PENANGANAN DAN TINDAK LANJUT

KELUHAN

No. Dokumen : 445/PKM/SPO-UKP/

No. Revisi : 00
SPO
Tanggal Terbit : 02/01/2018
Halaman : 1/3
PUSKESMAS
KERUMUTAN

HARNO, SKM
NIP. 197809142006041014
1. Pengertian Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan
menangani keluhan pelanggan
Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan keluhan yang
masuk melalui kotak saran maupun sesuai kepuasan pelanggan
2. Tujuan Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap
semua keluhan penlanggan

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas tentang

4. Referensi Manual Mutu dan ISO 9001:2008
5. Prosedur 1. Petugas mempersiapkan blanko keluhan pelanggan
2. Petugas memantau kotak saran satu bulan sekali (diakhir bulan )
3. Petugas mencatat keluhan dalam buku register keluhan pelanggan
4. Petugas juga mencatat keluhan pelanggan yang berasal dari survei
kepuasan pelanggan yang dilakukan setiap bulan sekali.
5. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak lanjut
6. Petugas membuat LKP(lembar keluhan pelanggan )
7. Petugas melakukan evaluasi tindak lanjut dan verifikasi kepada unit
terkait bahwa keluhan sudah dilayani

6. Unit terkait Poli Umum, Gigi, Kia, Gizi, Laboratorium, Apotik, Tata Usaha,
Pendaftaran
7. Bagan Air
Petugas mempersiapkan blanko keluhan
pelanggan

Petugas memantau kotak saran satu bulan sekali (diakhir

bulan )

Petugas mencatat keluhan dalam buku register

Petugas mencatat keluhan pelanggan berasal survei kepuasan setiap bulan

pelanggan
Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan tindak lanjut

Petugas membuat LKP

 Petugas melakukan evaluasi tindak
lanjut dan verifikasi terhadap unit terkait
keluhan sudah dialyani

8. Hal – hal
yang perlu
diperhatikan
9. Unit Terkait Pendaftran ,Poli umum,gigi,kia ,gizi, laboratorium, apotik ,TU
10. Dokumen 1. Kuisioner
terkait 2. Lembar keluhan pasien
3. Point kepuassan pasien
11. Rekaman
Historis
Perubahan
 PENANGANAN DAN TINDAK LANJUT
KELUHAN

No. Dokumen : 445/PKM/DT-UKP/

DAFTAR No. Revisi : 00
TILIK Tanggal Terbit : 02/01/2018
Halaman : 1/3
PUSKESMAS HARNO, SKM
KERUMUTAN NIP. 197809142006041014

Kegiatan Tidak
No Ya Tidak
Berlaku
1. Apakah Petugas mempersiapkan blanko keluhan pelanggan

2. Apakah Petugas memantau kotak saran satu bulan sekali

(diakhir bulan )
3. Apakah Petugas mencatat keluhan dalam buku register
keluhan pelanggan
4. Apakah Petugas juga mencatat keluhan pelanggan yang
berasal dari survei
5. Apakah Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan
membuat tindak lanjut

6. Apakah Petugas membuat LKP(lembar keluhan pelanggan )

7. Apakah Petugas melakukan evaluasi tindak lanjut dan

verifikasi kepada unit terkait bahwa keluhan sudah
dilayani