Identifikasi

No. Dokumen :
No. Revisi : 03
SOP
Tanggal Terbit : 05/01/2020
Halaman : 1/3

1. Pengertian Saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang
disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal
maupun internal
2. Tujuan Sebagai acuan untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan
agar dapat tercapai penyelesaian secara cepat dan tepat dalam
upaya mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif
dan efisien
3. Kebijakan Surat keputusan kepala puskesmas tentang pelayanan klinis nomor
800/005/ 2018
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43
Tahun 2019 tentang Puskesmas.
2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik
Indonesia Nomor : KEP/25/M.PAN/2004 Tentang Pedoman
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah
5. Prosedur / Alat dan Bahan :
Langkah - 1. Alat Tulis Kantor (ATK)
langkah 2. Kertas
Langkah-langkah :
1. Petugas mempersiapkan kertas untuk keluhan yang dimasukan p
ada kotak saran

2. Petugas memantau kotak saran setiap 1 minggu sekali

3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register keluha

n pelanggan

4. Petugas juga mencatat keluhan pelanggan yang berasal dari surv

ey kepuasan pelanggan .

5. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak lan

jut

6. Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifikasi kepada u

nit terkait bahwa keluhan sudah ditangani
6. Bagan Alir
Petugas mempersiapkan kertas untuk keluh
an yang dimasukan pada kotak saran

Memantau kotak saran 1 minggu sekali

7. Hal – hal
yang perlu
diperhatik
an
8. Unit 1. Ruang Pendaftaran
Terkait 2. Ruang Pemeriksaan Umum
3. Ruang Tindakan Gawat Darurat
4. Ruang Farmasi
5. Ruang Pemeriksaan gigi dan mulut
6. Ruang KIA / KB
7. Ruang Laboratorium
8. Ruang Gizi
9. Rawat Inap
10. Kesling
9.Dokumen Buku register keluhan Pelanggan
terkait
10. Rekaman No Yang dirubah isi perubahan tanggal mulai
Histori diberlakukan
Perubaha 1. Format SOP Format Sop 12 Januari 2018
n tahun
2017menjadi
format 2018
 perubahan tata
naskah (font
times new roman
2. Referensi Permenkes 75 10 Januari 2020
tahun 2014
tentang
puskesmas
menjadi
permenkes 43
tahun 2019