PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI

PENGGUNA LAYANAN
No. Dokumen : SOP/440/PKM-KJT/ /I/2022
S
No. Revisi : 2
O
Tanggal Terbit : 05 Januari 2022
P
Halaman : 1/2
UPTD PUSKESMAS H. Tatang Hidayah, SKM.,M.Si
DTP KALIJATI NIP. 19720419 1993033 1 002

1. Pengertian Penngelolaan umpan balik dari pengguna layanan adalah mekanisme untuk
menerima umpan balik dari pengguna layanan yang diperlukan untuk memperoleh
masukan dari pengguna dan masyarakat dalam upaya perbaikan sistem upaya
perbaikan sistem pelayanan dan penyelenggaraan upaya Puskesmas.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langlah untuk pengelola umpan balik secara
langsung dari pengguna layanan.
3. Kebijakan Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Kalijati tentang pengelolaan umpan balik dari
pengguna layanan.
4. Referensi Peraturan Mentri Pemberdayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI
Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik secara Nasional
5. Prosedur / 1. Persiapan Alat dan Bahan
Langkah - a. Kuesioner
langkah b. ATK
2. Langkah – langkah :
a. Persiapan pelaksanaan survey kepuasan dan harapan pelanggan melalui
kuesioner :
- Petugas penanganan pengaduan masyarakat menyusun kerangka acuan
yang didalamnya mencakup jadwal, agenda, anggaran dan sasaran
survey.
- Petugas penangan pengaduan masyarakat mengajukan kerangka acuan
untuk disetujui Kepala Puskesmas.
- Petugas penanganan pengaduan masyarakat menyusun kuesioner
survey kepuasan pelanggan.
- Petugas pengaduan pengaduan masyarakat membuat undangan
pertemuan dengan koordinator pihak yang akan terlihat dalam survey
untuk membicarakan rencana survey.
- Peserta pertemuan membahas rencana survey meliputi:
 Petugas yang membagi kuesioner
 Jadwal pelaksanaan
 Jumlah sasaran
6. Hal – hal yang
perlu
diperhatikan
7. Unit Terkait Admen, Tim Mutu, Koordinator UKM dan UKP, Unit terkait
8. Dokumen Hasil Survey Umpan Balik
Terkait

Rekaman Historis Perubahan :

No. Yang dirubah Isi Perubahan Tanggal mulai
diberlakukan
 DAFTAR TILIK
PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI PENGGUNA LAYANAN
NO. KEGIATAN YA TIDAK
1 Apakah WMM bertanggung jawab untuk menerima dan mencatat
Keluhan Pelanggan yang masuk baik yang diterima melalu lisan,
kotak saran maupun sms center.
2 Apakah Keluhan pelanggan yang masuk akan dicatatkan pada formulir
Catatan Keluhan Pelanggan yang ditandatangani oleh WMM
3 Apakah WMM akan mendistribusikan Catatan Keluhan Pelanggan yang
dibuat kepada bagian yang terkait untuk ditangani bersama-
sama dengan bagian yang tersubut.
4 Apakah Untuk masalah yang perlu berhubungan secara langsung
dengan pihak custumer dan ditangani bersama-sama dengan
bagian lainnya, bagian Tata Usaha bertanggung jawab untuk
mengkoordinasikan tindakan penyelesaian masalahnya dan
mencatatkan tindakan koreksi yang diambil dalan formulir
catatan keluhan pelanggan.
5 Apakah WMM bertanggung jawab untuk memastikan tindakan koreksi
dilakukan sampai selesai dan menyelesaikan masalah yang
terjadi. Hasil tindakan koreksi yang dilakukan tersebut kemudian
dicatat dalam formulir. Catatan keluhan pelanggan yang tersedia
dan ditandatangani oleh WMM.
6 Apakah Untuk penyelesaian masalah yang perlu dilakukan lebih lanjut
secara internal, maka bagian yang bersangkutan akan
menyelesaikan masalah tersebut berikut tindakan koreksi yang
akan dilakukan sesuai dengan prosedur tindakan

AUDITOR

………………………………….
NIP. …………………………………….