IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN

No. Dokumen : SOP/MUTU/

/2022
SOP No. Revisi : 00
Tgl. Terbit : 03 Januari 2022
Halaman : 1/2

UPTD PUSKESMAS Ttd Ka. Puskesmas dr. INTAN RETNOSARI

CAMPLONG NIP. 197604102002 1 2002

1. Pengertian Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan menangani keluhan
pelanggan. Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan keluhan yang
masuk secara lisan (via telepon / datang langsung)atau secara tertulis (via surat, sms,
media massa), maupun yang masuk melalui kotak saran, dan survey kepuasan
pelanggan.
2. Tujuan Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap semua
keluhan pelanggan.

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Camplong Nomor 440/............... /434.203.300.13/SK/2022

Tentang Kebijakan Peningkatan Mutu Pelayanan.
4. Referensi ISO 9001 - 2008 klausul 8
5. Prosedur 1. Petugas menyiapkan kotak saran dan form keluhan pelanggan
2. Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu sekali pada hari sabtu
3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register keluhan pelanggan
4. Petugas juga mencatat keluhan pelanggan yang berasal dari survey kepuasan
pelanggan
5. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat rencana tindak lanjt,
6. Petugas membuat Laporan Keluhan Pelanggan kepada unit terkait
7. Petugas melakukan evaluasi dan verifikasi kepada unit terkait bahwa keluhan
sudah ditangani
 6. Bagan Alir
Menyiapkan kotak saran dan form
keluhan pelanggan

Memantau kotak saran setiap satu minggu

sekali pada hari

Mencatat keluhan pelanggan dalam buku

register keluhan pelanggan

Mencatat keluhan pelanggan yang berasal

dari survey kepuasan pelanggan

Menganalisa keluhan pelanggan dan

membuat rencana tindak lanjut

Membuat laporan keluhan pelanggan kepada

unit terkait,

7. Hal-hal Yang Nomer kontak Puskesmas

Perlu
Diperhatikan
8. Unit Terkait Semua unit pelayanan

9. Dokumen Terkait Register keluhan pelanggan

10. Rekaman Historis Perubahan

Tanggal mulai
No. Yang dirubah Isi Perubahan
diberlakukan
1 Logo Pemda Kabupaten Sampang Dari berwana menjadi hitam putih 03 Januari 2022
Dirubah menjadi:
2 Nomer Kebijakan 03 Januari 2022
440/ /434.203.300.13/SK/2019
Dirubah menjadi :
3 Nomor Dokumen 03 Januari 2022
C/III/SOP/10/01/2019
Dirubah menjadi : 01
4 Nomor Revisi 03 Januari 2022