PENANGANAN DAN TINDAK LANJUT

KELUHAN
No. Dokumen
No. Revisi
SOP Tanggal Terbit
Halaman

drg RUDY ISWOYO, MM

Nama Puskesmas PUSKESMAS IJEN
NIP. 19700823 200501 1 006
Penanganan tindak lanjut keluhan adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk
mengidentifikasi dan menangani keluhan klien. Penanganan keluhan klien di
1. Pengertian
laksanakan berdasarkan keluhan yang masuk melalui kotak saran, maupun survey
kepuasan klien.
Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap semua keluhan
2. Tujuan
klien.
SK Kepala Puskesmas Ijen No. ……/……/430.9.3.24 / 2019 Tentang identifikasi
3. Kebijakan
keluhan pasien dan penanganan keluhan.
1. Permenkes RI No. 5 Tahun 2014 tentang panduan praktik klinik bagi dokter di
4. Referensi fasilitas pelayanan
2. Standart Puskesmas propinsi Jawa timur, tahun 2003
1. Persiapan Alat dan Bahan
a. Survey kepuasan klien
b. Blanko keluhan klien
c. ATK
2. Register Petugas yang melaksanakan
a. Perawat
3. Langkah - langkah
a. Petugas mempersiapkan blanko keluhan klien
b. Petugas memantau kotak saran setiap 1 minggu sekali setiap hari sabtu
5. Prosedur / langkah c. Petugas mencatat keluhan klien dalam bentuk buku register keluhan klien
d. Petugas juga mencatata keluhan klien yang berasal dari survei kepuasan klien
- langkah
2x dalam setahun
e. Petugas menganalisa keluhan klien dan membuat tindak lanjut
f. Petugas membuat LKP di berikan kepada Unit terkait di berikan kepada Unit
terkait
g. Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifikasi kepada unit terkait
bahwa keluhan sudah di tangani

6. Bagan alir
Petugas mempersiapkan blanko
keluhan klien

Petugas memantau kotak saran setiap 1 minggu

sekali setiap hari sabtu
 Petugas mencatat keluhan klien dalam bentuk
buku register keluhan klien

Petugas juga mencatata keluhan klien yang berasal dari survei

kepuasan klien 2 x dalam setahun

Petugas menganalisa keluhan klien dan membuat tindak lanjut

Petugas membuat LKP di berikan kepada Unit terkait

di berikan kepada Unit terkait

Petugas melakukan evaluasi, tindak

lanjut dan verifikasi kepada unit
terkait bahwa keluhan sudah di
tangani
7. Hal – hal yang Jika tidak dilakukan identifikasi dan penanganan keluhan klien sesuai standart, maka
perlu diperhatikan akan berakibat fatal
1. Poli Umum
2. Poli Gizi
3. KIA
8. Unit Terkait
4. Laboratorium
5. Apotik
6. Tata Usaha
1. Uraian tugas lama
9. Dokumen Terkait
2. Uraian tugas baru

No Tanggal mulai
10. Rekaman Historis Yang diubah Isi Perubahan
. diberlakukan
Perubahan 1.
2.