IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN PELANGGAN
No.Dokumen : SOP/UKP/RJ/38
No.Revisi : 00
SOP Tgl.terbit : 23 JANUARI 2017
Halaman : 1/

UPTD PKM LANGSA Ns. Edi Syahputra, S.Kep

LAMA 19731021 199503 1 001

1.Pengertian Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan

menangani keluhan pelangan.
Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan
keluhan yang masuk melalui kotak saran, maupun survey
kepuasan pelanggan
2. Tujuan Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat
terhadap semua keluhan pelanggan
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD PKM Langsa Lama
tentang Identifikasi dan Penanganan Keluhan Nomor :
445/SK-164/2017

4. Referensi https://www.scribd.com/doc/316209609/Spo-Identifikasi-Dan-
Penanganan-Keluhan-Pelanggan

5 Prosedur Alat/bahan;
1. Survey kepuasan pelanggan
2. Blangko keluhan pelanggan

6. langkah-langkah
1. Petugas mempersiapkan blanko keluhan pelanggan
2. Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu sekali pada
hari sabtu.
3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register
keluhan pelanggan.
4. Petugas juga mencatat keluhan pelanggan yang berasal dari
survey kepuasan pelanggan 2 kali dalam setahun.
5. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak
lanjut.
6. Petugas membuat LKP diberikan kepada unit terkait.
7. Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifikasi
kepada unit terkait bahwa keluhan sudah ditangani
8. Petugas menuliskan keluhan pelanggan dan tindak lanjut di
 papan keluhan pasien.

7.Bagan alur
Peugas menyiapkan blangko
keluhan pasien

Petugas memantau kotak saran dan

mencatat keluhan pelanggan

Petugas menganalisa keluhan

pelanggan dan membuat tindak
lanjut

Petugas melakukan evaluasi

Petugas mencatat keluhan dan

tindak lanjut di papapn keluhan
pasien

8.Hal hal yang

diperhatikan
9.Unit Terkait Semua petugas kesehatan

10.Dokumen Terkait Blangko keluhan pasien

11.Rekaman Historis:
Diberlakuka
N Hala Yang Perubahan n Tgl.
o man diruba
h