016 tentang Manajemen
Puskesmas
3. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 4 Tahun 2019 tentang Standar Teknis
Pemenuhan Mutu Pelayanan Dasar pada Standar Pelayanan Minimal Bidang
Kesehatan
4. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 3 Tahun 2019 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat
5. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 14 Tahun 2021 tentang Standar Kegiatan
Usaha dan Produk pada Penyelenggaraan Perizinan Usaha Berbasis Risiko
Sektor Kesehatan
6. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 34 Tahun 2022 tentang Akreditasi
Puskesmas Klinik dan Laboratorium
7. Keputusan Menteri Kesehatan Hk.01.07/Menkes/165/2023 tentang Standar
Akreditasi Puskesmas
8. Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Kota Serang Nomor : 027/448/Dinkes
tentang Indikator Kinerja Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) Pengembangan
9. Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Kota Serang Nomor : 027/428/I/Dinkes
tentang Struktur Organisasi dan Tata Kerja Puskesmas di Kota Serang
5. Langkah-langkah A. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan secara langsung
Prosedur 1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan secara langsung oleh
pelanggan
2. Petugas mempersilahkan pelanggan untuk duduk terlebih dahulu
3. Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan di Form
Keluhan Pelanggan
4. Petugas menghubungi Tim Manajemen Komplain dan menyampaikab
bahwa ada keluhan dari pelanggan
5. Tim Manajemen Komplain datang menemui pelanggan untuk menerima
keluhan pelanggan
6. Tim Manajemen Komplain memberikan solusi penyelesaian untuk
penanganan keluhan pelanggan
7. Tim Manajemen Komplain mendokumentasikan hasil penangan keluhan
pelanggan di Form Keluhan Pelanggan
8. Tim Manajemen Komplain mengumpan balikkan hasil penanganan keluhan
pelanggan ke Masyarakat
9. Ketua Tim Manajemen Mutu mengevaluasi hasil penanganan keluhan
pelanggan
B. Penangan keluhan yang disampaikan pelanggan melalui kotak saran, telepon,
SMS dan Whataspp
1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan pelanggan melalui kotak
saran, telepon dan sms
2. Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan di Form
Keluhan Pelanggan
3. Petugas menghubungi Tim Manajemen Komplain dan menyampaikan
bahwa ada keluhan dari pelanggan
4. Tim Manajemen Komplain menganalisa keluhan pelanggan
5. Tim Manajemen Komplain merumuskan rencana tindak lanjut untuk
penanganan keluhan pelanggan
6. Tim Manajemen Komplain melakukan penanganan keluhan pelanggan,
sesuai dengan rencana tindak lanjut
7. Tim Manajemen Komplain mendokumentasikan hasil penanganan
8. Keluhan pelanggan di Form Keluhan Pelanggan
9. Tim Manajemen Komplain mengumpan balikkan hasil penanganan keluhan
pelanggan ke Masyarakat
10. Ketua Tim Manajemen Mutu mengevaluasi tindak lanjut dan hasil
penanganan keluhan pelanggan
6. Unit Terkait Semua Unit Pelayanan
7. Diagram Alir -
8. Hal-hal yang perlu -
diperhatikan
9. Dokumen Terkait -
10. Rekaman Histori Tanggal
Perubahan No Yang dirubah Isi Perubahan dilakukan
perubahan
1
2
 DAFTAR TILIK

UPTD
PUSKESMAS
KASEMEN
No Langkah Kegiatan Ya Tidak
A. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan secara
1
langsung
1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan secara
langsung oleh pelanggan
2. Petugas mempersilahkan pelanggan untuk duduk terlebih
dahulu
3. Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan
pelanggan di Form Keluhan Pelanggan
4. Petugas menghubungi Tim Manajemen Komplain dan
menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan
5. Tim Manajemen Komplain datang menemui pelanggan untuk
menerima keluhan pelanggan
6. Tim Manajemen Komplain memberikan solusi penyelesaian
untuk penanganan keluhan pelanggan di Form Keluhan
Pelanggan
7. Tim Manajemen Komplain mendokumentasikan hasil
penanganan keluhan pelanggan di Form Keluhan Pelanggan
8. Tim Manajemen Komplain mengumpanbalikkan hasil
penanganan keluhan pelanggan ke Masyarakat
9. Ketua Tim Manajemen Mutu mengevaluasi hasil penanganan
keluhan pelanggan
B. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan melalui kotak
2
saran, telepon, SMS dan Whatsapp
1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan pelanggan
melalui kotak saran, telepon dan sms
2. Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan
pelanggan di Form Keluhan Pelanggan
3. Petugas menghubungi Tim Manajemen Komplain dan
menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan
4. Tim Manajemen Komplain menganalisa keluhan pelanggan
5. Tim Manajemen Komplain merumuskan rencana tindak lanjut
untuk penanganan keluhan pelanggan
 6. Tim Manajemen Komplain melakukan penanganan keluhan
pelanggan, sesuai dengan rencana tindak lanjut
7. Tim Manajemen Komplain mendokumentasikan hasil
penanganan
8. Keluhan pelanggan di Form Keluhan Pelanggan
9. Tim Manajemen Komplain mengumpanbalikkan hasil
penanganan keluhan pelanggan ke Masyarakat
10. Ketua Tim Manajemen Mutu mengevaluasi tindak lanjut dan
hasil penanganan keluhan pelanggan

CR ....................................... %.

Kasemen,…………………….
Pelaksana / Auditor

(……………………..)