PEMERINTAH KABUPATEN PIDIE

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS PIDIE
Alamat :JlnSigli-Garot Kampong Pukatkode Pos. 24151

KEPUTUSAN
KEPALA PUKESMAS PIDIE
Nomor :///2018

TENTANG
IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN
PUSKESMAS PIDIE

DENGAN RAHMAT ALLAH SUBHANAHUWATA’ALA

KEPALA PUSKESMAS PIDIE

Menimbang: a. Bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan klinis yang berkualitas di Puskesmas

Pidie, diperlukan identifikasi dan penanganan keluhan pasien;
b. Bahwa setiap petugas Puskesmas Pidie harus bias mengidentifikasikan dan
menangani kebutuhan pasien untuk meningkatkan mutu pelayanan;
c. Bahwa berdasarkan pertimbangan pada huruf a dan b, perlu menetapkan
keputusan Kepala Puskesmas Pidie tentang Identifikasi dan Penanganan Keluhan;

Mengingat: 1. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2009 tentang Praktik Kedokteran;

2. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan;
3. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit;
4. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat;
5. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 1691/Menkes/Per/VIII/2011 tentang
Keselamatan Pasien Rumah Sakit;

MEMUTUSKAN
Menetapkan : KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMASPIDIE TENTANG IDENTIFIKASI
DAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN PUSKESMAS PIDIE
Kesatu : Penetapan identifikasi dan penanganan keluahan pasien di Puskesmas Pidie
sebagaimana yang tercantum dalam lampiran merupakanb agian yang tidak
terpisah dari surat keputusan ini.
Kedua : Surat keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dengan ketentuan apabila
dikemudian hari terdapat kekeliruan akan diadakan perbaikan/perubahan
sebagaimana mestinya.

Ditetapkan : Pidie
Pada Tanggal :
Kepala Puskesmas Pidie

SUSI YANTI EKA SARTIKA

Zahrina
 IDENTIFIKASI DAN
PENANGANAN KELUHAN

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tgl. Terbit :
Halaman :
 dr. Susi Yanti Eka Sartika
PUSKESMAS PIDIE
NIP. 19780120 200604 2006
1. Pengertian Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan
menangani keluhan pelanggan.
Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan keluhan
yang masukmelalui kotak saran, maupun survey kepuasan pelanggan
2. Tujuan Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat
terhadap semua keluhan pelanggan.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Pidie No Tahun 2016 Tentang
Kebijakan Identifikasi Dan Penanganan Keluhan
4. Referensi

5. Prosedur/Langkah- 1. Persiapan alat dan bahan

langkah
 Survey kepuasan pelanggan
 Blanko keluhan pelanggan
2. Langkah-langkah
a. Petugas mempersiapkan blanko keluhan pelanggan
b. Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu sekali pada
hari jum’at
c. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register
keluhan pelanggan.
d. Petugas juga mencatat keluhanpelangganyang berasaldari
survey kepuasanpelanggan 2 kali dalamsetahun
e. Petugasmenganalisakeluhanpelanggandanmembuattindaklanj
ut.
f. Petugas membuat LKP (Laporan Keluhan Pelanggan) kepada
unit terkait.
g. Petugasmelakukanevaluasi, tindaklanjutdanverifikasikepada
unit terkaitbahwakeluhansudahditangani.
h. Petugasmenuliskankeluhanpelanggandantindaklanjut di
papankeluhanpelanggan.

6. Bagan Alir

Petugasmempersiapkanblanko

Petugasmemantaukotak
saransetiapsatuminggusekali
 Petugasmencatatkeluhanpelang
gan

Petugasmenganalisakeluahan

Petugasmembuatlaporandandib
erikankepada unit terkait

Petugasmelakukanevaluasi

Petugasmenuliskankeluhanp
elanggan

7. Hal yang perlu

diperhatikan
8. Unit Terkait  Poli Umum
 Poli Gizi
 Poli KIA/KB
 Laboratorium
 Apotik
 Tata Usaha

9. Dokumen Terkait  Survei Kepuasan Pelanggan

 Blanko keluhan pelanggan

10.Rekaman Historis
Perubahan Tanggal Mulai
No. Yang diubah Isi Perubahan
diberlakukan

IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN

No. Kode :
Terbitan :
DAFTAR No. Revisi :
 TILIK Tgl. MulaiBerlaku :
Halaman :
PUSKESMAS PIDIE

No Kegiatan Ya Tidak TidakBerlaku

1. ApakahPetugasmempersiapkanblankokeluhanpelanggan
2. ApakahPetugasmemantaukotak saran
setiapsatuminggusekalipadaharisabtu.
3. ApakahPetugasmencatatkeluhanpelanggandalambuku register
keluhanpelanggan.
4 ApakahPetugasjugamencatatkeluhanpelangganyang berasaldari survey
kepuasanpelanggan 2 kali dalamsetahun
5. ApakahPetugasmenganalisakeluhanpelanggandanmembuattindaklanjut.
6. ApakahPetugasmembuatlaporandandiberikankepada unit terkait.
7. ApakahPetugasmelakukanevaluasi, tindaklanjutdanverifikasikepada
unit terkaitbahwakeluhansudahditangani.
8. ApakahPetugasmenuliskankeluhanpelanggandantindaklanjut di
papankeluhanpelanggan.

CR :…………………………………….. %

Pidie,
………………………………….
Pelaksana / Auditor

(………………………………)