IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN PASIEN
No. Dokumen :
No. Revisi :
PEMERINTAH SOP Tanggal Terbit :
KAB.TEGAL
Halaman : 1/2
UPTD SUYITNO,SKM.MM
PUSKESMAS NIP. 19681016
KALIBAKUNG 198811 1 001

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan pasien dalah serangkaian kegiatan yang
dilakukan untuk mengidentifikasi dan menangani keluhan pelangan yang
dilaksanakan berdasarkan keluhan yang masuk melalui kotak saran, maupun
survey kepuasan pelanggan atau secara langsung kepada petugas

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam melakukan identifiasi dan

penanganan keluhan pasien
3. Kebijakan Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Kalibakung Nomor.. tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Klinis
4. Referensi - PeraturanMenteriKesehatan No. 5 tahun 2014
tentangPusatKesehatanMasyarakat
- PeraturanMenteriKesehatan N0.75 tahun 2014
tentangManajemenPuskesmas
5. Alat dan - Alattuliskantor
Bahan
- Kotak saran
6. Prosedur 1. Petugasmempersiapkanblankokeluhanpelanggan
2. Petugasmemantaukotak saran setiapsatuminggusekalipadaharisabtu.
3. Keluhan yang disampaikanmelaluikotak saran ,
atausecaralangsungkepadapetugas yang
dicatatpetugasdalambukukeluhanpelanggandibahasrencanatindaklanjutnya
dalamlokakarya mini puskesmassetiapbulannya
4. Petugasmengevaluasihasil survey kepuasanpelanggan 2 kali
dalamsetahundandibahasdalamrapattinjauanmenajemen.

Page 1 of 2
7. Diagram
Alir
Asal keluhan
pelanggan

Kotak saran/keluhan Survey kepuasan

secara lansung pelanggan

Petugas mempersiapkan
blanko keluhan Pembahasan dalam
pelanggan rapat tinjauan
manajemen setiap 6
bulan sekali
Petugas memantau
kotak saran setiap satu
minggu sekali pada hari
Sabtu

Pembahasan dalam
lokmin setiap bulan

8. Unit 1. Pendaftaran
Terkait 2. Pelayanan Tindakan/UGD
3. Pelayanan Obat
4. Pelayanan Umum
5. Pelayanan Anak
6. Pelayanan Gigi/Mulut
7. Pelayanan Laboratorium
8. Pelayanan TB Paru & Kusta
9. Pelayanan Konseling ( HIV,Gizi,Kesling,Promkes)
10.Pelayanan Kesehatan Ibu Hamil dan KB
11.Pelayanan Mamper

9. Riwayat
Histori No Yang Diubah Isi Perubahan Tgl Mulai
Perubahan Diberlakukan

Page 2 of 2