Standar Operasional Prosedur (SOP)

MENILAI KEPUASAN
PELANGGAN
NomorDokumen : 65/SOP/UKP/PKM.M/I/2017
NomorRevisi :- Plh.PuskesmasMasohi
PUSKESMAS TanggalTerbit : 30 Januari 2017
MASOHI Halaman : 1/2 drg. MeniekTriwahyu
NIP.198110302014122001
TTD :

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,
harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.

2. Tujuan Sebagai pedoman menilai kepuasan pelanggan di PuskesmasMasohi.

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Masohi No.43/SK/UKP/PKM.M/I/2017 Tentang

Kebijakan Layanan Klinis Puskesmas Masohi

4. Alat dan bahan 1. Alat tulis

2. Kotak saran

5. Prosedur 1. Tim Survey memasang kotak saran dan menginformasikan contact

person SMS pengaduan

2. Tim Survey setiap hari membuka kotak saran dan SMS pengaduan,
kemudian mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak
saran, SMS

3. Tim Survey dan Tim Mutu melaporkan keluhan kepada Kepala

Puskesmas untuk menindaklanjuti keluhan yang bersifat urgent

4. Tim Survey melakukan pencatatan keluhan dan tindak lanjutnya dalam

buku khusus

5. Kepala Puskesmas bersama Tim Mutu menyampaikan keluhan pelang
gan dalam minilokakarya bulanan

6. Kepala Puskesmas bersama sama dengan tim akreditasi dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat

7. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya

8. Setiap 6 bulan sekali tim Survey melakukan survey

kepuasan pelanggan dan menyampaikan hasilnya padaKepala Puskes
 mas kemudian bersamaTim Mutu menganalisa dan membuat tindakla
njut untuk perbaikan

6. Diagram Alir

Pasang kotak saran dan sms

pengaduan

Identifikasi keluhan setiap hari

Menindak lanjuti keluhan

Mencatat keluhan dan tindak lanjut

dalam buku bantu

Dokumentasi hasil tindak lanjut

Survey kepuasan pelanggan tiap 6

bulan sekali

7. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara RI, 2004.
8. Dokumen Terkait  Daftar Keluhan Pelanggan

 Survey Kepuasan Pelanggan

9. Unit Terkait - Ruang pendaftaran

- Pengkajian Awal Klinis
- Ruang pemeriksaan umum
- Ruang tindakan
- Ruang Kesehatan Gigi dan Mulut
- Ruang KIA/KB
- Ruang farmasi
- Ruang Laboratorium
- Tim Mutu