IDENTIFIKASI DAN

PENANGANAN KELUHAN
No. Dokumen :
No. Revisi :
Tanggal Terbit :

SOP
Halaman :

H. Salmun . SE.
Dinas kesehatan tanggerang TTD. Kepala Puskesmas M.KES
selatan NIP
197005181991011003

Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan

menangani keluhan pelanggan.
Pengertian Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan keluhan
yang masuk melalui kotak saran maupun sesuai kepuasan
pelanggan.
Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat
Tujuan
terhadap semua keluhan pelanggan
SK KaPus No. ............................. tentang Kebijakan Mutu Klinik dan
Kebijakan
Keselamatan Pasien
Referensi ---------------
1. Petugas mempersiapkan blanko keluhan pelanggan.
2. Petugas memantau kotak saran satu minggu sekali (pada hari
Sabtu).
3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register
keluhan pelanggan.
4. Petugas juga mencatat keluhan pelanggan yang berasal dari
survei kepuasan pelanggan yang dilakukan setiap 6 bulan sekali.
Langkah-langkah
Prosedur 5. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak
lanjut.
6. Petugas membuat LKP (Lembar Keluhan Pelanggan) yang
diberikan kepada unit terkait.
7. Petugas melakukan evaluasi tindak lanjut dan verifikasi kepada
unit terkait bahwa keluhan sudah ditangani.
8. Petugas menuliskan keluhan pelanggan dan tindak lanjutnya di
papan keluhan pelanggan.

Unit Terkait Poli Umum, Poli Gizi, KIA, laboratorium, apotik, Tata Usaha.