PENGUKURAN KEPUASAN

PASIEN
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman : 1/3
PUSKESMAS SUHARNI, SKM
MONGEUDONG NIP. 196912311993022001

Tata cara petugas dalam menilai kepuasan klien yang

1. Pengertian
berkunjung di puskesmas
Sebagai acuan petugas untuk mengetahui kepuasan klien
2. Tujuan sebagai salah satu instrumen untuk evaluasi kinerja
Puskesmas demi peningkatan mutu pelayanan
SK Kepala Puskesmas Mon Geudong Nomor / tentang
3. Kebijakan
pengukuran kepuasan pasienPuskesmas Mongeudong
Permenkes No 75 tahun 2014 tentang Puskesmas
4. Referensi
Manual mutu
5. Prosedur/ Alat :
Langkah- a. Alat tulis
langkah b. Kotak saran
c. Kotak puas/tidak puas
d. Koin
e. Form survey
Langkah-Langkah:
Penilaian kepuasan dengan koin :
a. Petugas memberikan koin dan meminta klien yang telah
mendapatkan pelayan kesehatan untuk memasukkan
koin ke kotak puas/tidak puas yang telah disediakan
b. Petugas meminta klien yang memasukkan koin ke kotak
tidak puas untuk menuliskan alasannya tidak puas dan
memasukkan ke kotak saran yang telah disediakan
c. Petugas yang telah ditunjuk, melakukan rekapitulasi
koin dan saran setiap hari
d. Petugas menyerahkan hasil penilaian kepuasan klien
setiap 1 minggu sekali kepada tim pengaduan
puskesmas
e. Tim pengaduan menganalisa hasil rekapitulasi dan
melaporkannya kepada kepala puskesmas
f. Tim pengaduan mengadakan pertemuan membahas
evaluasi dan tindak lanjut
 g. Hasil pertemuan tim pengaduan disosialisasikan kepada
seluruh staf puskesmas untuk ditindak lanjuti bersama.

Penilaian kepuasan dengan survey kepuasan

a) Petugas memberikan form survey kepada pasien yang
telah mendapat pelayanan.
b) Petugas meminta pasien mengisi form survey dan
menuliskan jawaban pada form survey.
c) Petugas mengumpulkan hasil survey kepada tim
pengaduan
d) Tim pengaduan melakukan analisa dan tindak lanjut
terhadap hasil survey
e) Tim pengaduan melaporkan ke kepala puskesmas
f) Survey kepuasaan dengan form survey dilakukan 1
tahun sekali

6. Diagram survey dengan koin

Alir Petugas Klien memasukkan
memberikan koin ke kotak puas/tdk
puas

Tidak puas tulis

saran di kotak
saran

Menyerahkan hasil Petugas merekap

rekap ke tim koin dan saran
pengaduan setiap hari

Tim menganalisa
Tim mengadakan
dan melaporkan ke
pertemuan
Kapus

Sosialisasi hasil
pertemuan untuk
ditindak lanjuti
 Survey dengan form survey Pasien mengisi
Petugas
form survey
memberikan form
survey

Tim pengaduan Menyerahkan hasil

menganalisa dan survey ke tim
membuat RTL pengaduan

tim pengaduan
melaporkan ke
kepala
Puskesmas

Untuk kejadian yang bersifat insidentil dan perlu

7. Hal-hal
penanganan secepatnya maksimal 1 hari petugas yang
yang perlu
ditunjuk harus sudah melaporkan kepada kepala
diperhatik
puskesmas untuk segera diberikan solusi penanganan
an
masalah ketidakpuasan dari klien
1. UGD
2. Poli Umum
8. Unit 3. Poli gigi
Terkait 4. Poli KIA
5. TPP
6. Tim Pengaduan Puskesmas
9.Dokumen 1. SK tim pengaduan
Terkait 2. Laporan tim pengaduan

No Yang Isi Tanggal mulai

10.Rekaman
diubah Perubahan diberlakukan
Historis perubahan