PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen :
TanggalTerbit :
SOP
No. Revisi : 00
Halaman : 1/1
UPTD
PUSKESMAS dr.Lupi Murwani, MM
NIP. 197108232002122004
KALINYAMATAN
1. Pengertian Penilaian kepuasan pelanggan adalah tata cara petugas dalam menilai
kepuasan klien yang berkunjung di puskesmas
2. Tujuan Sebagai acuan petugas untuk mengetahui kepuasan klien sebagai salah
satu instrumen untuk evaluasi kinerja Puskesmas demi peningkatan mutu
pelayanan
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Kalinyamatan Nomor 020 tentang
Penanganan Pengaduan di UPTD Puskesmas Kalinyamatan
4. Referensi 1. Permenkes No 75 tahun 2014 tentang Puskesmas
2. Manual Mutu Puskesmas Kalinyamatan
5. Langkah- Penilaian kepuasan dengan koin :
langkah 1. Petugas memberikan koin dan meminta klien yang telah
mendapatkan pelayan kesehatan untuk memasukkan koin ke
kotak puas/tidak puas yang telah disediakan
2. Petugas meminta klien yang memasukkan koin ke kotak tidak puas
untuk menuliskan alasannya tidak puas dan memasukkan ke kotak
saran yang telah disediakan
3. Petugas yang telah ditunjuk, melakukan rekapitulasi koin dan
saran setiap hari
4. Petugas menyerahkan hasil penilaian kepuasan klien setiap 1
minggu sekali kepada tim pengaduan puskesmas
5. Tim pengaduan menganalisa hasil rekapitulasi dan melaporkannya
kepada kepala puskesmas
6. Tim pengaduan mengadakan pertemuan membahas evaluasi dan
tindak lanjut
7. Hasil pertemuan tim pengaduan disosialisasikan kepada seluruh
staf puskesmas untuk ditindak lanjuti bersama.
 Penilaian kepuasan dengan survey kepuasan
1. Petugas memberikan form survey kepada pasien yang telah
mendapat pelayanan.
2. Petugas meminta pasien mengisi form survey dan menuliskan
jawaban pada form survey.
3. Petugas mengumpulkan hasil survey kepada tim pengaduan
4. Tim pengaduan melakukan analisa dan tindak lanjut terhadap hasil
survey
5. Tim pengaduan melaporkan ke kepala puskesmas
6. Survey kepuasaan dengan form survey dilakukan 1 tahun sekali
Untuk kejadian yang bersifat insidentil dan perlu penanganan secepatnya
maksimal 1 hari petugas yang ditunjuk harus sudah melaporkan kepada
kepala puskesmas untuk segera diberikan solusi penanganan masalah
ketidakpuasan dari klien
6. Unit terkait 1. UGD
2. Poli Umum
3. Poli gigi
4. Poli KIA
5. TPP
6. Tim Pengaduan Puskesmas
7. Rekam histori No Yang Isi Perubahan Tanggal
diubah diberlakukan
perubahan